以誠信經(jīng)營為本 以親情服務為根
2011年7月中旬,在一個風和日麗、陽光明媚的上午,記者走進了位于本溪平山區(qū)解放路火車站前附近的宏宇電器公司總部。就商家如何以誠信為本,在發(fā)展企業(yè)的同時,更好地為廣大消費者提供實惠、便捷、周到的服務,采訪了公司相關負責人。在采訪過程中,深深地感受到了這一當?shù)丶译娏闶鄣念I軍企業(yè)成功的精髓。在這里,從董事長、總經(jīng)理到每一位普通的員工,沒有張揚,只有本份;沒有欺妄,只有誠信;沒有虛言,只有親情;沒有客套,只有實惠……
本溪是一個地級城市,是遼寧中部城市群的中心城市,北靠沈陽、撫順,南接丹東,西鄰遼陽、鞍山,東傍吉林。本溪城區(qū)比較小,人口也只有160萬左右,2010年的社會消費品零售總額完成192億元,其中家電零售大約有10億左右的銷售貢獻。
然而,就是在這個僅有10億左右容量的市場,卻聚集著宏宇、大商、華聯(lián)和國美等不同類型的家電零售賣場,競爭不可謂不激烈。作為當?shù)丶译娏闶鄣凝堫^企業(yè),本溪宏宇電器卻一直牢牢地占據(jù)著四成以上的市場份額。
本溪宏宇電器有限責任公司是全省優(yōu)秀青年企業(yè)家王德順白手起家創(chuàng)辦,從當年租賃的兩個柜臺起步,逐步發(fā)展成為本溪當?shù)刈畲笠?guī)模的專營家電連鎖企業(yè), 在本溪兩縣四區(qū)和遼陽、鳳城等地,連續(xù)開辦16家連鎖店,經(jīng)營總面積40000平方米,經(jīng)營面積和銷售規(guī)模都在當?shù)鼐邮住4送?,公司在市?nèi)繁華地區(qū)新開了幾家大型手機專賣商場,實現(xiàn)了售前、售中、售后一條龍的全方位現(xiàn)代化的營銷服務,成為目前本溪規(guī)模最大,品牌和機型最全、環(huán)境最優(yōu)的手機銷售旗艦企業(yè)。
談及企業(yè)的經(jīng)營特色和發(fā)展定位,公司董事長王德順認為,公司從成立之初就把誠信保真和親情服務作為經(jīng)營理念,來指導具體的營銷行為。宏宇以誠信起家,靠服務發(fā)展。在管理制度和機制上,他認真地學習了蘇寧、海爾、沃爾瑪、亞瑪達等著名企業(yè)的現(xiàn)代管理經(jīng)驗,結合實際勇于創(chuàng)新,形成獨到的宏宇管理模式,并廣納社會各類優(yōu)秀人才,不斷提高企業(yè)管理水平。這就是宏宇電器取得市場地位,獲得消費者認可的根本所在。
誠信保真是立足之本
顧客之所以到商場去購物,是基于對商場的信任,他們希望能夠在這里買到物美價廉的商品。而顧客的這種信任感,是建立在企業(yè)長期誠信經(jīng)營的基礎之上的。為了打造誠信品牌,宏宇電器采取了一系列行之有效的保真低價措施,率先在全省家電行業(yè)推出“三保”承諾:從幾萬元的超大屏液晶彩電、高檔冰箱,到幾元錢的小家電,都牢牢地上了三道“保險鎖”:保真——品牌100%,假一賠十;保價——全省比價,買貴了找差價;保服務——免費服務5年。
早在1999年,宏宇就在中國人民保險本溪公司首創(chuàng)了企業(yè)信譽險,商品質量和售后服務由保險公司承擔宏宇電器的“質量信譽保險”。公司成立家電商品質量技術監(jiān)督中心,由資深的專家負責內(nèi)部的監(jiān)督檢查,公司還聘請社會百余名質量服務監(jiān)督員,對所有商場的商品進行監(jiān)督。宏宇2萬余平方米的中心店,每一個商場柜臺,都有公司專職的質量技術專家負責常年監(jiān)測,為的就是保證每一件商品的質量。
宏宇始終堅持“名品進名店”準則,嚴把進店關,要求供應商必須提供經(jīng)營品牌的資質證明,包括營業(yè)執(zhí)照、商標注冊證、代理授權書、檢驗報告、質量認證等,并建立“進貨索證備案登記制度”。對所有專利商品進入商場銷售之前,都進行嚴格的專利資格審查,做到“商品入場無侵權,顧客出場無投訴”。對每一個上柜產(chǎn)品進行登記,對標注有專利標志和專利號的商品,嚴格檢查是否具備專利證書、繳納專利年費的收據(jù)及專利廣告宣傳的專利廣告審核證明。對于不符合規(guī)定的商品,一律清退出場。
