導購員妙語化危機

　　前幾天有位朋友向我咨詢有關(guān)飲水機的知識，說是準備買一臺冷熱飲水機，他還特別詳細詢問了我有關(guān)飲水機二次污染等問題。作為他的朋友，我就很客觀地給他介紹了相關(guān)信息，推薦他購買M品牌的產(chǎn)品，朋友說再考慮一下。昨天又碰到了我這個朋友，他說選擇了一臺Q品牌的飲水機，我很奇怪問他不是要買M品牌的嗎？為什么會選擇Q品牌的產(chǎn)品呢？Q品牌并沒有M品牌知名。朋友說他本來是想選擇我推薦的M品牌，但到商場后M品牌導購員的一句話讓他放棄了選擇。是什么樣的話這么厲害呢？原來他提到對飲水機二次污染的擔憂，M品牌的那位導購員居然說他們的飲水機采用某某材料、某某過濾裝置，是徹底杜絕二次污染的；而且還跟他爭論，言下之意是：我是專業(yè)的導購員，你不懂……。我聽了之后，不禁想到，這又是不成熟、不專業(yè)的導購員所犯的通病。

　　筆者以前也遇到過類似的事情，到某二線空調(diào)品牌專柜前，該品牌導購員說“我們的空調(diào)銷量全國第一，……”。導購員此話的目的無非是想宣傳產(chǎn)品的影響力促成銷售，但這種過度夸大的語氣讓我聽了這句話后感到很反感，自然是會徑自離開此專柜。世界上沒有任何一個產(chǎn)品是十全十美的，總有其不可避免的不足之處，同樣飲水機的二次污染目前也是無法避免的，只要有飲水機，就有二次污染；二次污染只能減輕或減緩而不能杜絕或徹底防止。既然是無法避免的，又是飲水機銷售的一大障礙，那一線導購員在面對顧客時該如何化解這種不利之處呢？

　　首先，要正視二次污染，同時說明可以防范。

　　所謂正視就是當有消費者提到二次污染時，導購員一定要客觀地正面解釋二次污染，然后從自己品牌的所選材料、技術(shù)、設(shè)計、生產(chǎn)到售后等過程對二次污染的防止方面做出講解。導購員可以這樣說：飲水機由于它的自身結(jié)構(gòu)原因而不可避免地帶來二次污染問題，但是這個二次污染是完全可以防止或減輕到最小的（對人體的健康飲水無害）。比如我們品牌產(chǎn)品的飲水機所有與水接觸的部件均選用國家食品級材料，還在材料中填加了某某高科技抗菌母粒，采用什么空氣過濾裝置等，臭氧或離子殺菌技術(shù)，從源頭上有效防止了二次污染的發(fā)生。雖然如此，但也不能保證100%沒有二次污染，因為飲水機在使用過程中，由于使用環(huán)境、內(nèi)部溫度等特殊因素的影響，但是我們完善的售后清洗消毒服務及贈送消毒除垢劑，又是一道有效防止二次污染的屏障，也就是說導購員要重點強調(diào)飲水機的清洗和消毒。目前大部分消費者對飲水機的清洗和消毒是不重視的，只是隔幾個月甚至半年才清洗一次，只要能夠每月或最多兩個月清洗一次的飲水機，雖不能說100%杜絕了二次污染，但可以說99%地防止了二次污染，所以您完全不必擔心飲水機二次污染而給您飲水健康帶來危害。

　　其次，揚長避短，重點解說飲水機的優(yōu)點。

　　所謂揚長避短就是當消費者不提到二次污染時，導購員盡量不提。但可以從選材、技術(shù)等方面突出產(chǎn)品在抗菌、安全、健康等方面的優(yōu)勢；進一步突出飲水機給人們生活帶來的不僅僅是方便、及時的飲水，更是健康、衛(wèi)生、安全的飲水。

　　再次，做好桶裝水解釋工作。

　　自從2002年央視報道“黑心水”以來，人們對它產(chǎn)生了信用危機，雖然大多數(shù)人還在飲用它，但“黑心水”的陰影始終沒有離開人們的頭腦。因此，消費者在購買產(chǎn)品時提到二次污染問題時，導購員一定要把桶裝水與飲水機分開給顧客解釋，把桶裝水使用在飲水機上的二次污染產(chǎn)生的原因講清楚。那么桶裝水帶來的負面影響主要有：污染之源——“黑心水”；使用時間太長而產(chǎn)生二次污染（也是飲水機的自身結(jié)構(gòu)所致）。對于這兩個問題，導購員可以這樣給消費者做好解釋：第一、“黑心水”已經(jīng)得到很大的制止。主要是國家相關(guān)政策的出臺和工商部門的打擊力度，如生產(chǎn)桶裝水企業(yè)“QS”（國家食品質(zhì)量安全市場準入標志）認證實施，質(zhì)監(jiān)局將對沒有QS標志的桶裝飲用水進行查處。所以只要消費者以后選購有QS標志的桶裝水，健康飲水就會得到保證，很大程度杜絕了“黑心水”的出現(xiàn)。第二、桶裝水使用時間太長而產(chǎn)生二次污染問題。消費者可以選擇小加侖的水（喝3～4天），也可以選擇凈水桶來自制水。

　　總之，導購人員在該正視飲水機二次污染問題的時候就正視，然后做好“但是”后期的導購工作；不該正視的時候就揚長避短、重點導購飲水機的優(yōu)點。如果像筆者朋友碰到的導購員那樣，反而會使消費者對你的言行、產(chǎn)品都產(chǎn)生不信任、抵觸的情緒。不管怎么說，飲水機的優(yōu)點肯定是大于缺點的，而且這種缺點是完全可以減少到最小（對人體健康飲水無影響），只要導購員巧妙、專業(yè)地做好導購工作，飲水機的銷售應該是不會受到什么影響的。

　?。ㄘ熅?連小衛(wèi)）