被用戶表揚，被省12345點贊，海爾客服做對了什么？

“我對海爾滿懷崇敬，這是一家有責(zé)任心的企業(yè)，海爾提供的，是真正問心無愧的服務(wù)……”濟南的林先生通過山東省政務(wù)服務(wù)熱線12345，分享了他與海爾客服之間的故事。隨即，這張“12345”熱線工單也從省里轉(zhuǎn)到了青島市政務(wù)服務(wù)熱線，并成為一封特殊的表揚信被輾轉(zhuǎn)傳遞到了海爾客服中心。

故事要從林先生家的采暖爐說起。2011年，林先生購買了一臺海爾采暖爐，從下單到安裝，海爾客服的主動服務(wù)與專業(yè)程度都讓他印象深刻。去年10月，林先生再次添置了一臺海爾采暖爐。11月，他致電客服訴說采暖系統(tǒng)不工作的困惑，本以為需要轉(zhuǎn)接技術(shù)人員解答，卻不料客服人員當(dāng)場給出了解決方案：“請您看一下采暖設(shè)置溫度與現(xiàn)在顯示溫度的溫差是否大于15度，若小于15度，為正?，F(xiàn)象。因為采暖模式是機器加熱到您設(shè)定溫度后，下降15度時再次啟動。若感覺室內(nèi)溫度低，可適當(dāng)調(diào)高設(shè)置溫度。”按照指引，林先生迅速解決了問題。

在溝通過程中，客服人員細心捕捉到林先生家中海爾冰箱因地面不平導(dǎo)致晃動的細微問題，盡管林先生表示這只是隨口一提的小困擾，但海爾客服仍將其視為重要任務(wù)，語音講解協(xié)助解決了冰箱支腳調(diào)節(jié)的難題。

金杯銀杯不如用戶口碑，與海爾客服的數(shù)次互動，深深觸動了林先生，那份超乎預(yù)期的服務(wù)體驗讓他既感動又欽佩。事實上，林先生只是海爾客服服務(wù)的億萬用戶的縮影。從接通用戶電話開始，仔細傾聽、誠懇面對、認真安撫，再到承諾解決，海爾客服呈現(xiàn)在用戶面前的是專業(yè)、貼心的品牌形象。而在用戶看不見的背后，海爾客服則圍繞用戶體驗全鏈路，打通企劃、研發(fā)、制造、質(zhì)量、物流、服務(wù)等所有節(jié)點，通過全流程的并聯(lián)協(xié)同，保障所有用戶需求都能得到及時響應(yīng)和解決。

作為海爾品牌的忠實用戶，林先生期盼海爾能持續(xù)追求卓越、引領(lǐng)行業(yè)。這種用戶與品牌間的雙向奔赴，正是海爾客服工作深入人心、牢固樹立用戶信任的鮮活例證。

以用戶需求為中心，海爾客服正在以卓越的服務(wù)響應(yīng)與創(chuàng)新解決能力，持續(xù)為用戶創(chuàng)造更加美好的生活體驗。