服務(wù)提升持續(xù)發(fā)展能力

　　凱里市是貴州省黔東南苗族侗族自治州政府所在地。當?shù)匾陨絽^(qū)為主，整體經(jīng)濟實力在貴州省內(nèi)排在后幾位，但A.O.史密斯熱水器在當?shù)氐匿N售規(guī)模在省內(nèi)卻是比較靠前。而且公司自2009年以來，就很重視對縣級市場的拓展，使縣級市場保持強勁的增長勢頭。

　　縣級市場的經(jīng)銷商客戶了解代理商，第一個印象中你的實力非常重要。實力從哪方面體現(xiàn)，他們會看你有沒有自己的門店。在凱里市，我們共建有三個大型的品牌形象店，這三家專賣店的面積大，裝修檔次高，產(chǎn)品展示齊全?？h級市場的客戶看到即會產(chǎn)生很深刻的印象，自然也會提升其對品牌認知的高度。

　　我們的三大專賣店對周邊的縣級市場具有一定的輻射作用。目前的凱里市正處于房地產(chǎn)市場快速發(fā)展中，有一大批購房者都是周邊縣鄉(xiāng)經(jīng)濟條件較好的人。他們消費能力強，在縣城通常都有比較好的人脈關(guān)系，我們將這些人群做為重點目標客戶，公司通過良好的服務(wù)使他們對A.O.史密斯品牌及產(chǎn)品有很高的認同。當他們身邊或家鄉(xiāng)的朋友有購買熱水器需求時，自然推薦A.O.史密斯的產(chǎn)品，使我們在凱里周邊各縣的品牌及產(chǎn)品美譽度不斷提高。

　　堅持做高端 從競爭對手處搶占市場機會

　　雖然凱里周邊各縣鄉(xiāng)并不富裕，但在縣級市場中，我們依然重點推高端市場。在中低端市場中，很多品牌的熱水器價格越賣越便宜，而且還經(jīng)常做活動，活動的力度非常大。但我們從來不采取降價格搶市場的做法。之所以堅持不降價的原則，也是為了避免周邊縣級市場的經(jīng)銷商受到影響。任何代理商給下級經(jīng)銷商供貨時都會留一定的管理運營費用，縣級市場經(jīng)銷商的利潤空間本身就不高，如果代理商先降價，縣級經(jīng)銷商肯定是要跟著降價做活動沖銷量，利潤肯定會受影響。對縣級市場的中小經(jīng)銷商來講，有很多產(chǎn)品可以選擇，誰賺錢就做誰的，沒錢賺不管你的產(chǎn)品有多好都不做，這是他們共同的特點。

　　我們重點引導(dǎo)縣級經(jīng)銷商做高端市場的推廣，以保障經(jīng)銷商的利潤。雖然一個縣城人口數(shù)并不多，但同樣有高端人群。假如一個縣城每年熱水器的容量只有500臺，熱水器的價格是500多元， 500臺的銷售額也只有25萬元。既然我們在凱里地區(qū)銷售A.O.史密斯熱水器十年的時間，有良好的市場基礎(chǔ)，在又能提供高品質(zhì)的服務(wù)，為什么不賣高端的熱水器呢。因此，在縣級市場，我們也是一直注重高端市場的推廣，效果非常好。雖然大家都說市場比較淡，但我們的規(guī)模還在翻番的增長，原因就是高端人群的比例在不斷擴展，我們堅持高端的定位，搶占了更多的市場。

　　提供服務(wù)支持 提升縣級經(jīng)銷商的持續(xù)發(fā)展能力

　　維護縣級市場網(wǎng)點，售后服務(wù)管理的考慮一定要多一些。目前我們也遇到一些棘手的問題，因為縣級經(jīng)銷商網(wǎng)點的銷量都不大，如果我們每個縣城都設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，成本比較高，實現(xiàn)起來有難度，對經(jīng)銷商是一個沉重的負擔(dān)。因此，我們在縣級市場找專門做售后服務(wù)的經(jīng)銷商合作，來滿足縣級經(jīng)銷商對售后服務(wù)的需求。

　　另外，我們會通過加強對縣級經(jīng)銷商的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)能力。如，2012年春節(jié)過后，我們就召開縣級經(jīng)銷商的售后培訓(xùn)班，提升他們的安裝與維修技能，使經(jīng)銷商自己達到能夠解決一些基本售后服務(wù)問題的水平。同時公司又專門建立起一個幫扶經(jīng)銷商售后服務(wù)的團隊。遇到經(jīng)銷商解決不了的問題，我們的售后支持團隊24小時之內(nèi)就能夠去跟進解決。

　     強化自身管理 保護好縣級經(jīng)銷商的利益

　　2009年至今，我們共開發(fā)了15個縣級經(jīng)銷商，縣級市場的銷售量已經(jīng)翻了四番，他們的發(fā)展也非常良性。在一個區(qū)域內(nèi)，竄貨肯定會影響經(jīng)銷商的積極性。其實，竄貨的并不是下縣經(jīng)銷商，而是上一級代理商在竄貨。如果縣級經(jīng)銷商出現(xiàn)竄貨的問題，我們不能過多地責(zé)怪他們，誰都希望自己多賣一臺，利潤增加一點。但作為代理商，我們自己首先就要保證自己不去竄貨，這樣才能維護好縣級市場，否則很可能會傷害到客戶。我們給了縣級經(jīng)銷商一個承諾，如果我們公司把產(chǎn)品賣到了縣城經(jīng)銷商的區(qū)域，所有的利潤我們一分不要，而且公司還會給經(jīng)銷商補貼他們?yōu)榭蛻舴?wù)的錢。如果公司賣三臺機器到縣級經(jīng)銷商的區(qū)域，經(jīng)銷商可以拒絕公司提出的所有服務(wù)要求。這樣的承諾是當?shù)仄渌砩套霾坏降摹?/p>

　　我們還不斷教育一線銷售人員，對于我們來講，竄貨賣一臺熱水器賺不了多少錢，但傷害了經(jīng)銷商的感情，卻可能失掉一個市場，得不償失。同時，我們對所有終端的導(dǎo)購員提出嚴格要求，遇到顧客需要送貨安裝到縣城，必須介紹給當?shù)氐膶Ｙu店或經(jīng)銷商，并且要和客戶解釋清楚，在縣城購買的價格一定和市內(nèi)一樣的。

　   雖然縣級市場的規(guī)模每年都在翻番，但這些經(jīng)銷商操作市場很難，無論他的銷售能力多強，人際關(guān)系多好，售后服務(wù)不好都不可能有前景。目前縣級經(jīng)銷商服務(wù)能力弱是普遍的現(xiàn)象，作為代理商必須要做好幫扶工作，才能與經(jīng)銷商形成長久的合作，讓市場良性發(fā)展。

?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）