導(dǎo)購(gòu)員妙語(yǔ)化危機(jī)

　　前幾天有位朋友向我咨詢有關(guān)飲水機(jī)的知識(shí)，說(shuō)是準(zhǔn)備買一臺(tái)冷熱飲水機(jī)，他還特別詳細(xì)詢問(wèn)了我有關(guān)飲水機(jī)二次污染等問(wèn)題。作為他的朋友，我就很客觀地給他介紹了相關(guān)信息，推薦他購(gòu)買M品牌的產(chǎn)品，朋友說(shuō)再考慮一下。昨天又碰到了我這個(gè)朋友，他說(shuō)選擇了一臺(tái)Q品牌的飲水機(jī)，我很奇怪問(wèn)他不是要買M品牌的嗎？為什么會(huì)選擇Q品牌的產(chǎn)品呢？Q品牌并沒(méi)有M品牌知名。朋友說(shuō)他本來(lái)是想選擇我推薦的M品牌，但到商場(chǎng)后M品牌導(dǎo)購(gòu)員的一句話讓他放棄了選擇。是什么樣的話這么厲害呢？原來(lái)他提到對(duì)飲水機(jī)二次污染的擔(dān)憂，M品牌的那位導(dǎo)購(gòu)員居然說(shuō)他們的飲水機(jī)采用某某材料、某某過(guò)濾裝置，是徹底杜絕二次污染的；而且還跟他爭(zhēng)論，言下之意是：我是專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，你不懂……。我聽(tīng)了之后，不禁想到，這又是不成熟、不專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員所犯的通病。

　　筆者以前也遇到過(guò)類似的事情，到某二線空調(diào)品牌專柜前，該品牌導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“我們的空調(diào)銷量全國(guó)第一，……”。導(dǎo)購(gòu)員此話的目的無(wú)非是想宣傳產(chǎn)品的影響力促成銷售，但這種過(guò)度夸大的語(yǔ)氣讓我聽(tīng)了這句話后感到很反感，自然是會(huì)徑自離開(kāi)此專柜。世界上沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的，總有其不可避免的不足之處，同樣飲水機(jī)的二次污染目前也是無(wú)法避免的，只要有飲水機(jī)，就有二次污染；二次污染只能減輕或減緩而不能杜絕或徹底防止。既然是無(wú)法避免的，又是飲水機(jī)銷售的一大障礙，那一線導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客時(shí)該如何化解這種不利之處呢？

　　首先，要正視二次污染，同時(shí)說(shuō)明可以防范。

　　所謂正視就是當(dāng)有消費(fèi)者提到二次污染時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要客觀地正面解釋二次污染，然后從自己品牌的所選材料、技術(shù)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到售后等過(guò)程對(duì)二次污染的防止方面做出講解。導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說(shuō)：飲水機(jī)由于它的自身結(jié)構(gòu)原因而不可避免地帶來(lái)二次污染問(wèn)題，但是這個(gè)二次污染是完全可以防止或減輕到最小的（對(duì)人體的健康飲水無(wú)害）。比如我們品牌產(chǎn)品的飲水機(jī)所有與水接觸的部件均選用國(guó)家食品級(jí)材料，還在材料中填加了某某高科技抗菌母粒，采用什么空氣過(guò)濾裝置等，臭氧或離子殺菌技術(shù)，從源頭上有效防止了二次污染的發(fā)生。雖然如此，但也不能保證100%沒(méi)有二次污染，因?yàn)轱嬎畽C(jī)在使用過(guò)程中，由于使用環(huán)境、內(nèi)部溫度等特殊因素的影響，但是我們完善的售后清洗消毒服務(wù)及贈(zèng)送消毒除垢劑，又是一道有效防止二次污染的屏障，也就是說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)飲水機(jī)的清洗和消毒。目前大部分消費(fèi)者對(duì)飲水機(jī)的清洗和消毒是不重視的，只是隔幾個(gè)月甚至半年才清洗一次，只要能夠每月或最多兩個(gè)月清洗一次的飲水機(jī)，雖不能說(shuō)100%杜絕了二次污染，但可以說(shuō)99%地防止了二次污染，所以您完全不必?fù)?dān)心飲水機(jī)二次污染而給您飲水健康帶來(lái)危害。

　　其次，揚(yáng)長(zhǎng)避短，重點(diǎn)解說(shuō)飲水機(jī)的優(yōu)點(diǎn)。

　　所謂揚(yáng)長(zhǎng)避短就是當(dāng)消費(fèi)者不提到二次污染時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員盡量不提。但可以從選材、技術(shù)等方面突出產(chǎn)品在抗菌、安全、健康等方面的優(yōu)勢(shì)；進(jìn)一步突出飲水機(jī)給人們生活帶來(lái)的不僅僅是方便、及時(shí)的飲水，更是健康、衛(wèi)生、安全的飲水。

　　再次，做好桶裝水解釋工作。

　　自從2002年央視報(bào)道“黑心水”以來(lái)，人們對(duì)它產(chǎn)生了信用危機(jī)，雖然大多數(shù)人還在飲用它，但“黑心水”的陰影始終沒(méi)有離開(kāi)人們的頭腦。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)提到二次污染問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要把桶裝水與飲水機(jī)分開(kāi)給顧客解釋，把桶裝水使用在飲水機(jī)上的二次污染產(chǎn)生的原因講清楚。那么桶裝水帶來(lái)的負(fù)面影響主要有：污染之源——“黑心水”；使用時(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)生二次污染（也是飲水機(jī)的自身結(jié)構(gòu)所致）。對(duì)于這兩個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可以這樣給消費(fèi)者做好解釋：第一、“黑心水”已經(jīng)得到很大的制止。主要是國(guó)家相關(guān)政策的出臺(tái)和工商部門的打擊力度，如生產(chǎn)桶裝水企業(yè)“QS”（國(guó)家食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志）認(rèn)證實(shí)施，質(zhì)監(jiān)局將對(duì)沒(méi)有QS標(biāo)志的桶裝飲用水進(jìn)行查處。所以只要消費(fèi)者以后選購(gòu)有QS標(biāo)志的桶裝水，健康飲水就會(huì)得到保證，很大程度杜絕了“黑心水”的出現(xiàn)。第二、桶裝水使用時(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)生二次污染問(wèn)題。消費(fèi)者可以選擇小加侖的水（喝3～4天），也可以選擇凈水桶來(lái)自制水。

　　總之，導(dǎo)購(gòu)人員在該正視飲水機(jī)二次污染問(wèn)題的時(shí)候就正視，然后做好“但是”后期的導(dǎo)購(gòu)工作；不該正視的時(shí)候就揚(yáng)長(zhǎng)避短、重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)飲水機(jī)的優(yōu)點(diǎn)。如果像筆者朋友碰到的導(dǎo)購(gòu)員那樣，反而會(huì)使消費(fèi)者對(duì)你的言行、產(chǎn)品都產(chǎn)生不信任、抵觸的情緒。不管怎么說(shuō)，飲水機(jī)的優(yōu)點(diǎn)肯定是大于缺點(diǎn)的，而且這種缺點(diǎn)是完全可以減少到最?。▽?duì)人體健康飲水無(wú)影響），只要導(dǎo)購(gòu)員巧妙、專業(yè)地做好導(dǎo)購(gòu)工作，飲水機(jī)的銷售應(yīng)該是不會(huì)受到什么影響的。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）