終端促銷二十八招

　　第一招：虎口撈食

　　解析/原理：許多消費者在購買產(chǎn)品前，內(nèi)心已經(jīng)有了選購的對象，但是意志并不堅定，在促銷員的解說下，他們很容易臨時改變主意，選擇其他品牌的產(chǎn)品。

　　案例：小莫是某商場SC空調(diào)的促銷員。這天，商場來了一位年輕的女消費者，點名要購買MD空調(diào)4套，據(jù)說是朋友推薦的。此時，小莫沒有退縮，而是熱情地上前與之交談。首先，小莫就稱贊對方是一位購買東西非常直率的顧客，能為她服務(wù)是一件非常幸運的事情。接著，就贊同MD空調(diào)確實不錯，無論是外觀，還是品質(zhì)，都不錯。話鋒一轉(zhuǎn)，小莫就提到，從消費者的利益出發(fā)，MD空調(diào)的價格有所偏高，同它相比，同等性能、質(zhì)量的其他品牌空調(diào)比它實惠多了，說到底，就是MD空調(diào)性價比不高。在不經(jīng)意間，小莫已經(jīng)將顧客引到SC專柜，順手拿起SC空調(diào)的宣傳單頁，開始介紹起SC的輝煌歷史、技術(shù)實力、質(zhì)量水平等，并讓顧客“檢驗”相關(guān)資料和證書。女子對SC空調(diào)產(chǎn)生了興趣，小莫隨即運用自己嫻熟的產(chǎn)品知識和良好的促銷技巧，贏得了顧客的信任，實現(xiàn)了終端銷售。

　　要點/總結(jié)：消費者崇尚“品牌”消費；消費者非理性消費；消費者對品牌忠誠度較低。促銷員在“攻關(guān)”這類消費者時，切忌一開始就自吹自擂。

　　第二招：以實擊虛

　　解析/原理：在市場中，一些不同品牌的同類產(chǎn)品在外觀、價位乃至宣傳口號上都非常類似，這時，促銷員就可以去偽存真，以實在的東西來攻擊對方虛的概念，從而促成最終的銷售。

　　案例：一次，某顧客拿A品牌的HID34A81與CH的CHD3490進(jìn)行比較，兩者外觀新穎，價位相當(dāng)，但A品牌此款型號帶低音炮音響，效果不錯。CH促銷員小張便對顧客進(jìn)行了耐心細(xì)致的分析。首先，小張告訴顧客，買電視主要是為了收看電視節(jié)目，主要追求畫質(zhì)的清晰和圖像的穩(wěn)定。接著，小張就介紹，CH的GHD3490采用原裝進(jìn)口東芝細(xì)節(jié)距顯像管，雙高頻頭畫中畫，雙視窗3D梳狀濾波器，在收看電視節(jié)目時，能達(dá)到完美的視覺效果，屬高檔高清電視。而A品牌的HID34A81則采用LG顯像管，只裝了個低音炮，屬于中檔電視，價格僅值四千來元。這么一解釋之后，顧客當(dāng)場就選擇了CH的CHD3490。

　　要點/總結(jié)：促銷員要熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和競爭對手產(chǎn)品的劣勢，并將兩者進(jìn)行合理的比較。

　　第三招：熟人生意

　　解析/原理：顧客在選購產(chǎn)品時，都希望自己是“上帝”，并獲得對方的尊重和重視。促銷員記得“老顧客”的姓名，無疑能極大的滿足顧客內(nèi)心的自尊感，從而使促銷變得容易。

　　案例：劉先生去年5月在商場購買過一套KL掛機空調(diào)。C品牌的空調(diào)促銷員艾某曾與他周旋一個多小時，費盡氣力也沒能說服他購買C品牌的空調(diào)，但是艾某已經(jīng)牢牢記住了劉先生。11月底，劉先生再次來到該商場，欲購買2套KL空調(diào)。KL促銷員卻沒能記住劉先生，服務(wù)態(tài)度一般；反倒是旁邊的艾某非常熱情，隔老遠(yuǎn)就打招呼：“劉先生，您好！歡迎光臨C專柜！”劉先生驚喜之下，細(xì)細(xì)一看，立刻認(rèn)出了眼前的“熟人”。“熟人”真是好說話，在艾某的真誠服務(wù)加嫻熟介紹之下，劉先生終于抱著“試試看”的心態(tài)購買了兩套C品牌的空調(diào)。

　　要點/總結(jié)：促銷員一定要培養(yǎng)自己良好的“記憶力”；一些優(yōu)秀的促銷員會在下班后“回顧”白天的所有顧客，以便加深自己腦海中的印象。

　　第四招：化危機為機遇

　　解析/原理：在賣場里，促銷員經(jīng)常會碰到一些受企業(yè)冷落、或需求沒得到滿足的“老顧客”，這些“老顧客”對再次選購該品牌的產(chǎn)品心有余悸，甚至有很大的抵觸情緒。這時，促銷員該如何說服對方呢？

　　案例：張?zhí)欤ɑ┦荕D小家電促銷員，這天，一位顧客走進(jìn)賣場，打算購買一批電磁爐（開火鍋店）。

　　張：歡迎光臨MD小家電！

　　顧客：MD不好，不要?。ㄕZ氣很重）

　　張：這位先生，您好象對MD有很大的意見，是不是有什么不妥的地方？

　　顧客：你不提還好，一提我就是生氣。去年我買過一批MD電磁爐，也是開火鍋店。結(jié)果，不到兩個月就壞了3套，MD質(zhì)量太差了，我以后都不買MD產(chǎn)品了。

　　張：哦！那實在對不起，我真誠的替MD公司向你道歉，換了是我也一樣很生氣。但我想說一下我的觀點。我認(rèn)為，任何電器質(zhì)量上都不可能百分百的無故障，要不國家也不會強制執(zhí)行什么三包政策了，每個生產(chǎn)廠家也無需設(shè)立什么售后部門了。

　　顧客點頭表示認(rèn)可。

　　張：我們消費者不該進(jìn)入“一年被蛇咬，十年怕井繩”的消費誤區(qū)，我就知道，在濱江路有一位開連鎖餐飲的李老板，他在我們這里買了三批共200多套MD電磁爐，到現(xiàn)在還沒壞過一次。還有一位顧客，一個月前買的一套SX電磁爐，現(xiàn)在已經(jīng)壞了兩次。這能說明什么呢？先生，我就不相信你買了MD電磁爐回去，又會象上次一樣，一下子就壞了，要是那樣你該去買彩票了，肯定能中頭獎。

　　大家都開心的笑了，顧客逐漸接受了張?zhí)斓挠^點。經(jīng)過張?zhí)斓囊环浤ビ怖p，顧客最終購買了MD電磁爐，數(shù)量竟達(dá)120多套。

　　要點/總結(jié)：當(dāng)顧客對你的品牌不滿意時，促銷員不能與之對抗，而要想辦法與顧客產(chǎn)生共鳴，待氣消平緩時，再找適當(dāng)?shù)睦碛蛇M(jìn)行反駁，并說服對方購買自己品牌的產(chǎn)品。此所謂“恨之深，愛亦深。”

　　第五招：注意法則

　　原理/解析：推銷成敗的關(guān)鍵在于前一分鐘的介紹是否抓住消費者的注意力，引起消費者的關(guān)注。扣人心弦的一分鐘話術(shù)是推銷的精髓所在。

　　案例：

　　場景：當(dāng)一個身著時尚華麗的貴婦來到CH的液晶專柜上。

　　CH導(dǎo)購鞠躬90度，同時說：“歡迎光臨，我們CH虹色服務(wù)小組成員，非常榮幸有機會為您服務(wù)。這是我們剛推的CHD液晶系列，這款液晶電視在上月剛獲得國際時尚設(shè)計大獎，我們充分運用了巴黎夜幕下的浪漫、優(yōu)雅、時尚的元素，鋼琴烤漆技術(shù)，通透的線條，流暢的外型，會讓您的客廳倍顯時尚典雅。”

　　要點/總結(jié)：謙恭的“90度鞠躬”讓人不忍拒絕你的服務(wù)，用動作贏得顧客的注意力；用“CH虹色服務(wù)小組成員”取代“我是CH導(dǎo)購”的庸俗說詞，同時將活動的主題“虹色十月”嵌入介紹之中去，留有懸念；用“巴黎夜幕”取代生硬的不帶感情的“黑色調(diào)”；用于可“鋼琴”活化“烤漆技術(shù)”，為買點導(dǎo)入可感知的要素，同時又區(qū)別于競爭對手的“轎車烤漆技術(shù)”；“會讓您的客廳倍顯時尚典雅”總結(jié)性的陳述，將消費訴求再次聚焦在外觀“時尚典雅”。

　　只有確保第一分鐘話術(shù)勝出了，才能贏得后面三分鐘、五分鐘話術(shù)的介紹機會。當(dāng)顧客出現(xiàn)在你面前的時候，注意提煉“你的一分鐘話術(shù)吧”！即所謂的開場白。

　　第六計：抓關(guān)鍵人物

　　(Key Man)

　　原理/解析：對于象彩電、冰箱、洗衣機之類的大件耐用消費品，通常會是家庭集體決策的結(jié)果，對于這種集體決策的消費行為，應(yīng)充分抓住意見領(lǐng)袖即關(guān)鍵人物(Key Man)的心扉。

　　案例：

　　場景：一對夫婦，在為自己五歲大的小孩挑選兒童電視。

　　兒子：“媽媽，那只青蛙(CH帶置DVD電視的造型)可好看!”

