終端導(dǎo)購員注意事項

　　初次見面 打開顧客心防

　　銷售上有句行話叫做：推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。當(dāng)顧客到零售店購買產(chǎn)品時，首先導(dǎo)購員不應(yīng)急著介紹產(chǎn)品，而是先讓顧客對自己產(chǎn)生信任感，通俗的說，就是讓顧客看到你比較順眼，想和你進(jìn)一步交談，然后你才可能有機(jī)會展示你的產(chǎn)品。如果顧客看到你就覺得不爽，不管你的產(chǎn)品賣點多么吸引人，你都沒有機(jī)會介紹，只能讓介紹產(chǎn)品的話爛到肚子里。因此，一個每天面對消費者的導(dǎo)購人員，能讓顧客產(chǎn)生信任感，就是她(他)獲得成功的第一步。

　　那么面對陌生的顧客怎么打開顧客的心理防線，讓顧客對自己有好感呢?

　　1.禮貌接待顧客

　　當(dāng)顧客接近自己的產(chǎn)品區(qū)域時，面帶微笑，注視顧客，并禮貌向顧客問候。微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個人。沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、眉頭深鎖的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，是最容易爭取別人好感的人。

　　2.表現(xiàn)專業(yè)形象

　　制服整潔，普通話標(biāo)準(zhǔn)。穿著是客戶見到您的第一目標(biāo)，得體的穿著讓客戶的心情放松。在您迎接一個潛在客戶之前，檢查一下自己的穿著很重要。

　　3.解除顧客壓力

　　當(dāng)顧客注視展品時，不能過度熱情，特別是不能問顧客：“你喜歡這款產(chǎn)品么?”，“你想買這款產(chǎn)品么?”等等諸如此類的問題。這樣本來顧客是對產(chǎn)品有興趣的，但是你這么一問，顧客回答喜歡吧，可能就會被要求購買，只好說“隨便看看”了，這樣就把顧客給嚇跑了。這時和顧客保持一定距離(給顧客留一定空間和時間)，并說“您隨便看看吧，買不買不要緊的”。然后，在顧客看的時候，伺機(jī)給顧客進(jìn)行介紹產(chǎn)品的特點，能給顧客帶來的利益，最后顧客可能就購買了產(chǎn)品。

　　展示產(chǎn)品 滿足顧客需求

　　當(dāng)顧客對導(dǎo)購員有一定的好感后，就開始詢問產(chǎn)品的情況。這時候，導(dǎo)購施展其才華的時候到了。要成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購，必須過產(chǎn)品介紹關(guān)，要讓顧客覺得你的產(chǎn)品就是他所需要的。如何做到這一點呢?

　　作為一名一線導(dǎo)購人員，不管是從銷售的角度還是從為顧客服務(wù)的角度出發(fā)，都應(yīng)具備專業(yè)的知識。對企業(yè)知識(企業(yè)文化、歷史和愿景)產(chǎn)品知識(每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護(hù))能如數(shù)家珍，當(dāng)然還要了解競爭對手的產(chǎn)品知識。只有具備了全面的知識，向顧客介紹產(chǎn)品時才能得心應(yīng)手，使顧客產(chǎn)生信任。

　　但作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，只有知識是不夠的，還要有嫻熟的介紹產(chǎn)品技巧。 這就好比一名戰(zhàn)士，除了要有充足的子彈外，還必須有出色的槍法才行。

　　隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越強(qiáng)，各個品牌的產(chǎn)品，從產(chǎn)品本身上來區(qū)分，差別性已越來越小，這就對我們終端銷售人員提出了更高的要求：如何運用嫻熟的促銷技巧把同質(zhì)化的產(chǎn)品，闡述出與眾不同的賣點來，只有“說”出不同的利益點，才能完全打動顧客的心。那么，如何才能從大眾化的產(chǎn)品知識中，“說”出別出心裁的話呢?

