客戶(hù)滿(mǎn)意度如何量化評(píng)估？

　　某公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化標(biāo)準(zhǔn)，在這里拋磚引玉，以共同營(yíng)造“以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)”的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲取我們營(yíng)銷(xiāo)人生存的利潤(rùn)。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：

　　S=0.3a+0.2b+0.2c+0.2d+0.1e

　　其中：S表示客戶(hù)滿(mǎn)意度，

　　a表示客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度；

　　b表示客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售政策的滿(mǎn)意度；

　　c表示客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度；

　　d表示客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的滿(mǎn)意度；

　　e表示客戶(hù)對(duì)公司管理的滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度包含的一些項(xiàng)目：

　　a產(chǎn)品滿(mǎn)意度主要包括：

　　① 客戶(hù)對(duì)公司提供產(chǎn)品品種、規(guī)格、品牌的滿(mǎn)意度；

　?、?客戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品的獲利能力（其中包括產(chǎn)品直接獲利能力和產(chǎn)品間接獲利能力）的滿(mǎn)意度；

　?、?以及產(chǎn)品市場(chǎng)前景（銷(xiāo)售增長(zhǎng)率）、滿(mǎn)足消費(fèi)者需求趨勢(shì)（與替代品的競(jìng)爭(zhēng)能力）的滿(mǎn)意度。

　　b銷(xiāo)售政策滿(mǎn)意度包括：

　?、?客戶(hù)對(duì)公司的銷(xiāo)售政策的全面性、公正性、公開(kāi)性、激勵(lì)性的評(píng)估與滿(mǎn)意狀況，

　　② 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售政策中折扣、鋪底、銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售價(jià)格、市場(chǎng)秩序管理、銷(xiāo)售合同等具體項(xiàng)目的滿(mǎn)意度。

　　c售后服務(wù)滿(mǎn)意度包括：

　?、?售后服務(wù)和財(cái)務(wù)服務(wù)兩個(gè)方面。

　?、?主要是客戶(hù)對(duì)送貨、退貨處理速度與效果的滿(mǎn)意度；

　?、?客戶(hù)對(duì)公司提供的技術(shù)服務(wù)的滿(mǎn)意度；

　?、?客戶(hù)對(duì)公司財(cái)務(wù)對(duì)帳、開(kāi)具發(fā)票以及銷(xiāo)售費(fèi)用（折扣）的處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性的滿(mǎn)意度。

　　d銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意度主要指：

　?、?客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售態(tài)度和銷(xiāo)售能力的滿(mǎn)意度。

　?、?其中包括銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作技巧、開(kāi)拓市場(chǎng)能力、客戶(hù)溝通能力；

　　③ 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的幫助與引導(dǎo)（顧問(wèn)型銷(xiāo)售員）；

　?、?以及客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的整體對(duì)比評(píng)價(jià)（與其它公司銷(xiāo)售人員的比較）。

　　e公司管理滿(mǎn)意度是指：

　?、?客戶(hù)對(duì)公司的整體運(yùn)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)；

　?、?公司管理方式對(duì)客戶(hù)的影響以及公司提供給客戶(hù)的提高銷(xiāo)售管理的指導(dǎo)、引導(dǎo)、培訓(xùn)的一個(gè)評(píng)價(jià)。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度量化形式：

　　接下來(lái)我們要對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度包含的項(xiàng)目進(jìn)行整合處理和量化標(biāo)準(zhǔn)處理。

　　① 確定a、b、c、d、e每個(gè)方面包含的項(xiàng)目為5個(gè)，每個(gè)項(xiàng)目的權(quán)數(shù)一樣=0.2，以方便評(píng)分的計(jì)算、統(tǒng)計(jì)。

　?、?對(duì)包含項(xiàng)目較多的某方面進(jìn)行小項(xiàng)目的整合，以達(dá)到每個(gè)方面包含5個(gè)項(xiàng)目的要求。相同的進(jìn)行概括和抽象化處理，不相同進(jìn)行具體化指向處理。這樣使整個(gè)項(xiàng)目中既包含整體評(píng)價(jià)和具體事物評(píng)價(jià)，使調(diào)查后的量化結(jié)果既包含客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體評(píng)估，也包含具體客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)項(xiàng)目的具體事項(xiàng)評(píng)價(jià)。

　　③ 對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行量化處理：

　　運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)中的心理格律法進(jìn)行項(xiàng)目的量化處理。

　　心理格律法：它預(yù)先設(shè)立各種不同觀(guān)念及評(píng)分基準(zhǔn)，調(diào)查人員以「觀(guān)念計(jì)量方法」，讓被調(diào)查人將自己觀(guān)念和調(diào)查表之既定觀(guān)念相印證；由被調(diào)查人將意見(jiàn)填入相關(guān)欄內(nèi)，調(diào)查人把調(diào)查表所得之意見(jiàn)，動(dòng)機(jī)和觀(guān)念加以量化，進(jìn)而得到可靠性與客觀(guān)性的調(diào)查結(jié)果。

　　我們對(duì)每個(gè)項(xiàng)目設(shè)立兩種不同觀(guān)念，確定每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分基準(zhǔn)是0——10分。讓客戶(hù)在每個(gè)項(xiàng)目的0-10的刻度上自己根據(jù)實(shí)際判斷進(jìn)行選擇。