　　兒子的好奇心將父母的焦點從KA的“小畫仙”轉(zhuǎn)移到了CH的“小青蛙”身上。

　　CH導(dǎo)購，把握時機，趨步上前：“您好，這是我們針對兒童市場新推出的迷你電視，帶內(nèi)置DVD，方便您的孩子學(xué)習(xí)和娛樂，這也能充分避免小孩和大人爭用碟機看卡通的局面，由于是針對兒童市場，這款迷你電視的屏幕采用了防眩光、防反光、防輻射的鍍層技術(shù)，比起一般電視更加呵護(hù)您孩子的視力健康。在遙控器方面，我們采用了GE高強度的環(huán)保型塑膠，不但外型美觀，而且耐摔。”

　　要點/總結(jié)：在面對集體購物的消費行為時，導(dǎo)購人員要做到心理不慌，通過察形觀色，判斷是給誰買的(who)，找到目標(biāo)的消費者后，抓住關(guān)鍵人物，比如此案例中的夫婦最關(guān)心的是孩子的“健康成長”，因此導(dǎo)購人員針對關(guān)鍵人物快速組合賣點，銷售訴求集中在和“視力健康”相關(guān)的“防眩光、防反光、防輻射”，通過這個橋段扣住“父母的心扉”，只有為Key Man量身定制的賣點，才能引起注意并做出購買行為。

　　要注意的是Key Man只要能是目標(biāo)消費者，也可能是家庭或團(tuán)隊當(dāng)中的意見領(lǐng)袖。

　　第七招：全程服務(wù)

　　原理/解析：消費者對服務(wù)質(zhì)量的評判，是取決于服務(wù)全程過程中服務(wù)最差的那一個環(huán)節(jié)。比如你去酒店吃飯，從進(jìn)門、上菜、到口味的各個環(huán)節(jié)是你的評分都是在90分以上，可就在你結(jié)帳的時候，服務(wù)員卻怠慢，這時候你對酒店服務(wù)質(zhì)量的評判取決于結(jié)帳的那一個環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)60分，也就是說，酒店的服務(wù)的綜合得分是60。

　　案例：

　　場景：目前彩電廠家的銷售的戰(zhàn)略重心在高端機上，針對高端用戶廠家應(yīng)該更重視服務(wù)的細(xì)節(jié)設(shè)計。售前講究產(chǎn)品的陳列，要確保樣機的干凈和整潔。售中導(dǎo)購人員要熱情、主動，要重視介紹過程中的要點、語氣和語調(diào)，避免讓消費者有一種生硬的強迫感，盡量站在消費者的立場來介紹。在銷售結(jié)束后要重視最后一個環(huán)節(jié)“送客”，給消費者事先留下一個可以“感知” 的售后服務(wù)“概念”。

　　CH的導(dǎo)購員在結(jié)束后交易后，說“大姐，這是我們的售后服務(wù)卡，我把我的手機號也給您寫在上面了，如果售后中心電話占線，您可以直撥我的手機和我聯(lián)系。”最后，導(dǎo)購員并協(xié)助顧客將禮品裝在出租車上，目送顧客離去。

　　而售后人員，要確保在一周內(nèi)給用戶送上溫馨的問候，比如“張女士，你好，我是CH的售后服務(wù)人員，您上周購買了一臺我們的XX型號的機器，在使用過程中您是否滿意，有什么需要幫忙的嗎？”短短的幾句話，間接告訴顧客，我們的售后服務(wù)熱線已經(jīng)啟動，隨時為他服務(wù)，這時服務(wù)就變得可以感知的了。

　　要點/總結(jié)：導(dǎo)購人員不要忽視服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，讓顧客感動是成交的法寶，是形成口碑效應(yīng)的利器。全程服務(wù)，讓服務(wù)變得感性，讓服務(wù)可以感知，細(xì)節(jié)決定促銷成敗!

　第八招：轉(zhuǎn)移話題

　　原理/解析：許多消費者在購買產(chǎn)品時，對售后服務(wù)承諾非常重視，所以很多中小企業(yè)就以長時間的，如終身保修等等一類的話語，打動消費者的心，在這種情況下，通過對國家政策的理解，然后順勢將企業(yè)自身的優(yōu)勢講解出來，不失時機的傳遞其產(chǎn)品賣點，達(dá)到銷售目的。

　　案例：OKS導(dǎo)購員介紹了他們在售后的優(yōu)勢，暗示顧客CH的保修時間短。當(dāng)顧客再回到了我們柜臺前時，她就問得很清楚我們的保修情況。聽說CH實行國家新三包整機一年，壓縮機三年，她馬上反應(yīng)很厲害。這時馬上舉例給她聽：

　　“CL空調(diào)也是保修三年，壓縮機五年。還有十年零部件免費保修，可現(xiàn)在廣西還有CL空調(diào)嗎？CL空調(diào)的消費者拿著保修單又有什么用呢？現(xiàn)在市場競爭那么激烈，十年、八年后這些廠家能不能生存下來還是未知數(shù)?？陬^承諾保修時間再長又有什么用呢？況且我們CH是國家重點扶持企業(yè)，什么都能倒，CH不能倒。還有CH空調(diào)配4米長的管。在材料方面做得很到位，很多空調(diào)為了減少材料配3米。你那是鋪面可能要加長管，不夠的話加1米50元。”

　　她聽后又返回OKS柜臺，我能看出她心里想要我們CH了，原來她去問OKS配管多少？（OKS配3米）。我趁熱打鐵說你現(xiàn)在買的話馬上就能安裝，兩個小時后你就能用了。她笑了，我趕緊開票給她去交錢。

　　要點/總結(jié)：導(dǎo)購員在交流過程中，切忌不要點名說某一競爭對手的品牌的事非，這樣不光會引來不必要的麻煩，而且也會讓顧客引起煩感，

　　第九招：真誠服務(wù)恒一

　　原理/解析：消費者尤其是中老年消費者在購買大件家電產(chǎn)品如冰箱、空調(diào)等時，由于年輕時都曾經(jīng)歷過我們國家物資不夠豐富的時代，所以對購買這類大件商品都是仔細(xì)斟酌，才能購買。所以對待這類消費者一定要耐心加恒心加真誠才能博得他們的信任，近而達(dá)到銷售。

　　案例：這對老夫婦想購買一套1匹空調(diào)，左挑右選了很長時間，也把商場的所有品牌1匹型號的空調(diào)了解了一遍，還是沒有最終定下來買哪套，過了幾天又來了解了一遍，還是沒有買，等他們第三次來的時候，其他促銷員都不怎么理睬他們了，而我還是如第一次般熱情的接待了他們：“二老好，感謝再次光臨CH”。

　　“您好！姑娘。”

　　“二老今天能再次光臨CH，說明二老的眼力非常的好、也非常的高。”

　　“這姑娘真會說話，不過我們的房間才14平方米，其它品牌的促銷員都說1P的夠用了，而你每次都向我推薦1.5P的機型，都不考慮我們有沒有必要？”“哦，關(guān)于這一點可能是我的疏忽沒能對您說明白，的確在正常情況下14平方米、2米8高度的房間是絕對合適的，而您們的房間高度是3米1，比正常高度多了0.3米，使整個制冷和制熱空間就增大了4個多平方米，加上您的房間又有西曬，1P的空調(diào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了房間所需的制冷量和制熱量，如果有別的促銷員向您們推薦1P空調(diào)，那是絕對不負(fù)責(zé)任的”。

　　“恩，那就幫我開票吧，就這臺空調(diào)了”。邊付款邊對其他人說：“CH促銷員真不錯，我來看了幾次，他就能熱情接待幾次，我相信這個品牌的售后也一定不錯”。聽了這話我相信我用我的熱情和真誠打動了他們，同時我也被他們的信任所打動。

　　要點/總結(jié)：在與消費者交流過程中，一定要弄明白消費者的需求，這樣才能有針對性的對行解說，即使和其它人說的不一樣，我們也能說出不一樣的道理，讓人聽完之后覺得在理，而不能一味的為了銷售產(chǎn)品，而將重要信息漏掉。

　　第十招：傾聽他人

　　原理/解析：很多消費者來到柜臺前聽到很多導(dǎo)購這樣那樣的講，會產(chǎn)生更多的困惑，不知該拿什么樣的主意，如果這個顧客在其它柜臺停留一段時間，那當(dāng)他來柜臺后，就要多聽聽顧客的疑慮，這樣，我們的講解就會有針對性，能快速帶抓到顧客的心。

