深化服務(wù) 取得競爭優(yōu)勢

　　未來企業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭，服務(wù)已經(jīng)成為了維系品牌與顧客的紐帶，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為了企業(yè)決勝終端的利器。隨著國民總體生活水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求。在順德這個(gè)商業(yè)氛圍非常濃厚的區(qū)域市場，很多商家都意識(shí)到了為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。特別是一些購物場所，除了提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品外，更注重于給顧客以高雅的購物享受。

　　由于順博電器是美的、松下、三菱空調(diào)的戰(zhàn)略性合作伙伴，作為空調(diào)這種特殊的半成品，對(duì)服務(wù)的要求很高，所以一直以來，順博電器都很重視服務(wù)工作．加上服務(wù)又對(duì)零售業(yè)的影響很大，因而順博很重視有針對(duì)性去做服務(wù)的差異化營銷。

　　順博電器作為本地專業(yè)渠道連鎖平臺(tái)，不斷的在改善著服務(wù)的態(tài)度，以提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。在店面銷售服務(wù)方面，順博的專業(yè)銷售員推出了 “四個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)突出”服務(wù)， 也就是主動(dòng)招待，主動(dòng)參謀，主動(dòng)包裝禮物，主動(dòng)協(xié)助客戶需要；對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字，說話和氣突出一個(gè)“美”字，關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字，認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字，講求工效突出一個(gè)“快”字。整個(gè)服務(wù)過程做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，用語文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。努力為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)舒適、輕松、愉快的購物氛圍，讓消費(fèi)者乘興而來滿意而歸。

　　例如順博電器為了在2008年夏季銷售高峰期做好全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，除了對(duì)其原有的專業(yè)銷售人員進(jìn)行一系列的服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)之外，另外為每間門店配備了十多位高素質(zhì)的專業(yè)家電銷售顧問，其中超過60％的是有營銷經(jīng)驗(yàn)和家電相關(guān)專業(yè)知識(shí)的本科生。這些銷售人員，可以根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況，進(jìn)行需求分析，以專業(yè)的知識(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)行體驗(yàn)式的購物消費(fèi)。特別是空調(diào)銷售方面，促銷員的產(chǎn)品知識(shí)如果不夠?qū)I(yè)，一不小心就會(huì)對(duì)顧客造成誤導(dǎo)。對(duì)需要購買全套家電的顧客，專業(yè)銷售人員提供全程導(dǎo)購服務(wù)，不僅為顧客提供方便、節(jié)約顧客購物所需的時(shí)間，還提高了顧客購買的成交率有效的避免“飛單”現(xiàn)象。

　　?  在售后服務(wù)方面，順博有專門的物流配送中心，快捷的運(yùn)輸車輛，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的送貨、安裝隊(duì)伍，可以及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地實(shí)現(xiàn)購物——送貨——安裝——售后跟蹤的一條龍服務(wù)。另外，開通了多條售后服務(wù)熱線，以供消費(fèi)者來電咨詢，解決消費(fèi)者在使用家電過程中遇到的問題，也使消費(fèi)者足不出戶便知家電業(yè)的最新信息。同時(shí)，順博還成立了尊貴會(huì)員俱樂部已，加入該俱樂部的消費(fèi)者可獲更多的尊貴服務(wù)，如：購物積分送大禮、提供會(huì)員特惠商品、定期會(huì)員抽獎(jiǎng)、為會(huì)員發(fā)送最新行業(yè)咨詢等，以提高顧客的忠實(shí)度。

　　現(xiàn)在零售業(yè)的競爭已經(jīng)到了競優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)代，誰能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)爭取到顧客的忠心，誰就能在市場上所向披靡，贏得更大的市場份額。順博電器以誠心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)，贏得顧客稱心、舒心和歡心。

　　同時(shí)，順博電器還非常重視家電的售后服務(wù)，順博電器銷售經(jīng)理認(rèn)為，商家所提供的售后服務(wù)應(yīng)該把家電保養(yǎng)咨詢和維修相結(jié)合起來，教會(huì)消費(fèi)者如何保養(yǎng)比為他們提供保修服務(wù)更顯得重要。因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者的家電知識(shí)都比較缺乏，很少對(duì)家電進(jìn)行保養(yǎng)，這就會(huì)使家電的維修率大大增加。如：冰箱應(yīng)防止內(nèi)部結(jié)霜過厚堵塞風(fēng)路。

　　順博電器通過改變運(yùn)作模式，成為順德當(dāng)?shù)刈畲蟮谋就良译娺B鎖機(jī)構(gòu)。相比來講因?yàn)槭潜镜仄髽I(yè)，對(duì)零售商來講，具有物流成本、人員成本低，以及與供應(yīng)商合作更靈活的優(yōu)勢。而對(duì)合作的供應(yīng)商來講，各項(xiàng)費(fèi)用也低．在當(dāng)前金融危機(jī)和零售業(yè)激烈競爭的形勢下，具有不可替代的競爭優(yōu)勢。

　　順博電器通過服務(wù)的深化在打造著其在順德的連鎖優(yōu)勢，相信通過“明明白白消費(fèi) 實(shí)實(shí)在在享受”的服務(wù)理念和“家居家電到順博一次搞定”的經(jīng)營口號(hào)，順博電器一定能實(shí)現(xiàn)“打造珠江三角洲地區(qū)最具特色的本土家電銷售平臺(tái)”的目標(biāo)。