服務(wù)“破局”建品牌

　　提升品牌的方法有很多因素，鑒于凈水產(chǎn)品的特性及行業(yè)所處現(xiàn)狀，從服務(wù)管理的角度去看凈水行業(yè)，如何通過服務(wù)管理體系的建立而提升品牌的高度，是每一家凈水企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。凈水產(chǎn)品不管是在流通領(lǐng)域還是到終端消費(fèi)者手中，始終都是半成品，都是需要一個完善的服務(wù)體系去支撐。同時由于濾芯存在一定的使用壽命，還需要建立一個隨訪機(jī)制來為售后服務(wù)保駕護(hù)航。消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的提高也就意味著對品牌的認(rèn)可，當(dāng)前的終端凈水產(chǎn)品消費(fèi)者還不是非常了解，這個時期消費(fèi)者的口碑建設(shè)的優(yōu)勢就顯得尤為突出，作為凈水企業(yè)如何由內(nèi)而外去建立服務(wù)管理體系，如何通過服務(wù)由內(nèi)而外破局，樹立服務(wù)口碑，真正實現(xiàn)品牌美譽(yù)度、忠誠度、知名度的最大化?

　　企業(yè)內(nèi)部建立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)管控流程。

　　企業(yè)內(nèi)部必須建立高標(biāo)準(zhǔn)實驗室，首先具備對每批次原材料的品質(zhì)、性能、參數(shù)進(jìn)行科學(xué)的分析、評估，為確保產(chǎn)品品質(zhì)提供科學(xué)依據(jù)。實驗室的主要功能分為兩個方面，第一，理化實驗室，主要針對原材料進(jìn)行理化數(shù)據(jù)分析、整理，為產(chǎn)品生產(chǎn)提供理論數(shù)據(jù);第二，微生物實驗室，主要進(jìn)行水中微生物的種類，滋長的條件和影響因素進(jìn)行監(jiān)測，對凈水產(chǎn)品所生產(chǎn)的水及制水流程各環(huán)節(jié)杜絕有害微生物和有害微生物生長的條件，實驗室得出來的數(shù)據(jù)再運(yùn)用到服務(wù)體系中，從而保證消費(fèi)者能喝上安全、健康的飲用水，通過后期的售后服務(wù)實施打消用戶對凈水機(jī)的顧慮。

　　二、終端消費(fèi)者售后服務(wù)呼叫平臺的建立。

　　呼叫平臺主要功能是執(zhí)行售后服務(wù)監(jiān)督和反饋制度，與消費(fèi)者直接進(jìn)行溝通，通過回訪及時了解消費(fèi)者對產(chǎn)品使用情況及質(zhì)量信息的反饋，另一方面是服務(wù)信息的處理，呼叫中心座席受理消費(fèi)者來電后，登記用戶信息，并及時傳達(dá)至特約售后服務(wù)點(diǎn)(或通過CRM系統(tǒng)派單)。同時監(jiān)控特約售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商有效執(zhí)行售后服務(wù)政策，接收消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。呼叫平臺相對于凈水企業(yè)具有及時性，可控性，是售后服務(wù)管理體系平臺的重要組成部分。

　　三、代理商專業(yè)服務(wù)平臺的建立。

　　消費(fèi)者對終端凈水產(chǎn)品也逐漸認(rèn)識，對從事終端凈水行業(yè)的商家來說要求也在提高。代理商不僅要關(guān)注產(chǎn)品的推廣和銷售，更應(yīng)該從長遠(yuǎn)考慮，以服務(wù)消費(fèi)者作為自身在當(dāng)?shù)厥袌龅暮诵母偁幜θゴ蛟?

