產(chǎn)品與服務(wù)并重

　　隨著社會(huì)進(jìn)步，物質(zhì)文化水平的提升，人們對(duì)生活的追求已不單單是舒適化，而是趨向于品質(zhì)化。人們從對(duì)衣、食、住、行的關(guān)注，提升到對(duì)健康，對(duì)生活品質(zhì)的層面更加重視。

　　凈水電器不同于一般傳統(tǒng)意義上的電器行業(yè)，由于涉水產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)不僅需要提供高質(zhì)量、多元化的產(chǎn)品，更重要的是能保障用戶在使用過(guò)程中的安全。這里所謂的安全指的是水安全，一方面是水質(zhì)健康的安全，另一方面則是家庭用水環(huán)境的安全。這就需要企業(yè)能有一個(gè)完善的售后保障服務(wù)體系來(lái)支撐，全方位的滿足用戶個(gè)性化的安裝需求，對(duì)于突發(fā)事件，可提供及時(shí)的售后服務(wù)保障。

　　開(kāi)能在創(chuàng)業(yè)之初便確立了“開(kāi)創(chuàng)居家環(huán)保事業(yè)，呵護(hù)生命健康之能”的理念，以“為用戶營(yíng)造健康理想的家居環(huán)境”為企業(yè)目標(biāo)。今天就讓我們近距離來(lái)了解下，這支完全由國(guó)內(nèi)自主創(chuàng)新和研發(fā)的水處理企業(yè)，是怎樣打造貼合于企業(yè)自身發(fā)展理念的服務(wù)體系的。

　　開(kāi)能的發(fā)展走的是產(chǎn)品與服務(wù)并重的道路，企業(yè)在致力于研發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，更以發(fā)展的眼光將服務(wù)體系的打造置于與產(chǎn)品同等重要的高度。開(kāi)創(chuàng)性的創(chuàng)建了DSR服務(wù)模式，開(kāi)能營(yíng)銷總監(jiān)向我們介紹到：“懷抱著對(duì)用戶及其家庭水質(zhì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，時(shí)刻為用戶著想，是開(kāi)能DSR服務(wù)創(chuàng)建的初衷”。DSR從字面解釋上，D代表：Door to Door，即開(kāi)能為客戶提供門對(duì)門的五套服務(wù)，包括上門設(shè)計(jì)配置、上門安裝調(diào)試、上門跟蹤回訪、上門維護(hù)檢修、上門水質(zhì)檢測(cè)五項(xiàng)；S代表Solution，即開(kāi)能為客戶提供水處理的解決方案，滿足客戶個(gè)性化需求；R代表Return，即定期返廠更換濾料、定期返廠產(chǎn)品翻新、常用常新，永不淘汰。

　　凈水電器有別于一般家電產(chǎn)品，用戶購(gòu)買的不僅是產(chǎn)品，更多的則是這個(gè)產(chǎn)品的后期使用。由于凈水電器中的濾料需要更換，因此，產(chǎn)品的購(gòu)買不是一次性完成的，而是需要產(chǎn)品供應(yīng)商給予客戶一個(gè)良好的，具有后續(xù)保障的長(zhǎng)期過(guò)程。由于水質(zhì)關(guān)乎到健康和居家生活的方方面面，因此開(kāi)能人認(rèn)為，在濾料更換的環(huán)節(jié)，不能夠有任何的馬虎，而應(yīng)該是一個(gè)需要被嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待的環(huán)節(jié)。因此，才會(huì)專門提出“Return”的服務(wù)，所有的濾料更換都在現(xiàn)代化生產(chǎn)設(shè)備下進(jìn)行，保障用戶每一次濾料的更換，都是一個(gè)全新產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程。產(chǎn)品與服務(wù)并重，在開(kāi)能不是口號(hào)，而是一項(xiàng)項(xiàng)落在實(shí)處的具體內(nèi)容。

　　凈水電器如果使用不當(dāng)或是商家的售后服務(wù)跟不上的，很容易成為擺設(shè)，更有甚者會(huì)成為水質(zhì)二次污染的污染源，“凈水機(jī)”成了“污水機(jī)”。那么如何保障客戶的利益，如何讓客戶家里的凈水電器產(chǎn)品能365天如一日，發(fā)揮出其應(yīng)有的高效能呢？開(kāi)能營(yíng)銷總監(jiān)介紹說(shuō)，由于客戶平時(shí)也比較忙，很難時(shí)刻關(guān)注到家里凈水產(chǎn)品的使用情況，所以，我們首先在產(chǎn)品上有一個(gè)濾料提醒功能，當(dāng)產(chǎn)品濾料接近或達(dá)到凈水處理界限時(shí)，產(chǎn)品會(huì)自動(dòng)提醒我們的客戶需要及時(shí)更換濾料。另外，我們還有一個(gè)客戶關(guān)懷中心，她們的職責(zé)就是做客戶電話回訪，了解客戶的需求，同時(shí)在客戶濾料壽命到期的時(shí)候，為客戶做及時(shí)提醒。這樣雙重保障服務(wù)下，我們能確保所有開(kāi)能用戶家里的水質(zhì)一定都是健康，安全的。

　　作為客戶個(gè)性化服務(wù)和滿意服務(wù)的一項(xiàng)，開(kāi)能還為所有的用戶提供水質(zhì)監(jiān)測(cè)服務(wù)，與此同時(shí)，開(kāi)能還在上海建立了一套上海水質(zhì)地圖數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)可以時(shí)時(shí)反映某一個(gè)地區(qū)、街道、某一個(gè)小區(qū)的水質(zhì)數(shù)據(jù)，依據(jù)這一數(shù)據(jù)資源，為用戶提供個(gè)性化凈水解決方案的服務(wù)上才會(huì)更細(xì)致更到位。

　　服務(wù)體系的建立和完善不是一個(gè)短期過(guò)程，需要企業(yè)在這個(gè)方面持之以恒的不懈努力，在應(yīng)對(duì)多重用戶需求的今天，企業(yè)的發(fā)展不僅是產(chǎn)品、更是服務(wù)，只有為用戶提供可持續(xù)、滿意服務(wù)，才會(huì)有企業(yè)更美好的明天。

　?。ㄘ?zé)編 邱麥平）