　　案例：上午11點多，有一位三十多歲看上去不太講究的婦女在T電視展臺前左看右看，顯然是直奔此牌而來，但其促銷員估計是沒把這位顧客放在眼里，介紹起來也沒有投入，只簡單地介紹了一下AT29211，顧客逗留了一會兒沒有產(chǎn)生興趣，向CW這邊走來，其促銷員表現(xiàn)出了極大的熱情，特別專業(yè)的介紹了29T68HD，“720P，1080P，健康互動平臺”等等專業(yè)化的東西滔滔不絕地說給顧客聽，顧客沒有充分選擇空間，雙方之間也沒有太多的交流，顧客只說了幾句再看看，繼而向CH走來，我同她熱情地打過招呼后，首先跟顧客聊了幾句，以便更了解顧客的需求，拿出CHD2983和CHD2995做了推薦，看顧客眼光總是停留在CHD2995上，我順便說CHD2995采用的是金屬罩光噴漆，永不掉漆，而且不吸土，顧客用手輕觸外殼，仔細(xì)觀看，待其稍微后移了一步身子，我說數(shù)字高清是未來彩電發(fā)展的主流趨勢，這兩款都具有數(shù)字專業(yè)高清信號Ypdpr接口，同時拿上宣傳資料讓顧客看，以便提高信任度，其實這個接口其他好多品牌是在屏幕上顯示不出來的，這點很具說服力，在介紹過程中，她又問了幾個她比較疑惑的問題，在排除她的疑惑后我告訴她CHD2995有數(shù)字高清和逐點高清兩種顯式模式，完全兼容1080P、1080I、720P等數(shù)字高清格式，又有計算機XGA接口，分辨率大大提高，在介紹的同時適當(dāng)對她贊美了幾句，我看她還稍微猶豫的情況下讓她親自摸了幾款彩管的靜電大小，健康的威脅降到零，其實在這位顧客自從長虹到?jīng)Q定購買只用了短短半個小時，

　　第十一招：知己知彼

　　原理/解析：作為促銷員，首要的是了解競爭對手品牌的特點，其次才是針對競爭對手如何推廣我們的產(chǎn)品，我首先了解顧客看什么機型，有多大的消費能力。如果顧客看他們29寸，并要求在價格比較低的產(chǎn)品，我會跟顧客介紹CHD2992A型。

　　案例：上月15號，一位姓吳的客戶，一路看過來，準(zhǔn)備買29寸高清彩電，并且在選2000元左右的，于是我給他推薦CHD2992A的彩電，用戶看了我們的價格以后說：“你的價格怎么這么高啊”，我明白了，他們肯定看了K和T的逐行彩電，于是我說：“你買的是高清彩電，我們的價格是所有品牌中最低的啊，如果有比我的更低的，那肯定不是高清，而是已經(jīng)淘汰的逐行彩電”，于是，我告訴他，高清彩電必須具備以下的條件1、必須在機身具有HDV標(biāo)識，2、像素達(dá)到207萬像素，3、具備高清HDTV專業(yè)輸入接口，4、必須具有高清處理芯片和高清專用顯現(xiàn)管，5、必須有基本的1920*1080I格式。我知道這是他們品牌都沒有的，同時我拿出我們的宣傳資料給用戶看，并將樣機的標(biāo)識和后蓋接口給用戶看，同時告訴他，如具有一般逐行分量輸入，普通電視卻都有，然后再講本機的優(yōu)勢，外觀采用珍珠百面板，不褪色，用毛巾擦后光滑亮麗，放在家中怎么放怎么美觀。采用CHD處理芯片，高清專用精密顯像管，使圖像清晰自然無閃爍，數(shù)字高清音響系統(tǒng)采用BBE，DBE重低音，HIFI技術(shù)，提高音響效果，清晰洪亮，有節(jié)奏感，也可以隨心所意的調(diào)協(xié)自己喜愛的音效，其他品牌沒有這種聲音模擬，只有一般重低音，無法與CH對比。其次采用3D梳妝濾波器，提高圖像清晰度，1920線逐點掃描，價格2000元以內(nèi)都是1250逐行掃描，電視清晰度是通過掃描線提高的，CH是變頻掃描，而且線數(shù)高，你剛才看的是不是有很粗的掃描線啊，而且有閃爍，有拖尾，這就是逐行電視的弊病，我看用戶還有一點猶豫，他正用手來測顯像管靜電，我知道他是看是否健康，于是我說：“環(huán)保電視都是一種炒作，電磁輻射不高于0.05國家標(biāo)準(zhǔn)都是環(huán)保彩電，CH彩電只有0.019毫/小時，而個別品牌說環(huán)保都是誤導(dǎo)消費者，CH品牌是中國名牌，讓您用的放心，舒心。”于是用戶就說就買你的，差點被其他牌子騙了呢。通過我的促銷，上月我銷售了15臺高清。

　　要點/總結(jié)：作為導(dǎo)購，當(dāng)看到顧客并沒有進(jìn)入自己的銷售區(qū)域，不要認(rèn)為沒事做了，而要學(xué)會傾聽，競爭品牌導(dǎo)購與顧客的交流，這個過程會讓你不費力氣就能了解顧客所需，一般顧客不會對只在一家詢問，會多走幾家做一比較，通過我們先前對顧客的了解，很快就能和顧客產(chǎn)生共鳴，近而促成銷售。

　　第十二招：察言觀色

　　原理/解析：對一些不太表露自己的意見的顧客，要多聽多看，找到與其交流的突破口，然后不失時宜的表述自己的思想，抓住消費者的心。

　　案例：某日上午，我正值班，一對青年夫婦來到專柜駐足在29寸區(qū)域觀看，男士帶副眼鏡，很斯文，女士穿著較好，我迎上去打招呼，但他們并沒有理我，甚至沒看我一眼，但他們也沒有要走的意思，根據(jù)經(jīng)驗，他們是比較內(nèi)向的人，給這類顧客推銷難度較大，因為你無法與其交流，不知道他們的想法，這時我先穩(wěn)定了一下自己的情緒，然后慢慢的向他們介紹到CH電視所共有的功能：236套節(jié)目儲存，智能化操作……同時注意觀察他們的眼神。“我們自己曉得看”這時男顧客突然無情地打斷了我，這一刻我仿佛覺得時間已凝固，一時間我分不清方向，開始懷疑自己的能力，難道自己什么地方做錯了，怎么辦？怎么辦？我心中冒出兩個大問號，“這臺電視好多杠杠呢”？（畫面上的掃描線）這句話是女顧客對男的說出的，也同時打破了先前約2分鐘的緊張局面，同時也給我?guī)砹讼ＭＴ瓉硭麄兛吹氖荘F2998（普通純平隔行）而在它旁邊擺放著數(shù)字高清彩電CHD2983，我知道此時重點應(yīng)在高清彩電上，于是笑著說兩位不妨看一下旁邊這款高清彩電。“我也覺得旁邊這臺效果好”男顧客又打斷了我，這時我毫不留情的大聲介紹到高清彩電和普通純平的區(qū)別，從性能和價格上分析它們的實用性，經(jīng)過介紹他們對數(shù)字電視有了濃厚的興趣，我同時也看出了他們的購買欲望。

　　“好貴喲”，我們再去轉(zhuǎn)一下，這時男顧客又說話了，我覺得不妙，不能讓他去看別的品牌，我巧妙迅速地站在兩人身后，耐心為其分析到，CH產(chǎn)品在價格上的優(yōu)越性，我們產(chǎn)品在價格上的優(yōu)越性，我們產(chǎn)銷量及占有率第一。

　　他說再看一下，我當(dāng)時說：“好呀！歡迎你們比較”，又過了一個多小時，他們又回來了說“我們決定買你們CH產(chǎn)品”。

　　要點/總結(jié)：對于這類不太愛提問題的顧客，在顧客在研究你的產(chǎn)品時不要輕易驚動他，而是最好站在不遠(yuǎn)處，觀察顧客在看產(chǎn)品的表情以及和同伴的交流，抓住時機，抓住要點，進(jìn)行講解，讓顧客明白你要傳達(dá)的意思即可，切忌不可滔滔不絕。