此外,為了把全場家電保真工作,長期放在社會公開監(jiān)督之下,宏宇電器還邀請市質量技術監(jiān)督局全面跟蹤進貨流程并隨時抽查檢驗商品,專業(yè)技術人員定期到公司給企業(yè)管理人員和營銷人員,系統(tǒng)講授家電商品質量技術標準,及時發(fā)布新上市家電的有關監(jiān)測信息。
為了爭取到最合理的價格,宏宇電器發(fā)揮集團采購、大批量進貨,爭取廠家折讓價格的優(yōu)勢。此外,還在廣州、深圳、上海等地設立了專業(yè)采購中心,與國內(nèi)著名品牌家電生產(chǎn)企業(yè)建立穩(wěn)定的供銷關系,直接采購,買斷型號,包銷產(chǎn)品。在渠道、人際關系、規(guī)模控制好的基礎上,實行薄利多銷,從而確保了價格合理。
為了讓顧客實實在在地感受到購買的產(chǎn)品是低價的,宏宇還實行了全省公開比價。對同品牌、同型號的產(chǎn)品,買貴了找差價,讓消費者心服口服。家電市場變化很快,價格波動也很大。公司緊盯沈陽等臨近市場的價格,對沈陽市場的價格進行動態(tài)跟蹤,在宏宇不僅很多產(chǎn)品價格低于沈陽,而且還省去了顧客往返沈陽處理售后問題的煩惱。很多人在沈陽、大連及其他臨近城市走了一圈后,最后回到本溪發(fā)現(xiàn)還是宏宇電器最便宜。
親情服務是發(fā)展之道
當各家商場在品牌、價格、品種等不差上下時,惟有靠一心一意為顧客的親情服務,才能創(chuàng)出自己的信譽和效益。為了打造民營企業(yè)良好的社會信譽,讓消費者放心購買,宏宇提出“打造五星級企業(yè),把服務做得更好”的經(jīng)營目標。首創(chuàng)了“家電服務110”,對在宏宇商場購買電器的新老用戶,免費登門提供家電維護保養(yǎng)、調(diào)試服務,需要維修的登門現(xiàn)場維修,需換件的只收配件費、工本費,不需換件的免費維修,不收一分錢。此外,宏宇電器還提出了免費服務5年的承諾,在“三包”的基礎上,對顧客繼續(xù)保持免費服務上門設計、安裝、調(diào)試以及必要的維護。
消費者在宏宇購買家電,在規(guī)定的時間內(nèi),如商品保持原樣,消費者可選擇退貨或者換同品牌同型號產(chǎn)品。并且,對于從宏宇商場購買的所有家電,公司都實行了維修限時制度,凡到期沒有及時維修,每延誤一天,給顧客賠償損失。超過保修期的家電,顧客除支付更換零件及消耗材料成本費外,可享受終身服務。
到宏宇買家電的顧客都建有顧客服務檔案,宏宇電器售后服務項目中明確規(guī)定:從宏宇商場購買的家電一旦安放在顧客家中后,商場就錄入電腦存檔,由專人負責電話回訪。首次回訪,從購物起六日之內(nèi),重點了解顧客對銷售人員和送貨人員的服務是否滿意,及時解決存在的不足問題。第二次回訪,在三月內(nèi)重點詢問顧客對商品的使用情況,并作出近三個月保換的提示。第三次回訪,在一年內(nèi)對顧客作出商品將近一年保修期的提示,并詢問顧客家中是否有其他家電需要提供幫助……
為了提升服務質量,宏宇向社會公開有獎征集“金點子”, 對宏宇各商場的員工素質、服務方式、服務態(tài)度、信守承諾、售后服務等方面,提出建議和批評。為了把服務工作放在廣大群眾的長期公開監(jiān)督之下,在幾年前就設立了誠信投訴電話、服務投訴電話 、售后服務電話、總經(jīng)理投訴電話,并向全社會公開征聘服務監(jiān)督員,監(jiān)督公司員工的服務質量。這一系列的措施,使誠信經(jīng)營和親情服務成為宏宇和山城百姓的連心橋。為了保持與顧客的密切聯(lián)系,宏宇電器建立了消費者不滿意投訴電話的制度,實行部門經(jīng)理負責制以及經(jīng)營副總經(jīng)理負責制。做到投訴問題不出本部門,并由售后服務部經(jīng)理負責監(jiān)督、檢查。