　　1.介紹產(chǎn)品之前，先了解顧客需求。

　　銷售人員不了解客戶的需求，不管三七二十一將產(chǎn)品的所有特點和利益像小學(xué)生背書般的向客戶介紹一遍，效果可想而知。因此首先，通過提問、傾聽、觀察，發(fā)現(xiàn)客戶需求。

　　不同的顧客，對產(chǎn)品關(guān)心的重點有所不同。有的最關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等;有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是產(chǎn)品的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有些什么獨特之處，希望了解這款產(chǎn)品在工藝設(shè)計上有什么突破等等;有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題;有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、維修等售后服務(wù)方面的政策。

　　導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點關(guān)注點呢?

　　這可能是他問的第一個問題;可能是他反復(fù)追問的問題;可能是他主動要求你介紹的問題;可能他會說“某品牌產(chǎn)品怎么怎么好”，也許這一點正是他最關(guān)心的?？傊獜念櫩偷难哉Z中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點所在，然后對癥下藥，在這一點上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。

　　2.增加產(chǎn)品展示的戲劇性。

　　在向顧客介紹產(chǎn)品過程中，多用些生動形象的語言，多舉些生活中人們耳熟能詳?shù)睦?。如電磁爐的智能一鍵通功能，在向顧客說明其方便性、簡單性的時候，可以說就像我們生活中使用傻瓜相機(jī)一樣的方便、簡單。

　　在解說某種功能的過程中，充分運用手勢等肢體語言，使之形象化、具體化，易于顧客的理解。比如向顧客說明伊立浦電腦煲的加熱方式是三維立體環(huán)繞加熱的時候，可以把煲抱在懷里，把普通的電飯鍋是底部加熱，其他品牌的是環(huán)繞加熱(也就是底部、側(cè)面同時加熱)，而伊立浦是底部、側(cè)面、頂部三面同時加熱用手勢表示出來，這樣不僅把復(fù)雜的概念簡單化了，而且加強(qiáng)了對比度，使顧客的腦海中有一個完整的加熱系統(tǒng)，從而記住了三維立體環(huán)繞加熱。

　　3.讓顧客參與產(chǎn)品介紹。

　　如果可能的話，讓顧客參加親自操作。顧客往往會積極參加的，特別是對一些機(jī)械產(chǎn)品和小型的電動產(chǎn)品，顧客總想試一試。讓顧客參加做示范要比導(dǎo)購員自己單獨做示范更能引起顧客的興趣，這是無可質(zhì)疑的，導(dǎo)購員可以自己先示范產(chǎn)品，邊示范邊指導(dǎo)，然后讓顧客自己做示范。這樣導(dǎo)購員就有可能早一點得到訂單。顧客對學(xué)會怎么樣使用某種產(chǎn)品的興趣越濃厚，他就越樂于把自己當(dāng)作這種產(chǎn)品的主人。

　　4.不要使用過多術(shù)語。

　　一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語(名詞)比較清楚。事實上，導(dǎo)購員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那是個什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么?所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。

　　5.分清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物。

　　就我們國家的消費水平和消費習(xí)慣看，家電還是一件大的耐用消費品。對很多家庭來說，購買家電的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個買主和若干參謀。

　　面對幾個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢?如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。

　　6.檢查展示的結(jié)果，不要只顧自己操作而忘記了和顧客交流。

　　許多導(dǎo)購員忽略了一個很重要的工作：即檢查介紹對顧客所產(chǎn)生的影響。因此，即使他們示范動作做的十分出色，到頭來也只能收到微乎其微的效果。如果你想通過示范使顧客相信你的產(chǎn)品易操作、或經(jīng)久耐用，那么，做完示范以后就應(yīng)該直接的向顧客提出這樣一個問題：“你現(xiàn)在是否相信這種產(chǎn)品確實像示范所證實的那樣呢?”這時，顧客的回答可能有下列幾種：

