太陽能單店經(jīng)營能力提升三步走

　　對于太陽能行業(yè)而言，在經(jīng)歷了渠道戰(zhàn)，價格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)，廣告戰(zhàn)等階段后，三四級市場的開發(fā)力度和熱度依然不減。值得思考的是，在進軍三四級市場的進程中，企業(yè)不可能有太多精力和時間去手把手助力經(jīng)銷商，最行之有效的方法是給予經(jīng)銷商方法和手段，給予營銷競爭的至高之道，傳授切實可行的短兵利刃，有效提升太陽能熱水器的單店經(jīng)營能力尤其是“軟件”方面的建設(shè)。

　　第一步：分清客戶類型 把握應(yīng)對技巧

　　客戶在選購太陽能時，其動機是多種多樣的。一二線大城市消費者，理智而精明，眼界開闊，產(chǎn)品信息來源廣，買熱水器是貨比三家。三四級市場的消費者，需要進行合理引導(dǎo)。我們可以按照購買動機，對產(chǎn)品了解程度，客戶性格等分類把顧客進行細分；針對不同客戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)的關(guān)鍵特征和利益。

　　根據(jù)購買動機分類。

　　第一類是新建住宅解決家庭熱水供應(yīng)的客戶。由于進入基建尾聲，資金一般緊張。實惠，理性是他們最顯著的特點。一般他們會向親朋好友取經(jīng)，或者憑自己的經(jīng)驗來確定太陽能的品牌。此類客戶會比較重視價位。對待此類客戶，目的是要使其接受、認同經(jīng)銷商所經(jīng)營的品牌。銷售顧問應(yīng)詳細講解品牌及產(chǎn)品特點，通過現(xiàn)場演示，讓客戶親眼看到并深刻感受到產(chǎn)品質(zhì)量和功能，增強其購買信心。同時，應(yīng)讓客戶全面了解各系列、各型號、各種搭配的產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生“產(chǎn)品豐富多樣，總有一款適合自己”的想法。

　　第二類是恭賀親友喬遷（婚嫁）送熱水器的客戶。這一類客戶是因為面子而送禮，對待此類客戶，應(yīng)該以樹立深刻的品牌形象，銷售顧問應(yīng)主動熱情的送上 宣傳資料，并講解公司品牌、各種榮譽、產(chǎn)品功能、良好的服務(wù)以及物有所值的價位等，給客戶留下較深的品牌記憶。

　　第三類客戶屬于為了解決老人洗澡難題?？蛻糁饕笫钱a(chǎn)品要方便，易操作，耐用不易出故障。老人因為歲數(shù)問題，對于現(xiàn)代化的熱水器在操作上會有盲區(qū)，客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。銷售顧問應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品的使用便利性，服務(wù)周到和產(chǎn)品壽命長，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)場演示給客戶看，讓客戶自己動手操作，親身體會。

　　第四類是新型農(nóng)民向往城市生活方式的客戶，買熱水器為解決全家洗澡難題，這類客戶的特點是愛炫耀，趕潮流，對價格不是非常敏感，有自己的消費理念，針對此類客戶，銷售顧問需要謹慎引導(dǎo)，首先了解客戶對產(chǎn)品的了解，不要信誓旦旦做承諾和咄咄逼人地要求選擇所經(jīng)營品牌，幫助客戶從使用方便性、性價比、自身需求和使用時間等方面分析，并告知選擇質(zhì)量好的品牌很重要，我不會過分強調(diào)你要選擇我們產(chǎn)品，但是站在朋友的角度，希望能給你提供一些有幫助的建議，希望你能慎重考慮。這樣拉近了和消費者的距離，以朋友身份談心，在潛移默化中影響著顧客的選擇。

　　根據(jù)對產(chǎn)品了解程度分類。

　　基本上不熟悉產(chǎn)品的客戶。對于這類型客戶，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要盡可能做到通俗易懂。尤其對于來自農(nóng)村的農(nóng)民朋友，講解時要用平實語言。（條件允許可以舉辦培訓(xùn)班）。

　　對產(chǎn)品有一定了解，但是不精通。這類客戶往往自認為懂得很多，如果銷售顧問介紹產(chǎn)品過于表面化和簡單化，客戶反而會認為我們不精通業(yè)務(wù)，心理印象會打折扣；如果介紹太專業(yè)化，客戶似懂非懂，感覺臉上無光，也會影響購買情緒。對此類客戶，銷售顧問要隨時掌握其心理變化，善于察言觀色，在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對銷售人員的業(yè)務(wù)知識有信心，又要稍稍抬高客戶的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧，融洽的購物氣氛。

　　較內(nèi)行，或者有內(nèi)行陪同的客戶。面對此類客戶，一定要將產(chǎn)品的優(yōu)勢系統(tǒng)的講解清楚，且口吻要極度專業(yè)，才可能和該客戶或者其陪同人員有共同語言，最終達成順暢的交流。若碰上比銷售顧問更懂行的客戶，銷售顧問要抱著謙虛的態(tài)度。此類客戶團購的較多。

　　按客戶的性格分類。

　　不愛說話的的客戶——直接開門見山的詢問客戶的需求，想方設(shè)法找到客戶感興趣的話題，引誘他們張口說話，把握住他們的情緒變化。

　　心直口快的客戶——他們是這種個性，并無惡意，不必太在意他們的話，“將就將就”的心態(tài)，先做一個聽眾，順著客戶的說話方式和語氣改變而改變，待他們出現(xiàn)產(chǎn)生濃厚興趣的表情時，可借機說產(chǎn)品，不必過多談理由，只需談結(jié)論既可。