心中裝著兩個“上帝”
一提到“上帝”,誰都會聯(lián)想到這是商家對顧客的普遍尊稱。而在宏宇電器員工的心中,卻裝著兩個“上帝”:一個是顧客,另一個就是供貨廠家。因為要想長期發(fā)展,宏宇和廠家、顧客一定要共同獲得共贏效應。
在口頭上稱顧客為“上帝”,是虛化,只有把尊稱落到實處,才是真誠。對于顧客,親情服務是宏宇一貫堅持的準則。王德順經(jīng)常對員工強調(diào),做生意要“感人”。什么是成功,不是你做成了一單,賣出貨就是成功,而是賣了貨以后讓顧客想著你,說你的好,回頭還從你這里買,或者推薦給身邊的人來買,這才是成功。如果賣了貨,顧客反過來還罵你,砸了自己的牌子,這是非常失敗的。
既要服務好顧客,同時也要服務好廠商。宏宇把供貨廠家稱作“上帝”,確是真情實意。這是因為,時下較長一段時期,都是買方市場的大環(huán)境。一些家電經(jīng)銷商一味從自身利益出發(fā),把大額貨款壓在自家賬上,影響了生產(chǎn)廠家資金回籠。宏宇卻從不搞這一套,一旦銷售出貨,迅速將貨款打回廠家。廠家資金回籠快,送貨也更快。此外,宏宇還經(jīng)常給廠商提供真實的市場信息和銷售信息,在初次談判時就把雙方的利益放在公平的桌面上,把價格、費用、訂購的品牌、型號、數(shù)額等一一明確。宏宇在同廠家合作過程中,從預付貨款、貨到付款、轉變成按期限付款、分期結算和實銷實結等結算方式,這些都是宏宇通過長期講誠信換來的?;诖?,在不斷變化的市場中,才能與供應商建立相對穩(wěn)定的長期合作關系。
以人為本 科學管理
當前,家電連鎖企業(yè)遇到一個很大的問題就是人才問題,現(xiàn)在要占領服務制高點,沒有一個強大的適應現(xiàn)代家電服務要求的人才團隊是不行的。這個團隊既能夠把顧客的滿意放在第一位,又要具備綜合管理知識、理論知識、實踐經(jīng)驗,還要有開拓創(chuàng)新的意識,這樣才能在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地。但是人才培養(yǎng)不是一蹴而就的,需要一個很長的過程。
十幾年來,宏宇在不斷擴大經(jīng)營的同時,不斷增強人才儲備,建立了自己的人才梯隊,這是在競爭中能夠獲得優(yōu)勢的核心競爭力。 宏宇重視加強對一線員工培訓,首先是提高他們以顧客為中心,顧客滿意為中心的意識,同時進行營銷、管理、顧客心理學等方面的培訓。讓顧客滿意是商業(yè)法則,顧客滿意才能持續(xù)購物,才能成為忠實顧客。
當前,連鎖經(jīng)營企業(yè)一個很重要的方面,就是要實現(xiàn)信息化管理。隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大,沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式,已經(jīng)遠遠落后事業(yè)的發(fā)展?,F(xiàn)在是管理制勝時代,信息化技術就是商業(yè)企業(yè)管理手段的核心。宏宇電器企業(yè)信息系統(tǒng)使用的是財神ERP軟件,已多年全面開通。
運用這個信息系統(tǒng)的好處很多,可以減少管理成本。物流、資金、價格的管理科學有序, 從決策層到執(zhí)行層,大家都會明確地看到公司的運轉狀況,整個價格管理處于有序監(jiān)控之下,各種各樣損失可以有效控制,而更重要的是加強企業(yè)的科學化管理,使顧客的滿意度大幅提高。
宏宇電器管理層通過財神ERP系統(tǒng),提高了企業(yè)的快速反應能力,也讓消費者享受快速、便捷的服務。這個系統(tǒng)的成功運用,加上相關的配套措施,宏宇在激烈的市場競爭中獲得了管理制勝的成果。
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