海爾的售后服務(wù)體系是怎么管理的？

　　在北京市海爾的售后簽約單位有130家左右，遍布在北京的大街小巷，而像海爾這種具有服務(wù)性質(zhì)的家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更是不計(jì)其數(shù)，服務(wù)北京的千萬(wàn)居民。那么這些售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，是如何運(yùn)作的呢？為此，記者對(duì)這北京朝陽(yáng)區(qū)朝來(lái)家園海爾星級(jí)服務(wù)中心——北京方圓誠(chéng)信商貿(mào)公司經(jīng)理李宏偉做了采訪，希望通過(guò)解剖這只“麻雀”對(duì)海爾的售后服務(wù)體系在某個(gè)角度上做個(gè)展示，希望能通過(guò)冰山一角展現(xiàn)出海爾對(duì)這些售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理模式、網(wǎng)點(diǎn)本身是如何運(yùn)作的，以供業(yè)內(nèi)同行借鑒。

　　海爾的售后服務(wù)是個(gè)

　　強(qiáng)大的系統(tǒng)

　　海爾擁有一個(gè)強(qiáng)大而完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)用戶將海爾產(chǎn)品買回家中銷售人員就會(huì)通知售后服務(wù)單位。如用戶有海爾產(chǎn)品報(bào)修時(shí)，用戶會(huì)首先撥通當(dāng)?shù)乜头峋€，當(dāng)?shù)氐目头峋€進(jìn)行記錄，根據(jù)用戶提供的地址、產(chǎn)品，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配到合適的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接收到信息后，安排網(wǎng)點(diǎn)信息員與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問(wèn)用戶情況，確定地址及上門時(shí)間，將此信息派送給服務(wù)人員，服務(wù)人員根據(jù)客戶報(bào)修的情況，或需要的服務(wù)內(nèi)容，最終確定確切的上門時(shí)間，整個(gè)過(guò)程需要三方和用戶取得聯(lián)系，然后展開服務(wù)活動(dòng)。

　　但如果系統(tǒng)出現(xiàn)意外的故障時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致信息分配不均勻，同時(shí)發(fā)給不同的網(wǎng)點(diǎn)。出現(xiàn)這類問(wèn)題后，海爾會(huì)在內(nèi)部迅速尋找問(wèn)題的原因，是系統(tǒng)的還是人為的，根據(jù)情況，進(jìn)行整改。如果不是服務(wù)商的問(wèn)題，但對(duì)服務(wù)商有抱怨及投訴，服務(wù)商需要通過(guò)對(duì)客戶的進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉及解釋。如果是服務(wù)商的問(wèn)題，海爾會(huì)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行經(jīng)濟(jì)罰款，直至最終取消特約維修資格。

　　成為星級(jí)服務(wù)中心條件較高

　　海爾售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為兩個(gè)級(jí)別：一個(gè)級(jí)別是特約維修單位，只能負(fù)責(zé)海爾最多兩個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)，這樣的特約維修單位可以做其它企業(yè)的產(chǎn)品維修；另外一個(gè)級(jí)別是星級(jí)服務(wù)中心，可以服務(wù)海爾的大小家電產(chǎn)品，冰箱、電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、冰柜、吸塵器，吸油煙機(jī)、燃?xì)庠?、熱水器，這些都需上門服務(wù)。

　　成為星級(jí)服務(wù)中心的前提條件必須是海爾的特約維修單位。具備什么樣的條件才能升級(jí)呢？

　　一是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要具備服務(wù)能力：市場(chǎng)美譽(yù)度在海爾內(nèi)部的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)較好，排在前位的才可以有資格成為星級(jí)服務(wù)中心。

　　另外星級(jí)服務(wù)中心也不是想做就做，還需要競(jìng)標(biāo)。在特約維修單位之間，每個(gè)季度都要進(jìn)行一次競(jìng)標(biāo)，星級(jí)服務(wù)中心是在特約維修單位產(chǎn)生的，在競(jìng)標(biāo)的過(guò)程中海爾需要考查網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件條件。硬件上要有辦公場(chǎng)所，看安裝維修工具是否齊備，庫(kù)房、人員的配置，如庫(kù)管、信息處理員還有業(yè)務(wù)經(jīng)理、司機(jī)是否具備，電腦需要兩部。維修與安裝必須分開，維修多少人員，安裝多少人員，必須按著標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。軟件方面，在以往的服務(wù)過(guò)程中是否有被投訴的，服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等。競(jìng)標(biāo)成功可以建星級(jí)服務(wù)中心，不成功就不可以建。目前北京市星級(jí)服務(wù)中心有三十多家。當(dāng)然這個(gè)數(shù)字是動(dòng)態(tài)的。