　　第十三招：順勢推高端

　　解析/原理：引導(dǎo)顧客從低檔機到高檔機方向轉(zhuǎn)換，善于把握顧客心理，巧妙捕捉戰(zhàn)機。

　　案例：劉先生在HX處聽促銷員狂吹了約40分鐘后又回到了CH。我立即給他講我們34寸的有哪幾種，并一一指給他看，他搖搖頭說：“老婆，咱們還是去買HX算了，HX比CH要好些，樣式也好看。”劉妻慢慢站起,我急了,馬上說，“師傅,HX好是電腦方面,大家都知道他們是從電腦起家的,而CH從軍轉(zhuǎn)民后就一直以彩電為主導(dǎo),所以以各方面來說,其核心技術(shù)都比一般的廠家強得多。”劉先生任一言不發(fā),我連忙說師傅,來,先坐下來再說(師傅坐下了)我又發(fā)話了：師傅,其實你們一區(qū)的客廳面積不是很大,說內(nèi)心話,我建議你買29寸彩電最合適,因為太大了長時間的看眼睛容易疲勞，話又說回來,你現(xiàn)在買29寸電視,今后你們換了大房子買更大的背投、等離子、液晶電視，29寸就可以放進(jìn)臥室，挺合適的，要是買34寸的話，今后放臥室就太大了，“也是”劉妻發(fā)話。這時劉先生站起，我把他帶到CHD2990彩電旁，師傅看嘛，該款式CH數(shù)字高清中的極品，不論從畫質(zhì)、音響效果、功能設(shè)置、端子接口，還是外觀都是絕對超前的，一流的。（聲音逐漸變得鏗鏘有力）即使和SONY、東芝比都毫不遜色，何況SONY、東芝這種技術(shù)的產(chǎn)品至少要賣3000元左右，所以你選擇CH這一款絕對貨真價實（提高CH檔次，打擊對方）劉先生用手摸了摸面板，然后坐了下來（通過眼神看出有點滿意）并開始發(fā)話：唉，人家海信是環(huán)保電視，效果又好。我反駁了：師傅，這其實是炒作概念，你看別人SONY、東芝等一心一意搞技術(shù)，難道你就說它不環(huán)保了嗎？人家做的是質(zhì)量（話鋒一轉(zhuǎn)），CH也一樣，師傅，你看海信放的不是東芝的碟片，我也給你演示演示，師傅，你看色彩多舒服，紅得鮮艷，綠的自然，藍(lán)藍(lán)的一片天，白白的一片，你看你看，連水都是無色無味的（劉先生、劉妻和周圍的同事都笑了）。我又說，師傅，不同的碟片放出來的效果也不同，對不對？其實，師傅也明白電視最重要的是用來收視效果（轉(zhuǎn)向電視畫面，調(diào)出效果最好的中央3臺，同時接好CHD3498的信號（通過對比變相排斥3408）師傅，你看這個多穩(wěn)定，多清晰，圖像好細(xì)膩，簡直看不到掃描線，還有白色區(qū)域，多真實，特別是看字時，格外清晰，你看這個3498就差得太遠(yuǎn)了，你說是不是，師傅？劉妻發(fā)話了：CH29寸這臺是清楚的多呢！劉先生又去了海信，好在幾分鐘就回來了，我這時又打開畫中畫，看嘛師傅，看同一首歌的同時還可以監(jiān)控一下別的頻道，師傅，你喜歡看球賽嗎？“比較喜歡師傅” 我也喜歡，這下對了，畫中畫可以讓你精彩節(jié)目不容錯過，師傅，你再看，這個電視音響效果之好，有強重低音，幾種環(huán)繞音效（演示），兩邊內(nèi)置227升大容積音響，強勁震撼，完全能夠滿足你看大片、聽音樂，“唉，CH以前的售后特別差，我電視壞了好像求他們一樣，搬來搬去好麻煩哦”。也是，以前的售后服務(wù)是有一點差（我很難為情的樣子），的確傷了師傅你的心，真是對不起（誠懇狀）。不過，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和改革，CH現(xiàn)在的售后服務(wù)發(fā)生了全新的變化，大不一樣了哦！如果從購買之日起，有質(zhì)量問題的話，我們是15天內(nèi)上門給予調(diào)換的。只要你一個電話，24小時內(nèi)服務(wù)到位。真的（誠懇狀）。這個電視賣多少錢？師傅問(已經(jīng)三個多小時過去了)“師傅，你看嘛，歐洲杯，廠家搞活動特價3999元”。“少點喲，3600”？我說：師傅，你是誠心買的，我請示一下商場的領(lǐng)導(dǎo)（拿出電話到一邊假打）。“對不起，師傅，至少要3900”。“不說了，3700元我馬上拿走”。“別急，我找一下CH公司的領(lǐng)導(dǎo)再說”（到一邊打電話）。又急忙跑到顧客身邊說：師傅，CH公司愿意給商場讓利100元，那只好3800，沒法再少了！“那3780元”。“唉，算了，不說了，師傅，我把這臺機器10塊錢的提成費貼給你，也算是我對你誠心購買的一種心意，你看如何？““那定了哦”? 隨便你(劉妻說)。略停一下，又起身看看電視，用手摸一摸面板說：好，就這個。“請師傅留下地址，看好票，試好機器。（銷售完畢，已經(jīng)是大汗淋漓）。送師傅到電梯口說：師傅，你們慢走哦，慢走！師傅回頭說：好。我再次微笑著揮揮手。（整個過程至始至終充滿了活力和激情，聲音響亮，純粹用氣勢壓倒并征服了對方）。

　　要點/總結(jié)：很多顧客在來到賣場之前，其實是盲目的，他只知自己的需求想解決某個問題，至于怎么來解決這個問題就需要他來現(xiàn)場，由導(dǎo)購員來幫他解決了，所以每個導(dǎo)購員在面對任何一個顧客時，都有可能推薦你的高端產(chǎn)品，說出高端產(chǎn)品的性價比，相信會有相當(dāng)一部分會覺得花這部分錢是值得的。

　　第十四招：傍大款

　　原理/解析：很多消費者雖然喜歡國外的高端品牌，但礙于價格所以只能可望而不可及，但對在挑選自己能接受的價位的品牌時，心理上會自覺不自覺得做比較，最突出是外觀、顏色。如果所挑的符合了自己的心理上的期望，這個品牌也自然會接受。

　　案例：“我覺得CW的黑色邊框看起來高檔……”這時，不知什么時候已走過來的顧客兒子說道。

　　“你說得對，黑色典雅，高貴些，如果你是兩年前來買電視，我們這款電視也是黑色的邊框。你知道最早是哪個品牌做黑色邊框嗎？索尼！也是兩年前，可為什么索尼現(xiàn)在也和CH一樣不做了呢？”

　　一家人頓時很迷茫的望著我，“因為很多顧客寫信或發(fā)電子郵件到我們公司，強烈建議改成其它顏色的面框。”說著我手邊比劃一個方形，嘴里一字一字地說道：“黑……色……邊……框……”

　　“小伙子，你不用說了，我懂你的意思了。”一旁的母親終于說話了，“我覺得CH這款挺好看的……”

　　要點/總結(jié)：導(dǎo)購員在應(yīng)用這個方法時，第一要了解一些其它國際知名品牌的情況，另外在傍大款時，忌不要過于攀比，這樣有損于自身的品牌。

　　第十五招：臨門一腳

　　原理/解析：在銷售過程中，總會遇到一些顧客在選擇品牌時出現(xiàn)舉棋不定時，因為他到賣場時對品牌的認(rèn)識和來之前心中想要的有一些落差，這時正是導(dǎo)購員銷售產(chǎn)品的大好時機，使用一些技巧，用不妨礙原則的方法來促進(jìn)銷售，也是可行的。

　　案例：看到他們還在猶豫不決，我拿出一個登記本，上面有我平時登在上面我朋友的電話號碼，專門準(zhǔn)備給一些顧客打電話回訪時用的。我對兩位顧客說：“大爺，您如果確實不太相信的話，我這上面有個是昨天才買的**電視，你可以馬上打電話問下他使用效果怎么樣。”于是我就撥通我朋友的電話號碼事先假裝一本正經(jīng)的跟他說：“我是**電器**彩電的促銷員，你昨天買的彩電使用效果怎么樣呢？”我朋友一聽，馬上就明白我的意思，我把電話交給顧客讓他跟我朋友說。當(dāng)然在我朋友的幫助下，顧客得到了一個相當(dāng)滿意的答復(fù)，大爺掛掉電話就對我說：“我已決定買你們這款電視了，但是我還要給我兒子說一聲，因為他叫我來指定就買KJ的*****，因為他以前來看過的。”

　　我就將我的電話給大爺拔通了他兒子的電話，只看他手里拿著CH的產(chǎn)品資料，給兒子做思想工作，講解CH彩電如何比KJ的好，就像個CH彩電的促銷員在介紹產(chǎn)品一樣，當(dāng)時我心想，這筆業(yè)務(wù)肯定上做成了。果然，在詢問了我送貨及售后服務(wù)問題后滿意的對我說“開票”。

　　要點/總結(jié)：在運用一些技巧方法時，不能違背原則，不能惡意欺騙。這個是每個導(dǎo)購員必須懂得的職業(yè)操守。

　　第十六計：推銷自己

　　原理/解析：終端競爭的異常激烈，很多品牌在消費者心目中都是名牌，這時導(dǎo)購員在終端的地位就凸現(xiàn)出來，如何讓顧客信任你，既而信任你所銷售的產(chǎn)品，這是目前很多導(dǎo)購員所困惑的問題，加強自身修養(yǎng)，真正為顧客著想。將自己的優(yōu)點快速的傳遞到消費者那里。

　　案例：我說在全球都沒有研究出100HZ逐行兼容技術(shù)，不信你可以多問幾家。顧客不相信，我勸顧客去求證LG促銷員，達(dá)到100HZ掃描線是多少線，把宣傳資料仔細(xì)讀一下，顧客又回到LG展廳去問，然后又回來，我知道顧客開始對CH感興趣了。LG促銷員有一點沉不住氣了，在旁陰陽怪氣說些話，顧客開始有一點反感了，這時我語氣很溫柔的說：“我們都是廠家的促銷員，都想賣出自己的產(chǎn)品。”因為我明白，促銷員只要成功推銷出了自己，讓顧客信任你，你的產(chǎn)品也就推銷出去了。這時顧客就站在CH展臺不走了。我又打開背投的聲音讓顧客聽。CHD4388帶有BBE音效，聲音很好，一會就把顧客吸引住了，然后關(guān)小音量，我再簡單的介紹了CH的企業(yè)文化，以及售后服務(wù)，強調(diào)CH的服務(wù)更加及時和可靠，而且以后的維護(hù)費用也相對要低。顧客考慮了一下，就說：“好，還是買個CH。”我聽了就馬上把票本拿出來開起，帶顧客去交款。