　　“不，這種示范說明不了問題。”如果回答是這樣的，那就清楚的說明：你的示范一敗涂地，假如你沒有向顧客提問，對示范的效果就茫然不知，那你就會永遠(yuǎn)蒙在鼓里。

　　“嗯……我簡直不知道說什么好，不過，乍一看起來挺好的，但是……。”這種回答表明：雖然不能說你的示范是失敗的，但起碼可以說，它不能令人信服。

　　“你說的有道理，我看也挺好的”。只有聽到這樣的回答，才說明你的示范達(dá)到了預(yù)期的效果，也可以說大功告成。顧客對你成功的示范表示信服，你應(yīng)該抓住良機(jī)，一舉達(dá)到讓顧客購買產(chǎn)品的目的。

　　7.堅決不向顧客直接說競爭對手的缺點，可以適當(dāng)?shù)?ldquo;點化”顧客，叫顧客自己去比較。

　　出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的產(chǎn)品是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚自己的問題。我們曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個牌子是小廠做的，他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當(dāng)?shù)?。其實貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。

　　但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢?最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的產(chǎn)品有何優(yōu)點，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭辯什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。

　　把握時機(jī) 促成顧客購買

　　美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的就在于贏得交易成功。成交是推銷員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個推銷活動就是失敗的。當(dāng)你向顧客介紹完產(chǎn)品后，要把握機(jī)會進(jìn)行成交，但是很多導(dǎo)購員就是缺乏這種“臨門一腳”的功夫，使到手的顧客有溜走了。怎么才能把握住稍縱即逝的機(jī)會呢?

　　1.推銷員要主動地向顧客提出成交要求。

　　這些推銷員害怕提出成交要求，如果顧客拒絕會破壞洽談氣氛，一些新推銷員甚至對提出成交要求感到不好意思。據(jù)調(diào)查，有70%的推銷員未能適時地提出成交要求。許多推銷員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求顧客訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，推銷員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。顧客的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，推銷員每達(dá)成一次交易，至少要受到顧客6次拒絕。推銷員學(xué)會接受拒絕，才能最終與顧客達(dá)成交易。

　　2.密切注意成交信號。

　　成交信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。顧客的購買信號有：

　　語言信號：顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比價、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。

　　動作信號：顧客頻頻點頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向推銷員方向前傾、用手觸及訂單等。

　　表情信號：顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子，神色活躍、態(tài)度更加友好，表情變得開郎、自然微笑，顧客的眼神、神情顯得很認(rèn)真等。

　　3.運用一些成交的技巧。

　　(1)直接請求成交法。推銷員用簡單、明了的語言，直接了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?ldquo;王先生，不要錯過這個機(jī)會，請在這里簽字。”

　　(2)選擇成交法。推銷員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“你看，這幾款產(chǎn)品都挺好的，您要這種型號還是那種型號?”選擇成交法的特點，就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇，不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。

　　(3)從眾成交法：從眾成交法也叫做排隊成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，你買不買?這是一種最簡單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險，尤其是新顧客，大家都買了，我也買，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個缺點，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買，別人是別人，跟我無關(guān)。

　　(4)機(jī)會成交法：機(jī)會成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、最后機(jī)會成交法。例如：“我們這個機(jī)器只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時間只有一個星期了……”這就是機(jī)會成交法。

　　(5)保證成交法：保證成交法是指銷售人員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對客戶所允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，例如，“您放心，這個產(chǎn)品我們明天給您送到，全程的安裝由我親自來監(jiān)督。等沒有問題以后，我再向總經(jīng)理報告。”“您放心，我們這款產(chǎn)品保修三年，保修時間內(nèi)一切修理費用全免。”這是保證成交法。特別是當(dāng)產(chǎn)品的單價過高，繳納的金額比較大，風(fēng)險比較大，客戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。

　　(責(zé)編 朱禹韜)