　　星級(jí)服務(wù)中心的選址也是考核的重點(diǎn)，不是哪里都可以做售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，一般要求集中在繁華地段，或居民居住較為密集的地點(diǎn)，并且要經(jīng)過(guò)海爾公司進(jìn)行審核、驗(yàn)收。

　　在北京，選址要考慮成本問(wèn)題，現(xiàn)在老城區(qū)的用戶都往城外遷移，基本現(xiàn)在顧客到三環(huán)和四環(huán)、五環(huán)安居比較多，而我們星級(jí)服務(wù)中心所在的地方，居民區(qū)較為密集，房租較為便宜，對(duì)面是青年城，再往北是北苑家園，毗鄰?fù)?、亞運(yùn)村等大社區(qū)，這樣服務(wù)中心可以在接到任務(wù)后在第一時(shí)間內(nèi)趕到用戶家中進(jìn)行服務(wù)，提高了服務(wù)速度、質(zhì)量。

　　成為海爾的星級(jí)服務(wù)中心，內(nèi)部的所有管理都需要與海爾進(jìn)行對(duì)接，嚴(yán)格考核，根據(jù)服務(wù)人員每天的工作量，顧客對(duì)服務(wù)人員的滿意情況進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。這對(duì)工人來(lái)說(shuō)是一種激勵(lì)。

　　不是新渠道 勝似新渠道

　　星級(jí)服務(wù)中心每周要開全體員工例會(huì)，將一周在工作中遇到問(wèn)題、心得，開誠(chéng)布公的講出來(lái)，用戶對(duì)企業(yè)的意見提煉出來(lái)交給海爾總部。這樣可以讓海爾聽到來(lái)自一線的聲音，對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)有著至關(guān)重要的作用。

　　在海爾星級(jí)服務(wù)中心服務(wù)的這些產(chǎn)品里面，對(duì)服務(wù)要求較多的主要集中在兩個(gè)產(chǎn)品：一個(gè)是空調(diào)、一個(gè)是熱水器?？照{(diào)的淡旺季十分明顯，夏天用戶比較多，冬天用戶比較少，因而在旺季時(shí)，人員配制是比較棘手的問(wèn)題。如果人員跟不上，直接影響服務(wù)的質(zhì)量。熱水器產(chǎn)品的服務(wù)要求服務(wù)人員對(duì)所在地區(qū)的水質(zhì)水壓都有一定的了解，掌握電路安全技術(shù)。但方圓誠(chéng)信商貿(mào)公司原來(lái)就是做電熱水器安裝起家的，因而在熱水器產(chǎn)品的服務(wù)上會(huì)相應(yīng)好一些。

　　在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品的自然損耗而導(dǎo)致產(chǎn)品不好用占有很大的比重，這時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品及品牌的質(zhì)疑往往很多，另外還有對(duì)收費(fèi)高低產(chǎn)生質(zhì)疑的，這都需要服務(wù)人員進(jìn)行耐心解釋。還有現(xiàn)在的家電產(chǎn)品大多是嵌入電腦板的，很多用戶不習(xí)慣，特別是上了年紀(jì)的人。

　　海爾構(gòu)想將星級(jí)服務(wù)中心的售后服務(wù)職能擴(kuò)大到將售后和銷售合為一體，建立海爾星級(jí)銷售服務(wù)系統(tǒng)。海爾公司可以出資，星級(jí)服務(wù)中心也可以出資，建成像專賣店一樣的系統(tǒng)，但主要承擔(dān)售后服務(wù)的職能海爾所有產(chǎn)品都可以擺在這里。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一由海爾來(lái)控制，單獨(dú)成立一個(gè)部門，相當(dāng)于海爾一個(gè)銷售渠道。設(shè)想一下，海爾已經(jīng)在服務(wù)上贏得了市場(chǎng)美譽(yù)度，如果有了新渠道，更會(huì)提高海爾的市場(chǎng)份額。

　　北京朝陽(yáng)區(qū)朝來(lái)家園海爾星級(jí)

　　服務(wù)中心簡(jiǎn)介

　　2005年11月，北京朝陽(yáng)區(qū)朝來(lái)家園海爾星級(jí)服務(wù)中心開業(yè)，北京方圓誠(chéng)信商貿(mào)公司就是這家海爾星級(jí)服務(wù)中心的簽約單位。朝來(lái)家園海爾星級(jí)服務(wù)中心地處朝陽(yáng)朝來(lái)綠色家園，所輻射的面是東長(zhǎng)安街以北，立水橋以南。目前。朝來(lái)家園星級(jí)服務(wù)中心除了冰箱、洗衣機(jī)、冰柜之外，其它海爾的家電產(chǎn)品都負(fù)責(zé)維修和安裝。目前朝來(lái)家園海爾星級(jí)服務(wù)中心有30個(gè)員工，公司是按著產(chǎn)品進(jìn)行分配，專人專責(zé)的管理制度。