　　如：我們?cè)O(shè)計(jì)的a方面產(chǎn)品滿(mǎn)意度量化標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)：

　　① 我們?yōu)榇藢?zhuān)門(mén)把公司所有客戶(hù)按銷(xiāo)售額大小進(jìn)行排列，再進(jìn)行等額抽樣，共抽出40名客戶(hù)作為調(diào)查對(duì)象。安排經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的市場(chǎng)調(diào)查人員進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)，確保真實(shí)完成40份問(wèn)卷的有效填寫(xiě)與回收。

　?、?還邀請(qǐng)了公司前20名（按銷(xiāo)售額排名的）客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意溝通與意見(jiàn)征詢(xún)，同樣也完成我們?cè)O(shè)計(jì)的問(wèn)卷。

　?、?邀請(qǐng)公司高管人員和銷(xiāo)售經(jīng)理共20名參與客戶(hù)滿(mǎn)意度的被訪(fǎng)問(wèn)與被調(diào)查，完成問(wèn)卷的真實(shí)填寫(xiě)。

　?、?將（①的平均分+②的平均分+③的平均分）/3=S客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分點(diǎn)。

　　⑤ 我們的結(jié)果是：S標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)=0.667分。也就是說(shuō)在我們公司客戶(hù)通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查后的量化處理得分≥0.667分為滿(mǎn)意，得分<0.667分為不滿(mǎn)意。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度量化管理的實(shí)施：

　?、?由公司市場(chǎng)策劃部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度的全過(guò)程跟蹤與處理；

　　② 每年6月和12月進(jìn)行兩次客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估與調(diào)查，并出結(jié)果報(bào)告，提出客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)方案；

　?、?客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)是：每年提高5%（5個(gè)點(diǎn)）的客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　?、?成立客戶(hù)服務(wù)小組，實(shí)行首辦制，專(zhuān)門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，接受客戶(hù)業(yè)務(wù)申訴，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行全方位服務(wù)。如：幫助客戶(hù)引進(jìn)新產(chǎn)品，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，給客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)提合理化、可行性建議，市場(chǎng)策略的跟蹤，銷(xiāo)售帳務(wù)的督促處理......

　?、?效果：我們?cè)趯?shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度量化評(píng)估近一年來(lái)，我們的客戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)上升了8%（8個(gè)點(diǎn)），我們的專(zhuān)營(yíng)客戶(hù)增加了6%（6個(gè)點(diǎn)）。我們?cè)诳蛻?hù)中的口碑得到了又一次提升。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度量化評(píng)估實(shí)施的關(guān)鍵：

　　從我們實(shí)施的結(jié)果來(lái)看，已不用懷疑她的效果與作用，客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性也沒(méi)有必要進(jìn)行重復(fù)性敘述。“客戶(hù)滿(mǎn)意”是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)公司數(shù)年的奮斗目標(biāo)和改革方向，但要真正做到“客戶(hù)滿(mǎn)意”實(shí)屬不易。就我們目前的運(yùn)行來(lái)看，在實(shí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度量化評(píng)估中有幾點(diǎn)非常重要：

　?、?項(xiàng)目的針對(duì)性與實(shí)用性。因?yàn)榱炕臉?biāo)準(zhǔn)是根據(jù)項(xiàng)目來(lái)確定的，項(xiàng)目的全面性、有效性、實(shí)用性，以及客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注程度等，都涉及到量化得分的代表性，也就是結(jié)果是否代表客戶(hù)真正的滿(mǎn)意。

　?、?有專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的歸口部門(mén)進(jìn)行跟蹤管理。在公司建議由市場(chǎng)部、策劃部或精通市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)服務(wù)管理的經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)。市場(chǎng)調(diào)查涉及到調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣樣本的確立以及進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的方法與技巧，客戶(hù)服務(wù)管理涉及到客戶(hù)需求的開(kāi)發(fā)與確立、客戶(hù)溝通等。

　　③ 一定要有目標(biāo)以及關(guān)于目標(biāo)的評(píng)估系統(tǒng)。跟任何一項(xiàng)銷(xiāo)售工作一樣，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有結(jié)果，將不了了之。公司一定要有客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)，量化的、可視化的、可行性的目標(biāo)。并且還要有對(duì)目標(biāo)的相關(guān)評(píng)估，如我們的相關(guān)評(píng)估指標(biāo)是：客戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)、專(zhuān)營(yíng)客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)率、專(zhuān)營(yíng)客戶(hù)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率三個(gè)數(shù)字來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。

　　④ 相信數(shù)字。這是一種工作方式的改變，是一種思維方式的改變，相信數(shù)字比經(jīng)驗(yàn)可靠。既然選擇進(jìn)行量化評(píng)估與管理，就要相信數(shù)字，根據(jù)數(shù)字來(lái)指引、確定客戶(hù)滿(mǎn)意改進(jìn)內(nèi)容。同時(shí)也要在客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)工作的上下游都要進(jìn)行量化管理，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度管理的全過(guò)程真實(shí)有效性。