家電廠商對(duì)服務(wù)持續(xù)高度關(guān)注 家電用戶滿意度水平進(jìn)一步幅提升

　　近日，第三屆中國家電用戶滿意度年會(huì)發(fā)布了《2011年度家電用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》。該報(bào)告包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等多個(gè)層面消費(fèi)者對(duì)于市場主流品牌購買、送貨安裝、使用、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度水平，可以為消費(fèi)者的理性消費(fèi)提供有效的指導(dǎo)。結(jié)果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢(shì)。

　　2011年消費(fèi)者對(duì)空調(diào)、冰箱和洗衣機(jī)行業(yè)的整體滿意度比2010年略有提升。調(diào)查顯示，空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)現(xiàn)狀離消費(fèi)者的期望還有較大距離；改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)是后期冰箱行業(yè)努力的方向；洗衣機(jī)在使用環(huán)節(jié)仍為滿意度短板，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

　　同時(shí)，2011年消費(fèi)者對(duì)電熱水器行業(yè)的整體滿意度與2010年基本持平。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度比較來看，購買環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿意度偏低，提升空間較大。

　　家電用戶的滿意度水平不但代表著整個(gè)家電消費(fèi)市場產(chǎn)品與服務(wù)的需求的滿足程度，也反映了家電行業(yè)整體服務(wù)水平與質(zhì)量，對(duì)家電用戶滿意度的跟蹤與監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的全流程管理，提高客戶滿意度和忠誠度，將對(duì)帶動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)的理性競爭與激發(fā)活力有著重要的意義。