管理服務(wù)支持規(guī)模擴(kuò)張

　　2003年3月初，在三聯(lián)家電2003年第一次經(jīng)營工作會(huì)議上，三聯(lián)商社股份有限公司總經(jīng)理崔葆瑾提出了2003年是三聯(lián)家電“新一輪騰飛的啟動(dòng)年”的發(fā)展定位。通過一年的努力，三聯(lián)家電在山東的特許店總數(shù)從去年的80多家增加到了現(xiàn)在的120多家，基本實(shí)現(xiàn)了覆蓋山東縣級(jí)市場(chǎng)的目標(biāo)。

　　那么三聯(lián)家電在山東的特許連鎖事業(yè)何以得到如此快速的發(fā)展呢？當(dāng)記者在對(duì)三聯(lián)家電特許加盟店的經(jīng)營者、三聯(lián)家電特許經(jīng)營管理人員進(jìn)行深入的采訪之后，深切感受到品牌、事業(yè)的感召力和管理、服務(wù)的支持力對(duì)三聯(lián)家電特許連鎖事業(yè)快速發(fā)展的促進(jìn)作用。

　　品牌、事業(yè)的感召力

　　“我們是沖著三聯(lián)家電的品牌和事業(yè)加盟三聯(lián)的。”這是記者在采訪中聽到的最多的一句話。

　　早在1996年，隨著三聯(lián)家電事業(yè)的發(fā)展，三聯(lián)家電在經(jīng)營管理模式上逐步定型，三聯(lián)家電的管理技術(shù)、服務(wù)理念已經(jīng)形成了一套可以操作的規(guī)范化手冊(cè)。這位三聯(lián)家電締造者，時(shí)任三聯(lián)家電總經(jīng)理張巖女士提出的三聯(lián)家電在地(市)以直營連鎖為主，縣(市)以特許連鎖為主，與有條件的同行聯(lián)手，在山東省及周邊地區(qū)啟動(dòng)“三聯(lián)家電百家連鎖工程”的發(fā)展規(guī)劃打下了良好的基礎(chǔ)。也恰在此時(shí)，1997年1月1日，三聯(lián)家電旗艦店三聯(lián)濟(jì)南家電商場(chǎng)遷入了15000平米的三聯(lián)大廈，三聯(lián)家電的事業(yè)得到空前的發(fā)展，三聯(lián)家電知名度、美譽(yù)度得到迅速提高，這為三聯(lián)家電特許連鎖事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了十分有利的條件。

　　1997年，一大批三聯(lián)家電特許連鎖店在山東大地成立，并勢(shì)如破竹地成長起來。

　　成立于1997年9月的三聯(lián)家電齊河連鎖店是三聯(lián)家電最早的特許加盟店之一。談到當(dāng)時(shí)加盟三聯(lián)家電，總經(jīng)理侯學(xué)臻深有感觸地說：“是三聯(lián)家電強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力吸引我們走進(jìn)了三聯(lián)這個(gè)大家庭。加盟三聯(lián)也讓我們?cè)诮?jīng)營中充分享受到三聯(lián)家電知名度和美譽(yù)度發(fā)揮的力量，以及三聯(lián)家電連鎖體系的資源優(yōu)勢(shì)，從而在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。”

　　三聯(lián)家電平邑連鎖店也是最早開業(yè)的三聯(lián)家電特許店之一?？偨?jīng)理宋釗說：“平邑連鎖店1997年9月開業(yè)，到當(dāng)年11月開業(yè)60天時(shí)，銷售額超過600萬，最高日銷額達(dá)到31.8萬元，創(chuàng)造了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的奇跡。我們很清楚，消費(fèi)者大多是沖著三聯(lián)家電這個(gè)著名的品牌走到我們的店里來的，因此說這個(gè)奇跡如果不是加盟三聯(lián)家電連鎖體系，根本就不可想象。六年來，我們幾乎每時(shí)每刻都能感受到三聯(lián)家電品牌和事業(yè)對(duì)我們經(jīng)營的影響和作用。”

　　三聯(lián)家電乳山連鎖店今年6月開業(yè)，總經(jīng)理林衛(wèi)東在談到他為什么會(huì)加盟三聯(lián)家電時(shí)說：“第一是品牌優(yōu)勢(shì)，‘買家電，到三聯(lián)’家喻戶曉；第二是三聯(lián)家電先進(jìn)的企業(yè)文化、科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的營運(yùn)手段；第三是極具吸引力的進(jìn)貨大戶政策，讓連鎖店充分感覺到加入三聯(lián)連鎖體系在價(jià)格上的實(shí)惠。”

　　“過去做個(gè)體的時(shí)候，沒有什么方向的感覺?，F(xiàn)在加盟了三聯(lián)，就覺得是在做一個(gè)大事業(yè)，有了一個(gè)明確的方向。”三聯(lián)家電鄒平連鎖店總經(jīng)理耿雪萍如是說。