　　要點/總結(jié)：在取得顧客信任的過程中，對同行一些夸大宣傳進(jìn)行駁斥時，導(dǎo)購員要注意用語，掌握火侯，不要得罪同行，以免發(fā)生不必要的沖突。

　　第十七招：抓住決策者

　　原理/解析：在家庭消費者中（夫妻、三口之家、戀人、家族等），發(fā)現(xiàn)誰是決定者，然后重點攻破。

　　案例：

　　一天下午，某品牌彩電的導(dǎo)購員小王正在整理贈品發(fā)放臺帳，突然從旁邊走過了一家三口：父母在45歲左右，兒子20歲不到。他們在小王的展臺前被電視里的一部熱播電影吸引住了，稍做停留。這時父母催著兒子走，但兒子顯然還想多看一眼電影。

　　此次，小王迅速上前，向父母詢問是否要購買彩電，在得到肯定答復(fù)之后。小王根據(jù)顧客的穿著以及談吐，馬上推薦了一款32寸液晶電視。這個時候，女主人一會兒嫌價格太貴，一會兒要買CRT電視，一會兒又說價格再便宜也可以考慮買液晶。而男主人話并不多，只是問了小王幾個技術(shù)參數(shù)。小王一聽就知道這男主人懂行，便又從技術(shù)、功能、效果等幾方面向男主人進(jìn)行對比介紹。而此時，那兒子也在旁邊附和著要買一臺液晶電視。

　　這個時候，女主人催著父子倆要到其它的品牌看看，再挑挑。小王知道這是借口不買。但是，小王看到男主人并沒有動步，還是拿起了一張宣傳單頁翻看，這個時候小王馬上又從企業(yè)發(fā)展、技術(shù)實力、售后服務(wù)等幾個角度，總結(jié)性地向男主人做了介紹。向順便抽出一張沙灘椅給那個兒子座下。

　　最終，盡管旁邊有女主人的不同意見，但是男主人還是購買了一臺液晶電視。這對于做了八年多導(dǎo)購員的小王看來，男人當(dāng)了女人的家，真是少見。但是，這卻也從一個側(cè)面體出出了小王的辨別和突破能力。

　　要點/總結(jié)：

　　1、在這一過程中，要求導(dǎo)購員學(xué)會察言觀色，能夠根據(jù)他們之間的交流眼神、行為舉止，分辨出誰是主要決策者，然后重點解決他的問題，滿足他的購物感覺；

　　2、要善于綜合不同人群的需求和意見，在把握意見領(lǐng)袖的想法時，應(yīng)當(dāng)巧妙地突出和附和其它人的想法，然后盡量將產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，從不同的角度來滿足不同人的需求。這樣能夠巧妙實現(xiàn)“以主決策，以次輔助”的效果。

　　第十八招：投其所好

　　原理/解析：對于那些不懂裝懂、只懂淺顯知識的所謂“行家”，要傾聽他的聲音，滿足他的自戀需求。

　　案例：

　　小張是某空調(diào)品牌的導(dǎo)購員，在經(jīng)過了三個月的實習(xí)期后，前幾天才正式轉(zhuǎn)正。年輕的小張成為正式導(dǎo)購員后，繼續(xù)發(fā)揮了她積極主動、熱情愛動的優(yōu)勢，銷售業(yè)績保持著非常好的增長。

　　一天早上，小張剛上班沒多久，就有一位年齡在30歲左右的中年男子前來詢問：有變頻空調(diào)嗎？小張一聽，這人倒挺識貨，但主動介紹了幾款變頻空調(diào)及其優(yōu)點。沒等小張說上三句話，那人便反問到：聽說現(xiàn)在變頻空調(diào)都是假的，而且變頻空調(diào)也不省電。而且，變頻空調(diào)性能也不穩(wěn)定……。沒等小張反應(yīng)過來，那人已經(jīng)說了一串他對變頻空調(diào)的認(rèn)識。

　　作為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員，小張對于顧客的這種說法絕對不能認(rèn)可。她有必要糾正這種錯誤的觀念。隨后，她迅速打斷了顧客的話，準(zhǔn)備告訴顧客正確的情況。此時，小張的師傅，導(dǎo)購員老李走了過來。用眼神將小張支開，然后他跟顧客交流起來。

　　老李并沒有指出顧客的錯誤，反而繼續(xù)提示那名顧客將他知道的情況說出來，大家一起交流一下意見和想法。終于，那位顧客說完了，老李則委婉的告訴顧客，這種情況在二年前確實存在，她也聽說過。不過這幾年，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品成熟，變頻空調(diào)的性能大大提升了。而且像這一家大企業(yè)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上都是有充分保障的，現(xiàn)在公司正在舉行促銷活動，正是購買變頻空調(diào)的好機會，不僅價格優(yōu)惠，還有很多禮品。

　　就這樣，這名顧客扭轉(zhuǎn)了對變頻空調(diào)的錯誤認(rèn)識，還在老李的化解下，購買了變頻空調(diào)。這實際上也體現(xiàn)了老李的溝通技巧和藝術(shù)。更提醒小張，工作除了熱情，還要有方法。

　　要點/總結(jié)：

　　1、善于傾聽顧客的意見和想法，無論其說法對錯，都不要當(dāng)面指出，要讓他有一種自尊感和自豪感；

　　2、不要一味的傾聽，還要善于打斷，控制話語權(quán)。并且，能夠引導(dǎo)雙方交流的話題和方向感，這樣才能夠有效推銷和介紹產(chǎn)品及優(yōu)勢，最終實現(xiàn)對顧客的生意成交。

　　第十九招：反駁推銷

　　原理/解析：以購買日韓品牌來襯托身份，對國產(chǎn)品牌的高性價比不屑一顧——這時，我們的促銷員就應(yīng)該堅決地反駁他，打擊他的不正常消費心理。

　　案例：

　　小余是國內(nèi)某品牌熱水器的導(dǎo)購員。

　　一天中午，小余正盤算著晚上叫上幾個哥們?nèi)ゾ鄄汀Ｍ蝗粊砹艘粋€年輕人，大約有28歲的樣子，穿著比較講究，估計是公司的白領(lǐng)。小余看著他盯著幾家企業(yè)的熱水器產(chǎn)品看了看，又走到小余的展臺前。小余馬上熱情的問到，是買熱水器嗎？要電熱，還是燃?xì)猓?/p>

　　這年輕人原來是為單身公寓添置一臺電熱水器。小余馬上推薦了一款功能全、性能好的新品，當(dāng)然價格也不便宜。小伙子看了看產(chǎn)品的宣傳單頁，還有技術(shù)材料，問小余：聽說國內(nèi)的熱水器質(zhì)量不好、不安全，經(jīng)常出漏電事故。跟國外的某某品牌相比，價格雖然便宜，但我還是情愿多花點錢買個放心。

　　這個時候小余火了。馬上反問到，國內(nèi)品牌怎么了？你這個人怎么崇洋媚外呢？的確，以前國內(nèi)確實存在一些害群之馬，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、偷工減料。但是，現(xiàn)在國內(nèi)幾家大型熱水器企業(yè)，不僅質(zhì)量、安全性能值得信賴，還在一些人性化設(shè)計、智能化控制等方面取得了發(fā)展。像某品牌，針對國內(nèi)分時電價的情況，專門設(shè)計了一個可調(diào)運行狀態(tài)，低價時期工作。

　　告訴你，現(xiàn)在許多國外品牌的產(chǎn)品都是由國內(nèi)企業(yè)負(fù)責(zé)貼牌生產(chǎn)的，而且還有許多產(chǎn)品都遠(yuǎn)銷海外市場呢。難道，真有“國外的月亮比國內(nèi)圓”嗎？

　　小余的這么一段話，頓時讓那年輕人臉上一陣紅一陣白，弄的他不僅沒有再去國外品牌的展臺前，還直接在小余這邊買了一款最新推出的產(chǎn)品。無疑，小余的“魯莽之舉”觸動了那位年輪人。實際上，在日常的導(dǎo)購過程中，這種的比較不僅存在著國內(nèi)外差異論，還有大小企業(yè)的差異論、外觀和功能的差異論。這都反映了許多消費者行業(yè)的非理性，也要求導(dǎo)購員在工作中的非常規(guī)手段運用。

　　要點/總結(jié)：

　　1、反駁式推銷，一定要有理、有據(jù)、有節(jié)，掌握好分寸，更要把握火候和時機，不能夠操之過急。否則，不但起不到應(yīng)有的效果，還會造成了一些不必要的誤會。

　　2、反駁推銷的最終目的是達(dá)成銷售，而不是一決勝負(fù)和高低。因此，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，就顯得至關(guān)重要。

　　第二十招：豐富的知識面

　　原理/解析：要對產(chǎn)品知識面廣，對顧客要有問必答，答則必精，要足以說服對方又不與自己的產(chǎn)品相矛盾。

　　案例：

　　小夏在某品牌冰箱導(dǎo)購員的崗位上一干就是八年。這八年時間，讓小夏付出了許多青春，也收獲了愛情，更成為企業(yè)的王牌導(dǎo)購員。總結(jié)這幾年來的導(dǎo)購員生涯，小夏感觸最大的就是“活到老、學(xué)到老，學(xué)以致用”。