　　1、建立專業(yè)的售后安裝團(tuán)隊，對其從業(yè)人員進(jìn)行定期或不定期的專業(yè)知識培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。統(tǒng)一售后服務(wù)人員的形象(著裝、工具箱、耗材更換的價格表等)

　　2、完善終端消費(fèi)者的檔案建設(shè)，重點(diǎn)記錄客戶基本信息(姓名、電話、地址)、購買時間、購買機(jī)型、預(yù)計下次濾芯更換時間、上門維修/服務(wù)次數(shù)，條件具備的可以請軟件設(shè)計人員編寫專業(yè)的客服軟件，自動對需要更換濾芯的客戶信息匯總及提醒。

　　3、專人負(fù)責(zé)回訪或預(yù)約工作，根據(jù)其客戶檔案中記錄的時間，提前3~5天時間與終端消費(fèi)者預(yù)約上門服務(wù)的時間。

　　四、服務(wù)監(jiān)督管理平臺的建立。

　　為確保能有效實施服務(wù)政策，企業(yè)必須建立嚴(yán)格的監(jiān)督管理平臺，監(jiān)督和保證代理商服務(wù)平臺能嚴(yán)格按照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求去執(zhí)行，考核可主要圍繞以下幾個指標(biāo)去建立：

　　第一，用戶滿意度考核。用戶滿意度是用戶基于自身感受產(chǎn)品使用效果及服務(wù)最直接的綜合評價，因此，安裝卡上必須附上用戶滿意調(diào)查表，同時后期可通過抽查回訪再次確認(rèn)用戶滿意度，用戶滿意度直接反映了用戶對產(chǎn)品的感受，認(rèn)可和期望，在相當(dāng)程度上決定著產(chǎn)品的進(jìn)一步購買，使用以及口碑的傳播。一方面對代理商服務(wù)的考核，另一方面有助于服務(wù)創(chuàng)新和提升。

　　第二，服務(wù)及時性考核。凈水機(jī)產(chǎn)品的正常運(yùn)行受水壓，溫度，電壓等多外部因素影響都可能導(dǎo)致機(jī)器停止工作，作為消費(fèi)者來說，只要機(jī)器不能制水，那就是機(jī)器質(zhì)量有問題，因此，消費(fèi)者不會給其太多解釋的空間。因此，服務(wù)速度顯得尤為重要，因此，服務(wù)的及時性也應(yīng)該作為服務(wù)質(zhì)量的重要考核指標(biāo)，代理商必須保證在企業(yè)承諾的時間內(nèi)完成對用戶的服務(wù)，每次服務(wù)要有記錄，作為后期企業(yè)抽查回訪依據(jù)。

　　第三，回訪情況考核;回訪是服務(wù)的重要內(nèi)容，回訪是提升用戶的滿意程度的重要方法，從目前市場規(guī)模和行業(yè)現(xiàn)狀來看，代理商在當(dāng)?shù)厥袌霰仨氉龅矫總€用戶定期回訪，保證用戶對產(chǎn)品的持續(xù)認(rèn)可;回訪情況考核標(biāo)準(zhǔn)要突出兩點(diǎn)：第一，要突出量化;第二要突出細(xì)則，如回訪頻率和時間要求等

　　第四，質(zhì)量信息反饋考核：凈水機(jī)使用效果及質(zhì)量好壞來自于市場的聲音，是由消費(fèi)者最終決定的，凈水企業(yè)應(yīng)及時了解產(chǎn)品在市場的使用情況，對產(chǎn)品故障匯總，根據(jù)市場反饋的相應(yīng)數(shù)據(jù)對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量提升和改正;產(chǎn)品質(zhì)量的第一手信息來自于代理商服務(wù)平臺，因此，應(yīng)嚴(yán)格要求代理商及時將產(chǎn)品故障情況及解決措施匯報至企業(yè)服務(wù)管理平臺系統(tǒng)?？己藰?biāo)準(zhǔn)主要圍繞及時性和有效性。

　　服務(wù)管理的提升已經(jīng)成為凈水產(chǎn)品利益鏈上的重要環(huán)節(jié)，同時也成為建立品牌差異化競爭的重要優(yōu)勢之一，作為凈水企業(yè)來說，服務(wù)已經(jīng)承載著行業(yè)健康發(fā)展，消費(fèi)者心智資源占領(lǐng)等等的光榮使命。服務(wù)是有價值的，尤其是優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的、便利的服務(wù)，其價值更是不可否認(rèn)，將來服務(wù)會成為一種商品、一種盈利模式在終端凈水行業(yè)推廣與執(zhí)行;服務(wù)將會媲美營銷，成為企業(yè)乃至代理商最為重要的盈利來源，成為凈水品牌長久不衰的重要保證。(責(zé)編 石少菊)