優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏市場

　　每位消費者對服務(wù)的感受和訴求不一樣，對于同樣的服務(wù)滿意度也不同。但總而言之，規(guī)范、完善、周到、細(xì)致的服務(wù)還是能夠讓多數(shù)消費者滿意的，而服務(wù)水平低下、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不及時、服務(wù)缺失等問題是必然會引起消費者的不滿和抱怨。對于我們所知甚少的凈水器行業(yè)，該怎樣確保自己能夠選擇到放心售后的廠商?享受到應(yīng)有的服務(wù)權(quán)益?在遇到服務(wù)問題時該怎么解決?要想做一個不“受氣”的消費者，我們也需要對凈水器廠商進(jìn)行科學(xué)理性的考量，保證自己享受到應(yīng)有的服務(wù)。在此，筆者建議消費者，要從硬件和軟件兩個方面來綜合考察品牌的服務(wù)水平。

　　硬件方面，主要從以下幾個角度來考察：

　　首先是查詢服務(wù)維修網(wǎng)點。一般來說，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完備，服務(wù)網(wǎng)點眾多，服務(wù)范圍覆蓋全國各大城市和地區(qū)的品牌，服務(wù)體系也比較完善，考察的方法是網(wǎng)站查詢、購買咨詢、電話咨詢等。

　　其次是試打服務(wù)電話。多數(shù)企業(yè)都有400等服務(wù)熱線“24小時無間斷”的免費服務(wù)電話，為客戶提供咨詢和售后服務(wù)。為了考察品牌的服務(wù)質(zhì)量，消費者可以假裝有購買意向，從如何裝機，如何設(shè)計，一直咨詢到濾芯怎樣更換、如何確保機器的專業(yè)維護(hù)，售后團(tuán)隊如何服務(wù)，近期公司有什么優(yōu)惠措施等，盡可能詳細(xì)地詢問，看看客服的態(tài)度是不是良好，是不是有耐心，回答的是不是專業(yè)和令人滿意。另外，為了考察服務(wù)熱線的方便性和接通率，還可以選擇在晚間、節(jié)假日等時段撥打。

　　第三是考察服務(wù)平臺。一些重視服務(wù)的品牌，目前已經(jīng)開始利用信息化平臺來提升自己的服務(wù)質(zhì)量。消費者王小姐準(zhǔn)備安裝一臺某品牌的凈水器，經(jīng)過挑選選定了其中一款，但心里有些顧慮，怕到時候如果經(jīng)銷商不做了，機器出現(xiàn)故障怎么解決呢，需更換濾芯怎么辦?該經(jīng)銷商沒有多說什么，直接在客戶面前登錄了該品牌的售后服務(wù)平臺，演示了每臺機器售出會登記用戶信息傳至數(shù)據(jù)庫。用戶可憑產(chǎn)品序列號直接登錄售后平臺，在線與廠家或者經(jīng)銷商獲得聯(lián)系，在線提出更換濾芯的服務(wù)申請或者在線投訴等。廠家實時監(jiān)測售后服務(wù)平臺，一旦用戶提出服務(wù)要求了，即使經(jīng)銷商沒有及時留意到，廠家也會第一時間告訴經(jīng)銷商哪個用戶需要更換濾芯了，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。最后，王小姐很放心地購買了該品牌的一臺凈水機，在機器安裝好后的第二天，便收到了該品牌總公司發(fā)來的關(guān)懷短信，同時提醒他定期清洗及維護(hù)濾芯，有需要可直接與廠家或當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系。王小姐說這樣的售后服務(wù)她很放心，特別推薦了自己的同事和朋友都來購買此品牌的凈水機。

　　最后是觀察品牌的形象。從終端形象和品牌推廣的力度也可以側(cè)面考量品牌的服務(wù)水準(zhǔn)，一般來說，終端形象規(guī)范，品牌經(jīng)常在電視、報紙、雜志等主流平臺推廣，市場投入力度比較大的，也會在售后服務(wù)方面進(jìn)行投入，當(dāng)然這個不是一概而論的，需要具體分析。

　　軟件方面，主要是人的因素，具體可以從以下幾個方面考察：

　　第一是銷售、安裝、售后人員的專業(yè)程度和操作水平。銷售人員回答顧客咨詢是不是專業(yè)、全面，能否提出客觀介紹和選購指導(dǎo)，安裝售后人員是不是持證上崗，有沒有統(tǒng)一規(guī)范的制服，維修保養(yǎng)知識是不是豐富，實際操作水平高不高，熟練不熟練等。

　　其次是安裝服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度。安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是不是文明禮貌、對待工作是不是認(rèn)真敬業(yè)、是不是有干擾消費者的行為，會不會在在家中亂逛、亂看、亂翻、抽煙、喝酒、詢問隱私等。

　　第三是已經(jīng)購買產(chǎn)品用戶的口碑和網(wǎng)絡(luò)評價等。老用戶對品牌服務(wù)的評價是最有說服力的，消費者可以多角度、多渠道地獲取這些信息，幫助自己做出正確的判斷。

　　最后是安裝維修的上門速度、回訪和問題處理的質(zhì)量等。在接到消費者電話后，上門的速度，收費是不是合理透明，檔案是不是建立，是否進(jìn)行定期的提醒，疑難問題的處理情況等。

        凈水產(chǎn)品的服務(wù)是家電產(chǎn)品中最為復(fù)雜的，因此是能體現(xiàn)服務(wù)商服務(wù)水平的。目前，凈水行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，所以，需要廠家、服務(wù)商和消費者一起努力，才能實現(xiàn)服務(wù)帶動銷售，帶動品牌提升的愿望。