　　在剛剛做導(dǎo)購員之際，小夏除了熟悉產(chǎn)品、了解技術(shù)，還專門請教相關(guān)的技術(shù)人員，弄清楚冰箱的運行原理，以及日常使用過程中操作不當(dāng)會造成的一些問題。在向顧客介紹產(chǎn)品的同時，還教給顧客使用產(chǎn)品的小竅門和方法，并且提醒用戶使用過程中的注意事項。由此，小夏還專門整理出來一套介紹流程和詳細(xì)材料，供其它導(dǎo)購員學(xué)習(xí)。

　　然而，一次偶然的機會，又大大拓寬小夏對于導(dǎo)購員知識面的認(rèn)知。一位老人家在選購冰箱的過程中，突然請教小夏，空調(diào)應(yīng)該如何保養(yǎng)？洗衣機應(yīng)該怎么除塵？本市城市職工的最低生活保障又是多少？這一系列問題盡管沒有影響到生意的最終成交，卻讓小夏認(rèn)識到，要想實現(xiàn)與顧客的無縫隙溝通，就必須掌握多方面的知識和情況。

　　一方面，小夏以冰箱為根本，向其它家電產(chǎn)品進(jìn)行延伸，除了了解最基本的知識和情況，還認(rèn)識了一批相關(guān)的導(dǎo)購員，一旦有問題就可以針對性請教。另一方面，拋開工作之外，更加關(guān)注社會各方面的信息資料和情況，像與人們生活相關(guān)的產(chǎn)品價格變動、生活保障、商場促銷等等，都成為小夏關(guān)注和了解的重點。通過這兩方面的努力，也為小夏帶來眾多的忠誠消費群體，他們只認(rèn)小夏所推薦的家電產(chǎn)品。

　　要點/總結(jié)：

　　1、導(dǎo)購員不能成為專家，而應(yīng)該成為雜家、社會學(xué)家，不僅對本職工作的相關(guān)信息和知識進(jìn)行掌握，還要關(guān)注日常生活中方方面面的信息和情況，這樣才能夠讓平淡的導(dǎo)購工作更富有驚喜感。

　　2、特殊情況下，對于顧客的回答并不能夠保證百分百的全對，或者準(zhǔn)確無誤。在一些關(guān)鍵時刻，還要善于向顧客說不，承認(rèn)自己的不清楚、不了解。這樣才更加符合一個導(dǎo)購員的真實面貌。

　　第二十一：招終端攔截

　　原理/解析：

　　當(dāng)顧客同意購買產(chǎn)品、要交錢時，促銷員一定帶領(lǐng)顧客前去交錢。為什么要帶顧客呢，因為現(xiàn)在商場搶的太厲害，有可能在交款的路上會有人亂說或顧客路過其它事先沒有想到的品牌，會再進(jìn)行比較那就麻煩了，對購買大件商品全程陪同的話，找一些話，讓顧客的思維跟著自己，這樣就不會開小差。

　　案例：

　　第一天做導(dǎo)購員的小張，竟然讓一筆已經(jīng)成交的生意泡了湯，眼看著“煮熟的鴨子飛了”，愛笑的小張晚上回家竟然大哭一場。

　　事情還要從星期四下午說起，已經(jīng)快到了下班的時間，商場里買東西的人都沒有賣東西的人多，小張今天一共成交了四單生意，這在平時已經(jīng)很不錯了。此時，一名中年男子向廚具用品展廳走過來。那名顧客并沒有東張西望，而是徑直走到小張的展臺前，然后說要買一臺灶具，要那種鋼化玻璃臺面的。那男子像是對小張的品牌和產(chǎn)品很熟悉，沒等小張介紹這款新品，那男的便問了最后的優(yōu)惠價，又問小張有沒有贈品送。然后，就說要買這款產(chǎn)品了。要知道，這款新品的價格不菲，而小張能夠拿到的提成也很高。

　　小張迅速的開完手工小票，然后準(zhǔn)備帶著顧客去收銀臺付款。以熱情的小張性格，她總是喜歡帶著顧客去付款，這樣邊走還能邊增加與顧客的溝通，說不定又能拉到一個忠實消費群。就在這個時候，小張的手機響了。無奈，是男朋友打過來了。小張將小票遞給顧客，然后告訴他到哪里去付款就可以了。接著，小張就馬上接聽了男朋友的電話，原來是約她晚上吃飯的。小張一看手表馬上就要下班了，而且又輕松完成了一筆生意，于是就跟男友在電話里聊了起來。這個時候，這名顧客并沒有徑直拿著小票去交錢，而是被離收銀臺最近的競爭品牌的導(dǎo)購員攔了下來，又推薦了一款同類新品，不僅價格要低，而且還多送一個贈品。這一切，小張都沒有發(fā)現(xiàn)。

　　最后，小張接完電話，卻看到競爭對手樂呵呵的將贈品遞到那名顧客的手中，送他出了展區(qū)。小張這個時候才意識到，這生意被別人給搶了。

　　在經(jīng)歷了這次教訓(xùn)之后，小張變得成熟多了。盡管笑聲不斷，但是她更加清楚終端攔截的殘酷性和競爭白熱化。小張不僅親自帶顧客完成整個交易的過程中，還總結(jié)了一套終端攔截的小手段：閑的時候親自帶、忙的時候找臨促，先用贈品拴住心，再用介紹熱人心。

　　要點/總結(jié)：

　　1、現(xiàn)代家電企業(yè)的終端競爭，無處不在。開小票并不是最后一個環(huán)節(jié)，只有當(dāng)顧客交了錢、開了發(fā)票，導(dǎo)購員的一單生意才算正式完成。

　　2、終端攔截要強調(diào)方法，而最簡單的手段就是與顧客的溝通要從一而終，無論是自己，還是要他人幫忙，都要時刻保持最佳工作狀態(tài)。切記，上班時間不要開手機。

　　第二十二：招化短為長

　　原理/解析：

　　顧客總是將自己的真實想法和意圖隱藏起來，而導(dǎo)購員卻要不斷的通過各種方式和途徑來了解、把握顧客的真實想法。而最佳的途徑就是交流與溝通。通過交流，將簡單問題的解答延長，并不時插入新的話題。

　　案例：

　　張曉剛一直很滿意自己的溝通能力，在做某品牌小家電導(dǎo)購員的五年間，他的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過的顧客，都贊不絕口，或夸他為人熱情、或夸他介紹仔細(xì)。就算有的顧客因為種種原因，沒能選購到稱心如意的產(chǎn)品，還是會對張曉剛的品牌留下印象。

　　三天前的一個下午，一對老年夫婦前來選購豆?jié){機。曉剛熱情的從產(chǎn)品功能、特點，以及如何自制豆?jié){，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內(nèi)容給你們進(jìn)行了介紹，但是兩老好像并不領(lǐng)情，只是在旁邊靜靜地聽著，也不發(fā)表任何意見。這個時候，曉剛的單方面熱情受到了抵制，接下來應(yīng)該怎么辦？這單生意是否能夠達(dá)成？曉剛心里突然沒有底。此時，他注意到一個細(xì)節(jié)，兩個人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上轉(zhuǎn)移了話題，問到：”看兩老精神這么好、身體也不錯，根本都不像五六十歲的老人。有什么特別的養(yǎng)生之道沒有??？我現(xiàn)在盡管年輕，但也得取取經(jīng)，從細(xì)微處保證身體的健康。“

　　這個無意中的話題打開了二老的心理防備。他們跟曉剛說了幾個心得想法，并且告訴小剛，飲食要清淡。豆?jié){就是個好東西。他們天天喝，只不過以前是半自動的豆?jié){機，打完豆槳還要放在鍋里煮，比較麻煩?，F(xiàn)在，正好那個機器壞了，所以他們特意來買一個全自動的，但又擔(dān)心價格貴，因此一直猶豫不決。

　　這個時間，曉剛終于知道兩位老人的心理，要全自動，但價格要便宜。于是，他推薦了一款性能最好的、價格也是比較便宜的老型號，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對曉剛產(chǎn)生了很好的印象。過了一段時間，兩位老人又跟過來找曉剛，原來他們要買一臺取暖器。

　　毫無疑問，通過話題的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客之間的溝通和了解，從而將原來短暫的詢問式溝通，演變成有針對性融洽式交流，最終為成功實現(xiàn)銷售打下基礎(chǔ)。

　　要點/總結(jié)：

　　1、不斷地尋找新的話題，抓住消費者的心理，才能夠清楚地知道消費者心里的想法，才能夠有針對性地展開促銷。

2、跟消費者溝通，要注意控制節(jié)奏和效果，不能失去了約束，一定要把握溝通的主動權(quán)。     

　　第二十三招：旁側(cè)敲擊

　　原理/解析：

　　當(dāng)顧客走到競爭對手展柜前時，促銷員可以將自己的音響效果放大，借故吸引顧客的眼球，同時干擾對手的正常解說。

　　案例：

　　許多家電品牌的導(dǎo)購員經(jīng)常會覺得很委屈，盡管自己盡心盡力，但是銷售業(yè)績?nèi)匀惶嵘淮?。某品牌洗衣機的導(dǎo)購員小曹，個人能力非常強，工作中無論是主動性、針對性都非常好，但是他的銷售業(yè)績?nèi)匀徊荒芨渌鼛讉€品牌相比。一次偶然的機會，小曹在有一本雜志上關(guān)于終端銷售的拉動力，里面明確除了導(dǎo)購員之外，相關(guān)的展臺設(shè)計、樣品展示、POP介紹、品牌影響力，都是非常關(guān)鍵的因素。

