主動出擊 做好淘寶專賣店

　　最初，在淘寶開專賣店是為了推廣我們所代理的電烤箱，電烤箱作為家庭食品DIY最好的一種廚房電器，烘焙出的食物口感更好，較比市場上的成品從食材原料到制作過程，也更加安全、健康和放心，特別是一些有孩子的家庭，購買的幾率更大一些。

　　取得廠家在網(wǎng)上經(jīng)營的授權(quán)之后，我們在淘寶注冊了一家店鋪，主銷電烤箱。但是前期，只有瀏覽量，銷售并不十分理想，畢竟電烤箱購買人群是一個(gè)比較特殊的人群，大多集中在家庭主婦群體當(dāng)中，她們對產(chǎn)品的信任度和成品色香味的要求都比較挑剔，對于沒有看到或者體驗(yàn)到的產(chǎn)品，很少沖動購買。

　　另外，還有一部分有意向的購買者，對于整個(gè)制作過程和各種原材料的搭配、使用并不熟悉，徘徊在買與不買之間。于是我們依托線下設(shè)在大連五一廣場的烘焙店開始調(diào)整網(wǎng)上的經(jīng)營方向。

　　于是我們開始嘗試著在店鋪上架一些制作蛋糕用的輔料，例如奶酪、奶油、起司和蛋糕粉，通過小額的單價(jià)銷售來帶動電烤箱的一體化銷售。配料一上架，店鋪的人氣逐漸旺了起來，聚攏了不少對烘焙感興趣的顧客。他們其中有很多家中已經(jīng)有電烤箱，還有的家中有微波爐等烘焙電器。還有一部分是對烘焙感興趣。

　　這三種顧客的消費(fèi)特征都比較明顯，對家中已經(jīng)有電烤箱的顧客，我們以配料銷售為主;使用傳統(tǒng)微波爐的用戶除了配料還要主推電烤箱產(chǎn)品;而第三類顧客則是我們的重點(diǎn)主攻的對象，從配料的選擇入手，主推我們所經(jīng)營的電烤箱，所有網(wǎng)上配料和模具的銷售都是圍繞產(chǎn)品銷售展開。

　　對于被我們劃入重點(diǎn)對象的顧客，即微波爐用戶和感興趣用戶，我們采取線上線下互動的推廣原則。

　　我們設(shè)在五一廣場的烘焙店專門經(jīng)營烘焙的各種配料，同時(shí)不定期舉辦一些烘焙培訓(xùn)課和現(xiàn)場DIY制作，并把這一實(shí)地體驗(yàn)告知網(wǎng)上購物的顧客，尤其是微波爐用戶和對烘焙感興趣的潛在客戶成為我們重點(diǎn)通知的對象，讓其實(shí)地體驗(yàn)用微波爐和電烤箱制作出成品在外觀、口感上的差異，促進(jìn)其使用專業(yè)的烘焙工具進(jìn)行產(chǎn)品加工制作。

　　這樣很多顧客就會通過我們的店鋪到線下店進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)，一方面可以打消網(wǎng)絡(luò)購物者對產(chǎn)品的疑慮，另一方面，到實(shí)體店里體驗(yàn)成交的幾率也會更大一些。

　　通過配料和實(shí)體互動為切入點(diǎn)，可以很好的和網(wǎng)點(diǎn)買家打開溝通的話題，這也是網(wǎng)絡(luò)客服與買家溝通的一個(gè)技巧。客服人員本身對烘焙有一定的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對于原料的配比，怎樣讓口感更好、讓制作出來的蛋糕更加蓬松、或者制作過程中有哪些注意的小細(xì)節(jié)等等告知買家。

　　對于沒有烘焙經(jīng)驗(yàn)的買家來講，客服的告知和講解會讓其感覺賣家的細(xì)心，對于有烘焙經(jīng)驗(yàn)的買家來講，對于講解和注意事項(xiàng)他們十分認(rèn)可，這些會增加我們的專業(yè)度，贏得后續(xù)的持續(xù)購買。

　　最初，烘焙原料和輔料主要作為銷售烤箱的一個(gè)切入點(diǎn)，隨著回頭客戶的增加。逐漸形成了一個(gè)互動性的循環(huán)，即通過配料銷售烤箱，而購買烤箱的買家后來又成為配料的持續(xù)購買者，因?yàn)楹姹号淞隙际且缀钠?，而且保鮮時(shí)間短，循環(huán)購買的次數(shù)比較多。

　　注重回頭客的培養(yǎng)。對于老顧客，采取主動回訪，在發(fā)貨不久詢問對方是否收到。一段時(shí)間后可以再次和買家聯(lián)絡(luò)問其是否對配料滿意，操作過程中遇到了什么問題，有沒有可以幫忙的地方。讓買家感受到賣家對其的重視，最重要的還可以培養(yǎng)賣家的消費(fèi)習(xí)慣，因?yàn)橐坏Ψ搅?xí)慣了在我們的店鋪購買，不僅成為我們的買家，也會成為店鋪的宣傳員?；仡^客多了，口碑效益也就形成了，這對注重誠信的網(wǎng)絡(luò)銷售來講是特別重要。最后，烘焙配料也成為店鋪中一個(gè)很好的盈利項(xiàng)目。

　　很多時(shí)候做網(wǎng)店其實(shí)是一種成就感，當(dāng)我們遇到通情達(dá)理的買家，或者你推薦的產(chǎn)品得到了買家的認(rèn)可，一個(gè)好評就可以讓我們經(jīng)營店鋪的商家高興許久。但同時(shí)，我們也會收到差評，像最近就遭遇幾次這樣的“被差評”，使我很苦惱。

　　后來我們觀察并且主動追蹤了幾個(gè)給予差評的客戶，發(fā)現(xiàn)他們有幾個(gè)共性，一是給差評的買家所購買的產(chǎn)品都是一件單品，而且價(jià)格是最低的;一是其所留下的聯(lián)系方式是虛假信息，電話打通之后是空號。另外就是承諾給換貨的時(shí)候?qū)Ψ桨侔阃普啠缜安痪迷谖覀児靖浇囊粋€(gè)賣家拍了一袋奶油，到貨后說分量不足，給了差評。我們清楚的記得這個(gè)買家要的奶油是我親自袋裝稱重，而且為了保證分量還多稱了一些。后來我親自致電這名買家，告知可以給予其換貨，或者把產(chǎn)品調(diào)換之后在親自給他送過去，但對方以經(jīng)常不在家和出差為由拒絕。再打電話，后期對方關(guān)機(jī)。顯然，這樣的差評是有預(yù)謀的。所以后來我們加強(qiáng)和買家在網(wǎng)上的溝通交流，及時(shí)回訪，并且盡可能的在產(chǎn)品銷售之前拍下照片，以備出現(xiàn)這種“專業(yè)差評”，有圖片有真相會讓我們在交涉中更為主動，也能更好的保持店鋪信譽(yù)。