　　在采訪中，許多特許連鎖店經(jīng)理在談到他們加盟三聯(lián)家電的過程時(shí)，都會(huì)懷著感激的心情談到時(shí)任三聯(lián)家電總經(jīng)理張巖女士。齊河連鎖店侯學(xué)臻總經(jīng)理說：“張巖總經(jīng)理是第一個(gè)讓我們這些分散在各地的小店較早地接受了先進(jìn)的服務(wù)理念和先進(jìn)的管理思想的人。是她讓我們把自己的事業(yè)和三聯(lián)的事業(yè)聯(lián)系在一起。” 三聯(lián)家電青州連鎖店經(jīng)理賈元恩說“張巖總經(jīng)理對(duì)連鎖事業(yè)的發(fā)展和認(rèn)識(shí)都很超前，是一個(gè)指路人，讓我們少走了很多彎路。她帶領(lǐng)加盟店提高管理水平，轉(zhuǎn)變觀念意識(shí)，而且，在經(jīng)營中對(duì)加盟的特許店可謂厚愛有加，和加盟店有關(guān)的每一件事情都在為加盟店著想，讓加盟店特別放心。”

　　六年多的時(shí)間，三聯(lián)家電通過品牌、事業(yè)的感召力，讓越來越多的經(jīng)營者加盟到三聯(lián)家電特許連鎖事業(yè)中來，共同為三聯(lián)事業(yè)的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)力量。

　　管理、服務(wù)的支持力

　　“加盟方都是沖著三聯(lián)家電來的，因此我們最重要的就是讓連鎖店掙到錢。”采訪中，三聯(lián)家電配送總公司采購總部王善坤副總經(jīng)理堅(jiān)定而有力的說。

　　如何讓連鎖店掙到錢？從1997年第一批加盟連鎖店進(jìn)入三聯(lián)家電連鎖體系開始，三聯(lián)家電就開始了在連鎖店管理營運(yùn)方面的探索，并在組織管理、商品配送、信息網(wǎng)絡(luò)、人員培訓(xùn)等方面形成了一套獨(dú)具特色的連鎖運(yùn)營機(jī)制，并以此對(duì)各特許店形成強(qiáng)大的管理、服務(wù)支持。

　　讓我們從2002年下半年三聯(lián)家電開始的對(duì)山東省內(nèi)的特許連鎖店進(jìn)行全面升級(jí)改造來看一下三聯(lián)家電對(duì)特許加盟店的管理、服務(wù)支持力度。

　　據(jù)王善坤介紹，為全面提升三聯(lián)家電特許店的管理水平、運(yùn)營能力和品牌形象，充分發(fā)揮三聯(lián)家電連鎖體系的優(yōu)勢(shì)，從2002年下半年開始，三聯(lián)家電分為三個(gè)階段開始了特許店全面提升工作。第一個(gè)階段的升級(jí)工作從2002年下半年開始，在總部的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，用了近一年的時(shí)間完成了對(duì)山東省內(nèi)全部特許連鎖店的賣場(chǎng)升級(jí)改造，解決了一些連鎖店?duì)I業(yè)面積小、經(jīng)營品牌少的實(shí)際問題。第二階段的升級(jí)工作從今年年初開始，提出并落實(shí)了以實(shí)現(xiàn)商品的統(tǒng)一配送為主的三聯(lián)家電連鎖店統(tǒng)一管理要求。到現(xiàn)在為止，各特許連鎖店已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一企業(yè)名稱、統(tǒng)一視覺形象等“十三個(gè)統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)了所有特許店必須納入三聯(lián)信息化管理，所有特許店商品必須在總部配送的“兩個(gè)必須”，實(shí)現(xiàn)了特許店堅(jiān)決不允許在代理商處提貨的“一個(gè)不允許”。目前這兩個(gè)階段的升級(jí)工作已經(jīng)全部完成，形成了三聯(lián)家電統(tǒng)一有效的連鎖店管理服務(wù)體制，提升了三聯(lián)家電特許連鎖的整體形象和管理水平，為實(shí)現(xiàn)正在進(jìn)行的三聯(lián)家電特許連鎖店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率過半的第三階段升級(jí)目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　通過店面提升改造，三聯(lián)家電特許連鎖店實(shí)現(xiàn)了規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