　　追根問底的客戶——這類客戶要么不開口，一旦開口就會問個沒完，好奇心驅(qū)使，深怕上當受騙。“百問百答”找出原因打消顧慮，從產(chǎn)品的效果和利益點說服他們，堅定他們的購買想法。

　　愛辯論的客戶——仔細傾聽，在客戶的話語中發(fā)現(xiàn)漏洞，并幫他指證出來，客戶有道理的觀點，要吸收學(xué)習，堅定自己的信念，不要輕易被客戶所左右。

　　似懂非懂的客戶——這類客戶表面似乎是行家，實際上一竅不通，自尊心和自我表現(xiàn)欲望極強，很在乎別人的看法。要多“肯定”，即便他們錯了不當面揭穿，保留他們的“面子”，讓他們有成就感，然后，根據(jù)與他們的交談試探出他們的“底牌”，適當?shù)卦陧槕?yīng)中加以正確引導(dǎo)，把握得當推出產(chǎn)品。

　　第二步：銷售服務(wù) 雙管齊下

　　耐心、熱情、誠信、專業(yè)是銷售太陽能熱水器的基本要素。

　　太陽能熱水器行業(yè)的競爭愈演愈烈，讓客戶在眾多品牌中選擇自己所經(jīng)銷的產(chǎn)品，終端服務(wù)很重要。銷售要做到耐心和熱情，積極樹立專業(yè)、誠信的個人形象，無論何種類型，均給之禮遇，忌諱以短見視人。否則，極易錯失銷售良機，每位所接待的客戶，即使最終不成交，也是公司或個人的宣傳載體，維護得好將贏得受眾之間的口碑相傳，何樂不為？

　　客戶不是“上帝”，無需低三下四與頂膜禮拜，只要持有一顆平常的心，平等相對，用心珍視，借助現(xiàn)行的品牌標準與規(guī)定，適時聯(lián)絡(luò)，掌握動態(tài)信息，在可控資源范圍內(nèi)，盡量滿足，不盲目許諾，一旦承諾，及時兌現(xiàn)，無論如何，竭盡全力不要讓自己給對方留下“缺乏誠信”的不良印象。

　　留住客戶，于公，擴大產(chǎn)品銷量和品牌傳播，為公司增收；于私，意味著創(chuàng)造轉(zhuǎn)介，增加其他銷售的可能性，有利于個人增收，相反，則失去得不僅僅是一位客戶。因此，無論如何，有用心把每位客戶服務(wù)周到，贏取長期信任，長期保持溝通，通過滿意的客戶再次挖掘銷售的潛力。

　　在數(shù)千家企業(yè)血拼的紅海里，品牌，產(chǎn)品，價位等并不是確定市場占有率的絕對武器。對于號稱禮儀之邦的中國人而言，人情攻勢永遠是攻城略地的利器。經(jīng)銷商可以把客戶信息建立數(shù)據(jù)庫，定期進行回訪，或者電話問候。日本松下洗衣機在此方面做的相當好。當然，由于經(jīng)銷商財力，人手等原因，并不一定需要經(jīng)銷商親力親為，可以和家政公司聯(lián)營。家政公司在家政服務(wù)方面擁有優(yōu)勢，經(jīng)銷商完全可以把維修，回訪等業(yè)務(wù)外包給家政公司。通過回訪制度，可以讓消費者心里感受到經(jīng)銷商是負責的，可以培養(yǎng)品牌美譽度。通過口碑傳播，開發(fā)相當規(guī)模的潛在客戶。

　　第三步：聯(lián)合廠家　開展多元促銷

　　與一二線城市舉行公關(guān)活動動輒幾萬、幾十萬，甚至上百萬的費用相比，在三四線城市費用較低。經(jīng)銷商可以在市級電視臺（縣級電視臺）舉辦“低碳經(jīng)濟與新能源/ 太陽能發(fā)展研討會”,邀請政府部門，大學(xué)，科研機構(gòu)，企業(yè)代表參加，通過電視媒體的論壇討論，能以較低的成本快速傳遞企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品信息。

　　新品上市主題促銷活動，如“喬遷之喜大禮包”，只要購買指定太陽能熱水器產(chǎn)品即可送高價值的大禮包，創(chuàng)造終端旺銷氛圍，可以重點針對別墅用戶等高端消費群體。新開發(fā)住宅小區(qū)推廣：在各個縣級市，有選擇性地篩選一定數(shù)量的小區(qū)樓盤，通過與物業(yè)單位的溝通協(xié)調(diào)，進行一系列的小區(qū)推廣活動，如售樓展廳產(chǎn)品展示、小區(qū)戶外廣告、尋找太陽能熱水器樣板家庭、與其它建材商聯(lián)合促銷等。

　　網(wǎng)絡(luò)團購：通過地方專業(yè)建材網(wǎng)絡(luò)商家或團購網(wǎng)發(fā)起團購活動，聯(lián)合眾人購買，先尋求突破，打造榜樣用戶，再拉動后續(xù)用戶購買。

　　聯(lián)合促銷：與各類建材、家電品牌形成合作伙伴關(guān)系，（雷士照明東鵬陶瓷等幾家已經(jīng)聯(lián)合），購買對方產(chǎn)品即可獲另一方面消費優(yōu)惠與增值服務(wù)。

　　與建筑裝飾公司合作：一方面可以達成聯(lián)合促銷，另一方面還可以建立建筑裝飾公司設(shè)計師會員俱樂部，制定激勵機制，發(fā)展設(shè)計師成為編外促銷推廣人員，這一點已為一些建材品牌所嘗試運用。                 （責編 白洋）