　　看看自己的位置小曹發(fā)現(xiàn)展臺位置不佳，不處于人流量必經(jīng)之地。相應(yīng)的展臺設(shè)計也比較大眾化，色彩、結(jié)構(gòu)都不具備吸引力。許多顧客根本無法看到相關(guān)的產(chǎn)品介紹。最為關(guān)鍵的，洗衣機多是實機展示，而且屬于開放式。因此，展臺設(shè)計應(yīng)該強調(diào)開放性。而小曹的展臺設(shè)計上顯得擁擠，占地面積小、展示產(chǎn)品多。

　　隨后，小曹馬上跟業(yè)務(wù)經(jīng)理商量，先是改變了樣機的展示，隨后又爭取了商場地貼指示牌，有意識地將顧客通過地貼引到展臺前。同時，將一臺新品開機進(jìn)行演示，將原先靜態(tài)的展示變成動態(tài)的，讓消費者有一種親身體驗感。并且在展臺的POP布置、海報張貼上，也采取了主動的姿態(tài)，讓展臺一下子映入人們的眼簾。

　　此外，小曹還跟業(yè)務(wù)經(jīng)理爭取了幾個臨時導(dǎo)購員的指標(biāo)，一到周末就安排臨促在商場里舉牌來回走動，既散發(fā)單頁、叫口號，還主動到其它產(chǎn)品展臺上說服和拉動顧客。

　　經(jīng)過一段時間的操作，小曹的銷售業(yè)績同比提升30%以上，獲得了初步成功。同時，還吸引了其它品牌的導(dǎo)購員紛紛效仿，一時間家電賣場的洗衣機展區(qū)熱鬧非凡。

　　要點/總結(jié)：

　　1、旁敲側(cè)擊要注意手段和方法，不能過于明顯和直接，也不能超出商業(yè)游戲規(guī)則的底線，否則將無功而返。

　　2、終端搶奪的最高境界，并非正面沖擊，也不是背后使壞招，而是應(yīng)該出于企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本出發(fā)，正大光明地進(jìn)行終端攔截和搶奪。這一招就必須要遵循這一原則和底線。

　　第二十四招：模糊概念

　　原理/解析：

　　虛虛實實，真真假假，帶一些善意的欺騙。

　　案例：

　　十年，不長也不短。但是對于導(dǎo)購員老許而言，她的工作經(jīng)歷就像一部電影，盡管沒有刺激的鏡頭和驚天動地的情節(jié)，卻也顯得精彩而耐看。從彩電到冰箱，再到空調(diào)、洗衣機，以及目前的音響企業(yè)，老許的導(dǎo)購員生涯處處充滿了不可思議。

　　老許最大的感慨就是，當(dāng)導(dǎo)購員就得學(xué)會撒謊，明明清楚這一產(chǎn)品的功能很普通，但是為了工作需要，也是為了生計，就必須要為顧客介紹得天花亂墜。比如，多年前，一些彩電企業(yè)都在推廣純平電視，雖然技術(shù)原理沒有變化，就是球面體變成平面體，但是價格卻上漲了許多。于是，在向顧客介紹時就重點突出純平電視的不費電、不傷眼等優(yōu)點。還有，許多空調(diào)企業(yè)都在推廣健康空調(diào)，比如負(fù)離子、光觸媒、換新風(fēng)、等離子，雖然這些東西都能起到一定的作用，但是家庭使用過程中效果并不明顯，也起不到很好的作用。但是，許多消費者要健康、買健康，導(dǎo)購員了只能適當(dāng)添油加醋。更為可笑的是，有的企業(yè)竟然說其除菌材料是納米除菌。但是消費者并不知道納米是什么，以為是新技術(shù)。實際上，納米只是一種材料的單位名稱，并非高科技名詞。

　　就是在這種狀態(tài)下，導(dǎo)購員從企業(yè)的角度出發(fā)，向顧客進(jìn)行介紹的過程中，總會情不自禁的將產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能進(jìn)行重點介紹，許多時候還會夸大。但是這都是建立在事實的基礎(chǔ)上。老許說，她做導(dǎo)購員的底線就是不無中生有，適當(dāng)?shù)目浯笫枪ぷ鞯男枰?。她離開某冰箱企業(yè)，就是因為其產(chǎn)品明明沒有使用宇宙材料，而廠家硬要導(dǎo)購員無中生有，于是老許一氣之下就辭職了?，F(xiàn)在，老許在某品牌音響導(dǎo)購員的崗位上干的特別開心，由于目前音響產(chǎn)品發(fā)展較為成熟，功能、特點都很實在，只要將一些專業(yè)技術(shù)參數(shù)和功能進(jìn)行適當(dāng)解釋，就可以了。所以，老許再也不天天想著去編一套說辭了。

　　接下來，老許還想去廚衛(wèi)等小家電企業(yè)再干幾年，從而體現(xiàn)其老導(dǎo)購員的人生新價值。

　　要點/總結(jié)：

　　1、善意的謊言能夠起到促成銷售、滿足消費者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能夠經(jīng)常實施，無疑這一工作的性質(zhì)就會變得更藝術(shù)。

　　2、凡事都要有度。真假、是非，沒有統(tǒng)一的標(biāo)尺和界限，因此，這對于導(dǎo)購員的控制力和把握水平顯得尤其突出。

　　第二十五招：一視同仁

　　原理/解析：

　　對所有顧客保持熱情、周到的服務(wù)，而無論他穿著、舉止如何。事實上，現(xiàn)在許多地方，真正的富人都是穿著隨便，反倒是那些西裝革履的人，經(jīng)常不會購物，即使購買，也是提出各種要求。

　　案例：

　　說來也巧，做了四年導(dǎo)購員、素有“人精”美稱的陳梅，竟然也有看走眼的時候。那天下午，太陽烤得人們都不愿意出門。而整個賣場的人也非常少，難道有幾個顧客都是去買空調(diào)的。陳梅這邊的彩電自然也到了銷售的淡季。陳梅一個人懶洋洋的瞇著眼睛，無精打采的靠在導(dǎo)購臺上。

　　整整一個上午，都沒有賣出去一臺彩電。陳梅希望能在下午補回來，此時她正瞇著眼睛掃描著整個彩電專區(qū)，不遠(yuǎn)處來了一個鄉(xiāng)下裝扮的中年男子，還帶著一個十多歲的男孩。那父親帶著兒子，東張西望，像是沒有見過這種熱鬧的場景和氣勢，走到中央空調(diào)出風(fēng)口的地方，父親弄了一下身上穿著的舊襯衫，摸了摸凌亂不堪的頭發(fā)。那男孩穿著一件白色的T恤衫，領(lǐng)口已經(jīng)被洗破了。

　　父子倆邊走邊看，時不時的還指一指那些開著演示的彩電。每到一個展臺前，他們都要拿上一個宣傳單頁、看看價格標(biāo)簽牌。這個時候，他們在陳梅的展臺前停了下來，那中年男子向陳梅詢問一臺29寸電視機的價格。陳梅指了指價格標(biāo)簽，那男的問能否便宜點，這價格似乎比別的品牌要貴一些。實際上，陳梅也知道實際成交價要比掛牌價低，但她對那中午男子卻說到：我們這品牌就是這個價格，一分價錢一分貨，嫌貴可以不買。那男的楞了半天，并沒有再問了，只是拿了一張那款產(chǎn)品的宣傳單頁。然后就領(lǐng)著小孩朝著其它品牌的展臺走去。

　　陳梅則又開始養(yǎng)精蓄銳，搜索目標(biāo)顧客了。不一會兒，陳梅突然看到某競爭對手的導(dǎo)購員，領(lǐng)著那中午男子去收銀臺交錢辦手續(xù)。不一會，那中午男子便領(lǐng)著小孩，拿著贈品沙灘椅走了出去。后來，陳梅打聽到，那男的竟然買一了臺29寸的大彩電，說是兒子中考考上了省重點高中，剛好自己承包一個工地賺了錢，就買臺大彩電帶回鄉(xiāng)下去。而且這一品牌的彩電價格竟比陳梅的品牌要高一百多元。

　　要點/總結(jié)

　　1、都說“人不可貌相，海水不可斗量”，作為市場一線的導(dǎo)購員更應(yīng)該清楚地知道這一道理。特別是在目前的社會環(huán)境下，偶然事件和意外隨時都會發(fā)生，需要導(dǎo)購員以“不變”應(yīng)“萬變”，即一顆真誠寬容平和的心。

　　2、對于顧客的態(tài)度實際上反映了一個導(dǎo)購員的內(nèi)在修養(yǎng)。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是善長導(dǎo)購技巧和語言表達(dá)的，而是善于理解、尊重顧客的人。

