如何為B2C平臺提供服務

　　從2007年起，電子商務的大潮席卷中國城市。中國家電行業(yè)如果不緊跟這個潮流的步伐，就會被市場所淹沒。通過最近幾年電子商務規(guī)模的增長幅度，我認為，電子商務的規(guī)模最終是要超越傳統(tǒng)渠道的。正是因為認識到電子商務的美好前景，我公司在經過嚴謹的市場調研分析之后認為，對于代理商來說，自己做購物平臺非常難，最好的辦法是為B2C網站提供服務。所以，2008年我公司與北京的各大B2C網站展開了全面合作對接。

　　對于代理商來說，B2C網站給我們提供了一個寬廣的平臺，但是很多工作還是需要我們去完善的，尤其是給網站和消費者提供高品質的服務。

　　首先是快速處理訂單。這里的訂單主要指的是B2C網站給服務商下的產品訂貨訂單。處理訂單時最關鍵的是要“快”。當B2C網站的采購人員通過郵件發(fā)出溝通訂單后，工作人員要盡快給予回復。如采購的訂單中所要求的產品型號是否還有庫存？庫存的數量是否達到對方的要求等。通過與庫管核實之后，用郵件的形式在第一時間將溝通訂單的詳細情況回復給B2C網站的采購人員。網站采購下訂單之前的這個溝通工作非常重要，是保證訂單準確性、送貨快捷性的基礎。隨后，網站的采購人員會給我們下達一個明確的產品訂單。我們給電子商務部門提出的要求是，上午接到的訂單，要保證下午送到網站的物流中心；下午接到的訂單要保證第二天上午送到。為了保證給網站送貨的時間，我們明確規(guī)定，當傳統(tǒng)渠道與網站發(fā)生沖突的時候，以網站為先。有的時候網站的送貨金額往往不足5000元，但是我們仍然會按照規(guī)定的送貨時間將產品送到他們的物流中心。

　　第二，多與B2C的采購人員進行溝通。與合作伙伴溝通的次數，溝通的過程以及溝通的效果，其實就是一個相互學習，獲取信息的過程。例如，今年以來，我每周至少要到某網站的辦公室去3次。這樣做不但可以加深與合作方的感情，同時可以在溝通的過程中，獲取很多市場中的信息。如辦公室中一個電話，你就可以知道近期他們要做的促銷活動，并快速制定出配合的方案，在網站人員通知我們的時候，我們已經做出了全盤的規(guī)劃，從而獲取了市場的先機，也讓B2C的采購人員對我們的工作更加滿意。當然，這背后也是因為我們把B2C購物平臺作為重要的戰(zhàn)略合作伙伴的策略。所以我們內部做促銷規(guī)劃的時候，都要以電子商務作為第一服務的對象，其他的渠道處于次要的位置。

　　第三，是配合網站做好促銷活動。網站的促銷活動分為兩種：一是網站自己策劃的大型促銷活動。例如京東的“月黑風高”。這時候，作為供貨商，我們要做的就是提供令網站滿意的產品，如勁爆的商品價格；吸引人的贈品等。如果你的價格與網站采購的希望值還有差距，不要輕易讓步。一般情況下，網站為了提升銷售規(guī)模，也會自己拿出一定的資源。

　　網站上更多的促銷活動是需要代理商自己出方案，自己創(chuàng)新的。在網站上，有很多的資源可以被利用，也有很多需要創(chuàng)新的促銷方式被網站所重視。例如，京東網頁上的“銷量排行榜”、“熱賣推薦”、“優(yōu)惠促銷”等都是可以促進品牌提升銷售量的。

　　還有的促銷活動是網站和品牌共同推進的，例如“限時搶購”。一般是網站根據市場制定出某類單品的價格，然后與各品牌進行溝通。如果雙方達成共識，就會在網上按照低于市場平均水平的價格，在限定的時間內銷售。這類活動有時銷售量非常大，尤其是那些液晶電視等消費者關注率高的產品。

　　最后，就是品牌在B2C購物網站上策劃的各種推廣。一般全國性的購物網站中的投入性推廣，都是由廠家來主導的，代理商直接參與投入性推廣較少。但是代理商還是可以利用網絡的特殊性，來協(xié)助品牌做好提升品牌美譽度的工作。這其中，代理商接觸最為直接的就是網站上的各類評價。習慣于網絡購物的人也會利用網絡中消費者的評價來選擇好的商品。以京東商城為例，消費者往往在看好一個產品之后，會先瀏覽評價，再根據這些評價決定是否購買。京東商城中消費者的評價分為“好評”、“中評”和“差評”。造成消費者給出差評的原因很多，有產品使用不滿意的，有物流的問題，有性價比的問題等等。代理商要在眾多的評價中篩選出與自己有關的評價，分析消費者做出不滿意評價的內在原因。并通過網絡等手段及時回復消費者和網站客服一個合理的解釋。當網站發(fā)現(xiàn)你對于評價的重視，以及你對于評價的后期做出了處理，當然會加強與你的合作。

　　其實，任何一個代理商與網站合作的初衷都是為了最終盈利的目標。然而，獲取利潤的前提除了要求我們能夠提供足夠好的服務以外，還要求我們給不同的網站做出相對準確的定位。以目前的幾個知名購物網站看，當當網是以購書起家的，知名度也很高，并且也獲得了風投。通過一段時間的合作之后我們發(fā)現(xiàn)，當當網銷售的產品以中高價位的產品為主。分析之后我認為，很多消費者去當當網都是買書的。而在網上買書的人大多數屬于中高收入的人群。因此，他們對于產品的價格不是很敏感，往往愿意購買檔次較高的產品。而京東從最初推廣就是打著“京城價格我最低”的口號！所以京東吸引消費者的第一要素是價格。盡管京東最近試圖改變這種態(tài)勢，但是消費者的頭腦中的定勢很難在短時間內改變。所以，我們在給以上兩個網站提供產品的時候，就有側重點地進行區(qū)分。事實證明，效果還是不錯的。

　　電子商務的大潮中會涌現(xiàn)很多的弄潮兒，而代理商要做的就是給他們提供好的服務。

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