　　三聯(lián)家電配送總公司采購總部渠道管理部部長鄭秉巍對(duì)記者說：“目前，三聯(lián)家電在山東各地的特許連鎖店的營業(yè)面積都在800平方米以上，而且經(jīng)營品種也較以前有了很大的增加，在山東各地的特許店都是當(dāng)?shù)氐睦洗?，增?qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”今年6月中旬開業(yè)的三聯(lián)家電萊州連鎖店經(jīng)理宿旭華告訴記者，萊州連鎖店?duì)I業(yè)面積達(dá)4000平方米，經(jīng)營品種達(dá)3000多種，在當(dāng)?shù)厥浊恢?。他說：“因?yàn)槭窃谌?lián)家電特許店全面升級(jí)改造的過程中開業(yè)的，所以萊州連鎖店開業(yè)得到了總部最強(qiáng)的管理和資源方面的支持和服務(wù)，取得了開業(yè)當(dāng)天營業(yè)收入高達(dá)156萬元的業(yè)績，充分體現(xiàn)了三聯(lián)家電連鎖捆綁銷售的優(yōu)勢(shì)。”三聯(lián)家電禹城連鎖店由原來的200平方米擴(kuò)大到現(xiàn)在的 800平方米，在開業(yè)當(dāng)天銷售額達(dá)45萬元，相當(dāng)于過去一個(gè)月的銷售收入。

　　通過經(jīng)營商品統(tǒng)一配送，三聯(lián)家電加大了連鎖網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的訂購量，提高了商品的配送效率，達(dá)到雙贏的目的。

　　為了使三聯(lián)連鎖網(wǎng)絡(luò)整體資源得到整合并共享，總部對(duì)整個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)的品種結(jié)構(gòu)、商品組合進(jìn)行了定位和調(diào)整，并要求特許連鎖店的品種組合的確定要從總部統(tǒng)一配送備選品牌里面選擇；所有連鎖店采購權(quán)歸總部，總部按照三聯(lián)家電合同文本分三級(jí)采購模式，即中央（統(tǒng)購分銷）、地區(qū)（地區(qū)內(nèi)連鎖店捆綁采購）、單店采購，其中統(tǒng)一配送比率不得低于80%，單店采購比率不得高于20%；連鎖店根據(jù)上述原則分別與總部、供應(yīng)商簽訂經(jīng)濟(jì)合同，并在總部的監(jiān)督幫助下履行。

　　依托三聯(lián)家電物流強(qiáng)大的配送能力和專業(yè)服務(wù)水平，連鎖店在總部訂購的商品實(shí)現(xiàn)100%配送。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到目前為止，今年三聯(lián)家電配送總公司為各連鎖店的配送總量比去年同比增長了4倍多。三聯(lián)家電物流實(shí)行“定時(shí)定點(diǎn)”配送，即對(duì)于常規(guī)性訂單從接到分銷商訂單（每天15:00之前）到貨物送達(dá)的時(shí)間為24小時(shí)（次日下午15：00之前）。實(shí)行“定時(shí)定點(diǎn)”配送有助于進(jìn)一步增加三聯(lián)家電供應(yīng)鏈體系的反應(yīng)能力，提高物流效率，降低供應(yīng)鏈上的物流成本，縮短供應(yīng)鏈響應(yīng)時(shí)間，建立一個(gè)穩(wěn)定的而且是全程控制的物流運(yùn)作示范機(jī)制。

　　通過信息化管理，三聯(lián)家電特許連鎖店降低了管理成本，并實(shí)現(xiàn)資源共享。

　　依托三聯(lián)家電先進(jìn)的電子商務(wù)信息系統(tǒng)，三聯(lián)家電在山東各特許店以B to B和POS為平臺(tái)的電子商務(wù)系統(tǒng)幾乎全部上線，并基本實(shí)行了網(wǎng)上訂單的處理。信息技術(shù)的應(yīng)用，使連鎖店實(shí)現(xiàn)商品的采購、零售、庫存和退換貨全部實(shí)現(xiàn)在線，所有連鎖店經(jīng)理人都可以對(duì)商品庫齡及時(shí)的管理，真正實(shí)現(xiàn)了日清日結(jié)，并能準(zhǔn)確地進(jìn)行商品分析和利潤分析，加速了資金的周轉(zhuǎn)。與此同時(shí)，總部可隨時(shí)查閱連鎖店的商品銷售、毛利率、庫存情況，從而能隨時(shí)對(duì)連鎖店的經(jīng)營工作給予指導(dǎo)，提高連鎖店的管理服務(wù)水平。

　　此外，三聯(lián)家電還通過加強(qiáng)對(duì)特許店的統(tǒng)一的培訓(xùn)支持和服務(wù)，有力提升了特許店的整體管理水平。他們本著“整體提升”的原則，對(duì)特許店實(shí)施了分類管理支持的措施。其中對(duì)特許店給予帳期支持、促銷支持、暢銷商品支持、管理促銷信息支持等措施的實(shí)施，有力的促進(jìn)了特許店經(jīng)營管理水平的提升，促進(jìn)了特許店效益的增長。

　　強(qiáng)有力的管理、服務(wù)支持，使三聯(lián)家電與三聯(lián)家電連鎖店結(jié)成一個(gè)緊密的利益共同體，出現(xiàn)了三聯(lián)家電與特許店經(jīng)濟(jì)效益共同提升的可喜局面。

　?。ㄘ?zé)編 邱麥平）