　　第二十六招：為客戶增值

　　原理/解析：

　　說服消費者，他購買了一個超乎他想象中價值的產(chǎn)品。

　　案例：

　　家電企業(yè)的導(dǎo)購員經(jīng)常會抱怨，產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代緩慢、產(chǎn)品功能不突出，幾年如一日許多產(chǎn)品都是“換湯不換藥”。這種認(rèn)識可以理解，但可能片面。因為導(dǎo)購員是企業(yè)內(nèi)部員工，而消費者并不知情，也無法判斷。因此，這就要求導(dǎo)購員能在同質(zhì)化的產(chǎn)品和市場競爭中，通過自己的努力和方法，讓消費者感覺到“物超所值”。

　　秦玉是某品牌冰箱的導(dǎo)購員，做導(dǎo)購員雖然時間不長，但卻異常的精明，總是喜歡以小恩小惠來吸引顧客。比如，購彩電送贈品，除了統(tǒng)一的贈品之外，小秦還會頗顯神秘的從儲物柜里拿出一個別致的小贈品，一并送給顧客，而要讓顧客保密。而在產(chǎn)品價格上，在成交價的基礎(chǔ)上，小秦都會故意提高20元左右的價格，一旦顧客出現(xiàn)意外狀況，就主動下放價格，從而不斷給顧客增加驚喜，讓顧客感覺雙方的交流和討價還價能夠有所收獲。而這種手段，多是只能適用于女性或斤斤計較的顧客。對于一些中年男性，特別是追求時尚的年輕人，小秦多會從產(chǎn)品外觀、款式、功能等方面入手，根據(jù)他們的不同喜好和需求重點，進(jìn)行有針對的突出性介紹。

　　比如，有的單身男女前來購買冰箱，小秦就會重點推薦迷你型的小冰箱，而在介紹產(chǎn)品功能和特點時，重點強調(diào)款式時尚、使用的材料也是宇航金屬材質(zhì)，能夠體現(xiàn)生活品位，這是與眾不同的地方。此外，在產(chǎn)品功能上，還特別減少了冷凍室，增加了保鮮功能。在這一點上，是絕對物超所值的。而針對一些中年人，小秦則會重點突出產(chǎn)品的節(jié)能優(yōu)勢，通過算賬的方式，將冰箱一年所使用的電計算成具體的費用，如果節(jié)能達(dá)30%，就可以節(jié)能消費者的電費。因此，購買節(jié)能效果好的冰箱，絕對是非常劃算的。

　　通過這些手段的使用，小秦不僅在銷售業(yè)績上取得了不錯的突破，還吸引了一大批忠實消費群，他們或是介紹朋友、同事、親戚來購買產(chǎn)品，并且認(rèn)為小秦總能讓他們有所收獲。

　　要點/總結(jié)

　　1、增值不只是通過產(chǎn)品功能、價格、贈品等方式才能體現(xiàn)，這只是根本。關(guān)鍵是導(dǎo)購員在銷售過程中，能在細(xì)節(jié)之處給顧客以驚喜和額外收獲。

　　2、要善于體現(xiàn)產(chǎn)品和表達(dá)觀點，與競爭對手形成直接對比，從而突出自身的優(yōu)勢和長處。任何企業(yè)和品牌在市場競爭中，都是自己獨一無二的優(yōu)點，導(dǎo)購員要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)。

　　　第二十七招：隨聲附和

　　原理/解析：

　　只要是結(jié)伴來商場的，他們之間肯定有交流，先不要打斷他們的談話，同時也體現(xiàn)出對顧客的尊重，讓顧客有發(fā)表自己見解的時間，能讓其找到上帝的感覺，這一點針對那種對彩電知識有一定了解和那種請有“軍師”來購彩電的顧客很有效，我們認(rèn)為此時不貿(mào)然地打斷他們，甚至要抓住時機隨聲附和。

　　案例：李霞的性格比較內(nèi)向，也不善言辭。按照一般的標(biāo)準(zhǔn)和理論，她如果作為一名導(dǎo)購員，肯定是無法勝任，也無法獲得令人矚目的銷售業(yè)績。但是，就在李霞成為某品牌影碟機導(dǎo)購員不到二年的時間，她就成為公司“十大明星導(dǎo)購員”。

　　在談到取得業(yè)績的經(jīng)驗時，李霞還是會表現(xiàn)了害羞、不好意思。她沒有很多理論性的教材可以交流，卻舉了許多活生生的例子。在這些例子中的顧客，幾乎每個導(dǎo)購員會遇到，也往往無法把握。原因很簡單，在日常的導(dǎo)購工作中，會經(jīng)常遇到一些“團(tuán)隊”顧客，他們往往不是一個人，而是一群人。他們之間，每個人都知道一些有關(guān)產(chǎn)品的信息，每個人都有表達(dá)自己觀點的欲望。但是他們卻經(jīng)常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面對這種情況，導(dǎo)購員與顧客的交流就會出現(xiàn)矛盾，甚至斷層。一邊是顧客們自以為自己很了解，認(rèn)為導(dǎo)購員多是花言巧語，避實就虛。一邊是導(dǎo)購員心態(tài)發(fā)生變化，認(rèn)為顧客自作聰明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

　　李霞一開始遇到這類顧客群，經(jīng)常會急得滿頭大汗，卻由于自己并不善言辭，雖然知道顧客說不對、不全面，但是卻無法及時流利的表達(dá)出來。于是，只能靜靜地聽顧客們說完，然后再以笑容表示理解和認(rèn)可。接下來，李霞總會隨聲附和：對。但又會補充幾句：“現(xiàn)在這種技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)升級了，產(chǎn)品功能在不斷增加”。然后像是他們?nèi)后w中的一員將彼此所了解的信息、資料進(jìn)行交流。而此時，顧客們由于確實并不了解、又由于意見和想法已經(jīng)表達(dá)完，因此特別能夠聽進(jìn)李霞的介紹。

　　之后，李霞發(fā)現(xiàn)，凡是購機的顧客，主要分為兩類，一類是不了解，全聽導(dǎo)購員的，這個時候?qū)з弳T只要將產(chǎn)品的功能和特點介紹清楚就可以，不要過分夸張。一類是有所了解的、并且?guī)е鴧⒅\的一群人。由于不是專業(yè)人士，因此會故意考驗導(dǎo)購員是否實事求是、也愿意在導(dǎo)購員面前表現(xiàn)自己的見解，從而提醒導(dǎo)購員不要夸大。對于這一類顧客，就必須要求導(dǎo)購員能夠有所講，又有所不講。講顧客不知道的，聽顧客說知道的，然后穿插介紹產(chǎn)品的功能和特點。這樣，就可以達(dá)到預(yù)期目的。

　　要點/總結(jié)

　　1、任何人都有虛榮心，任何人都愿意聽到贊美的話。導(dǎo)購員要學(xué)會認(rèn)可顧客，學(xué)會尊重顧客，讓他們所獲收獲。

　　2、任何人在導(dǎo)購員面前都是顧客，都需要尋找?guī)兔徒榻B。無論他是專家學(xué)者，還是教授博士，或是農(nóng)民兄弟，導(dǎo)購員都要傾聽他們的聲音，表示自己的看法。

　　第二十八招：激情銷售

　　原理/解析：

　　每個人在工作中最重要的情緒就是激情，在銷售當(dāng)中最不可缺少的更是激情，有了激情，就有了工作的熱情，無論面對或處于何種境地，都能積極的面對。

　　案例：五一柳州市場，A品牌與B品牌展開了激烈的近距離的拼搏戰(zhàn)，對方是有備而來，對方針對性極強，口頭吆喝“豆?jié){機全線降價，只花一百多元至兩百多元就能買到”；“***是豆?jié){機的升級換代產(chǎn)品”對方導(dǎo)購員馬甲上貼有“豆?jié){機降價”標(biāo)語；現(xiàn)場有橫幅內(nèi)容為：原價498元豆?jié){機，現(xiàn)價468元，再送159元的紫砂鍋；4、活動現(xiàn)場巨型噴繪上的主題內(nèi)容是：***，豆?jié){機的升級換代產(chǎn)品。為了反擊B品牌，A品牌也進(jìn)行充分策劃和準(zhǔn)備：1、現(xiàn)場組織導(dǎo)購及臨促團(tuán)隊達(dá)16名，分布在國美一店促銷廣場及五星、聚寶、國美三大主力賣場內(nèi)。2、現(xiàn)場設(shè)置大型背景噴繪墻，組織開展“A品牌好豆?jié){品賞會”大型主題活動，并與顧客進(jìn)行現(xiàn)場互動。3、積極與商場溝通，搶占黃金要道與B品牌門對門，大力宣傳A品牌。4、現(xiàn)場設(shè)兩個大的宣傳區(qū)，一個為與消費者互動活動現(xiàn)場，另一個為激情演示豆?jié){派送區(qū)。5、利用大音箱、麥克風(fēng)對樂邦導(dǎo)購員進(jìn)行激烈的宣傳反擊。加大豆?jié){派送力度，爭奪客源。最重要的所有人員激情參與、積極發(fā)揮，有效阻擊了對手。賺足了人氣、為賣場提升了客流。黃金周期間，五天實現(xiàn)銷量近500臺。

　　要點/總結(jié)：

　　擁有激情并不代表不需要方法策略，還要有采取正確的方法，精心部署。研究對手每一個細(xì)節(jié)，才能取得最后的勝利。（責(zé)編石少菊）