家電賣場(chǎng)進(jìn)入售后服務(wù)時(shí)代

　　山東省滕州市隸屬于棗莊地區(qū)，同時(shí)也是大家耳熟能詳?shù)母锩蠀^(qū)——鐵道游擊隊(duì)的故鄉(xiāng)。微山湖從滕州市西部潺潺而過(guò)，北部毗鄰孔孟之鄉(xiāng)——曲阜，南鄰徐州，西毗沂蒙。陸路交通上，京滬高鐵和高速以及若干條國(guó)道主要交通樞紐從滕州經(jīng)過(guò)，水陸交通有京杭大運(yùn)河穿城而過(guò)，形成便利的交通營(yíng)運(yùn)。滕州市人口170多萬(wàn)，市區(qū)人口超過(guò)50萬(wàn)人，是山東省人口最多的縣級(jí)市。

　　滕州市博偉電器成立于1995年，1997年開(kāi)始做專業(yè)的空調(diào)經(jīng)銷商，2007年進(jìn)軍綜合家電零售賣場(chǎng)。

　　作為傳統(tǒng)的空調(diào)經(jīng)銷商，服務(wù)一直是我們做市場(chǎng)所堅(jiān)持的方向。眾所周知，空調(diào)屬于安裝性質(zhì)的家電產(chǎn)品，其對(duì)售前、售中、售后的系列服務(wù)有著緊密的承接流程，任何一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)疏忽，就會(huì)導(dǎo)致顧客使用出現(xiàn)問(wèn)題。

　　多年的空調(diào)銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，使我們最初做賣場(chǎng)伊始，就形成了鮮明的服務(wù)旗幟。

　　特別進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的2010年，我們感覺(jué)市場(chǎng)已經(jīng)由產(chǎn)品的比拼過(guò)度到售后服務(wù)的比拼，可以說(shuō)，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的越來(lái)越明顯，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的渠道也越來(lái)越多元化，任何一件家電產(chǎn)品，顧客在任何渠道都能夠買到，只是價(jià)格上略微存在差異而已。

　　而顧客在進(jìn)行價(jià)格比較的同時(shí)，也在選擇一種購(gòu)買心情，這種購(gòu)買和后續(xù)使用的心情則有我們所提供何種服務(wù)來(lái)決定。所以說(shuō)顧客選擇購(gòu)買，除價(jià)格和產(chǎn)品本身，也會(huì)進(jìn)行服務(wù)的性價(jià)比?？梢哉f(shuō)，目前家電零售賣場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入售后服務(wù)時(shí)代。

　　事實(shí)上 ，也有越來(lái)越多的同行將服務(wù)納入戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，服務(wù)已經(jīng)完全由過(guò)去忽視進(jìn)入到重視的戰(zhàn)略層面。盡管目前來(lái)看單純由服務(wù)產(chǎn)生的盈利還有待發(fā)展，但是由服務(wù)產(chǎn)生的延伸價(jià)值，例如品牌美譽(yù)度的提高等，這些由服務(wù)衍生的無(wú)形資產(chǎn)能夠給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

　　所以我們一直倡導(dǎo)一個(gè)原則“服務(wù)再創(chuàng)銷售”、“服務(wù)越來(lái)越好，銷售越來(lái)越高。”這也是我們一直以來(lái)所堅(jiān)持的原則。

　　從專業(yè)的空調(diào)經(jīng)商開(kāi)始，我們銷售產(chǎn)品的價(jià)位就高出市場(chǎng)上的同行業(yè)。直至現(xiàn)在，一些品牌和產(chǎn)品的售價(jià)依然要比同行業(yè)的售價(jià)要高，之所以較高的價(jià)格依然擁有市場(chǎng)，形成占比較高的銷售，這完全得益于我們對(duì)售后服務(wù)體系的打造。這種現(xiàn)象也打破了長(zhǎng)久以來(lái)家電市場(chǎng)常見(jiàn)的價(jià)格戰(zhàn)悖論，高價(jià)位并不意味著產(chǎn)品滯銷或者銷量少。

　　如何把握市場(chǎng)，把脈企業(yè)的售后服務(wù)，在這里我們有幾點(diǎn)心得與讀者分享：

　　首先，建立完善的客服機(jī)制。

　　對(duì)外，打造專業(yè)化的客服形象。

　　對(duì)客服機(jī)制的打造重點(diǎn)在于培訓(xùn)流程的建立，尤其是對(duì)新員工的培養(yǎng)。當(dāng)員工通過(guò)招聘環(huán)節(jié)進(jìn)入公司，我們并沒(méi)有馬上讓其進(jìn)入客服的崗位狀態(tài)。而是需要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)、維修、安裝、儲(chǔ)運(yùn)、配送一些崗位的培訓(xùn)讓這些新員工在實(shí)踐中累積經(jīng)驗(yàn)、熟悉流程、了解各部門之間的銜接，最后經(jīng)過(guò)一番培訓(xùn)進(jìn)入本職工作狀態(tài)，再接受來(lái)自其他崗位需要服務(wù)的信息時(shí)，就會(huì)得心應(yīng)手。

　　上崗后，我們還有相關(guān)管理人員每天跟進(jìn)新員工的工作、學(xué)習(xí)情況，進(jìn)行后期的跟進(jìn)培訓(xùn)。

　　客服部門還設(shè)立有一個(gè)接待崗位，我們對(duì)接待人員也推出了專業(yè)的要求，不僅要求其掌握專業(yè)禮儀，對(duì)于企業(yè)的了解、流程的了解和產(chǎn)品的了解也要達(dá)到專業(yè)。

　　實(shí)際上，在我們的客服人員隊(duì)伍當(dāng)中，最讓我們感到頭疼的是人員的穩(wěn)定性，所以在留人機(jī)制上我們也在逐漸完善，如果同行業(yè)或者讀者有更好的方法還請(qǐng)不吝賜教。

　　售后回訪上，在規(guī)定的回訪時(shí)間內(nèi)要對(duì)所有產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客做百分之百的回訪。如果一旦在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須及時(shí)跟進(jìn)、解決。處理完畢再進(jìn)行二次回訪，直到顧客滿意為止，顧客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。