專賣(mài)店的細(xì)節(jié)管理

　　在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言溝通是最主要的接待形式，除此之外，導(dǎo)購(gòu)員的站位，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的擺放，顧客注意力的轉(zhuǎn)移，銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造等現(xiàn)場(chǎng)管理方面的工作，也得同步跟上。

　　首先，在等待顧客上門(mén)的狀態(tài)中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該待在哪里？在一些缺乏管理體系和動(dòng)作規(guī)范的門(mén)店里，反正現(xiàn)在沒(méi)顧客，有的導(dǎo)購(gòu)員躲到收銀臺(tái)后面讀書(shū)看報(bào)，上網(wǎng)聊天，有的導(dǎo)購(gòu)員靠在角落里打磕睡，還有三五個(gè)導(dǎo)購(gòu)員聚集在一起“開(kāi)小會(huì)”，這類狀況會(huì)讓剛進(jìn)店的顧客迅速產(chǎn)生負(fù)面印象：這店里沒(méi)什么生意，管理很稀松，人員很懶散，人無(wú)品質(zhì)可言，貨更無(wú)品質(zhì)可言。

　　按照基本的門(mén)店業(yè)務(wù)管理體系，在等待顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該保持站立等待顧客，具體該怎么站立，已經(jīng)有無(wú)數(shù)的禮儀培訓(xùn)老師講了N遍，這里所要強(qiáng)調(diào)的是，在等待顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該站在哪里？最常見(jiàn)的做法的直接站立在門(mén)店的入口處。

　　且不說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員的站姿是否標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是這種站立位置明顯過(guò)于刻意了，同時(shí)，這所站的位置就有問(wèn)題，與其說(shuō)是站在大門(mén)口，不如說(shuō)是堵在路上，某種意義上就把顧客進(jìn)店的路堵上了。兩個(gè)相鄰的導(dǎo)購(gòu)員若是在站立的時(shí)候再聊聊天什么的，更是一張無(wú)形的攔網(wǎng)，顧客也不好意思硬著頭皮直接沖破這個(gè)網(wǎng)進(jìn)店。

　　同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員站立在大門(mén)口，說(shuō)明店里沒(méi)什么生意，這也會(huì)讓經(jīng)過(guò)店門(mén)口的顧客在一定程度上打消進(jìn)店的念頭。

　　因此，建議導(dǎo)購(gòu)員在等待顧客的時(shí)候，所選站立位置應(yīng)在店內(nèi)中區(qū)以后的位置，留出入口，方便顧客進(jìn)入。

　　第二，在等待顧客的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員做些什么比較合適呢？與其站著，不如找點(diǎn)事情做。當(dāng)然，與工作無(wú)關(guān)的事別做（看報(bào)上網(wǎng)聊天之類）。建議有兩類工作可以考慮安排，一是開(kāi)箱補(bǔ)貨或是整理貨架上的貨品陳列；二是做些清潔衛(wèi)生工作。這里強(qiáng)調(diào)一下，這里所指的清潔衛(wèi)生工作主要是擦擦貨品和貨架之類，不能掃地，在顧客看來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)面掃地，有被驅(qū)趕的感覺(jué)。之所以在等待中安排這兩類工作，讓顧客在進(jìn)店后，感覺(jué)輕松自然，感覺(jué)這家店里生意不錯(cuò)（開(kāi)箱補(bǔ)貨），員工做事認(rèn)真（做清潔），店內(nèi)有健康的銷(xiāo)售氣氛。

　　當(dāng)然，還有一個(gè)與工作有關(guān)系的工作也別做，那就是看營(yíng)業(yè)帳目或是算帳，這讓顧客馬上想到商人、利潤(rùn)、價(jià)格、水份，乃至奸商暴利等等負(fù)面感覺(jué)。

　　第三，關(guān)于店門(mén)的問(wèn)題。按說(shuō)，顧客在推門(mén)進(jìn)店后，這店門(mén)最好是處于關(guān)閉狀態(tài)，因?yàn)榈觊T(mén)關(guān)閉，就把店內(nèi)與店外進(jìn)行了環(huán)境分割，店外馬路上噪音被隔在外面，營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的店內(nèi)環(huán)境，這個(gè)時(shí)候店內(nèi)的背景音樂(lè)，導(dǎo)購(gòu)員輕聲細(xì)語(yǔ)的介紹，才能發(fā)揮作用。

　　當(dāng)然了，這店門(mén)的關(guān)閉，要么是有彈簧，可以自動(dòng)關(guān)閉，或是顧客隨手關(guān)閉，但盡量不要在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)過(guò)去關(guān)店門(mén)，這樣給顧客的感覺(jué)不好。大家在旅游景點(diǎn)的購(gòu)物商店有過(guò)這樣的經(jīng)歷，大家進(jìn)店后，“咣”的一聲，大門(mén)被關(guān)上了。

　　當(dāng)然，關(guān)閉的店門(mén)會(huì)阻止部分顧客入店，還可以采用透明的門(mén)簾也可以起到隔音，保持店內(nèi)環(huán)境的作用，盡管沒(méi)有店門(mén)關(guān)閉起到的作用大，但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)感覺(jué)更隨意一些。

　　第四，店內(nèi)不要使用大型鐘表，導(dǎo)購(gòu)員更不要當(dāng)著顧客的面低頭看表，也不要在店里詢問(wèn)現(xiàn)在是幾點(diǎn)種之類的話，因?yàn)檫@會(huì)提醒顧客有時(shí)間意識(shí)，反而會(huì)加快瀏覽速度，失去看下去或是交流下去的心情，甚至?xí)龑?dǎo)顧客想起來(lái)還有個(gè)什么事情還沒(méi)辦，先走了。大家留意一下，大型賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部很少有鐘表，有的連窗戶都沒(méi)有，就是讓顧客忘記時(shí)間，安心的瀏覽選購(gòu)。

　　第五，店內(nèi)的背景音樂(lè)，現(xiàn)在很多門(mén)店里一直會(huì)放背景音樂(lè)，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍，這里有個(gè)小提醒，就是音樂(lè)的選擇問(wèn)題，店里員工喜歡的音樂(lè)，顧客不一定喜歡。有些時(shí)候，音樂(lè)選擇不當(dāng)，反而會(huì)降低門(mén)店的檔次，使得顧客心生厭惡，早些離店。這里有個(gè)相對(duì)安全的做法，就是使用電臺(tái)音樂(lè)，電臺(tái)音樂(lè)的質(zhì)量基本可以保證，起碼不會(huì)有失水準(zhǔn)，并且還會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的時(shí)間段和天氣，選擇播放合適的音樂(lè)，最大化發(fā)揮背景音樂(lè)的效果。

　　再有一點(diǎn)，就是顧客在進(jìn)店后，音樂(lè)的音量不要降低，有些導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)顧客進(jìn)店后，為了方便與顧客交流，降低或是關(guān)閉音樂(lè)，這反而讓顧客感覺(jué)到稍稍有些緊張，因?yàn)檫@音樂(lè)一關(guān)，就意味著人要沖上來(lái)了，顧客會(huì)下意識(shí)的產(chǎn)生防御心理，所以導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)有什么需求的時(shí)候，顧客往往回答，我先看看。（責(zé)編 朱禹韜）