差異化服務(wù)為區(qū)域零售發(fā)展添后勁

       近年來， 受益于“ 家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”等利好政策的驅(qū)動(dòng)，立足于二三線城市的區(qū)域家電零售商取得了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。然而，從2011年下半年開始，政策的退出效應(yīng)開始凸顯，與此同時(shí)，隨著國(guó)美、蘇寧這樣的全國(guó)家電連鎖企業(yè)不斷下沉到二三線市場(chǎng)，以及京東商城、蘇寧易購等電子商務(wù)渠道的高速發(fā)展，區(qū)域家電零售商的生存與發(fā)展也面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。對(duì)于這些一方諸侯來說，自身也具備很多優(yōu)勢(shì)，比如較低的物業(yè)管理成本、本土化的營(yíng)銷特色、長(zhǎng)期積累的口碑效應(yīng)、差異化的服務(wù)特點(diǎn)等。而筆者認(rèn)為，在這樣的大背景下，專業(yè)化、差異化的服務(wù)對(duì)于區(qū)域家電零售商來說，無疑是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存并謀求可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
　　夯實(shí)地盤 要以服務(wù)做支撐
　　現(xiàn)如今已經(jīng)步入一個(gè)越來越注重購物體驗(yàn)的時(shí)代，消費(fèi)者滿不滿意，買不買賬，直接決定了商家能不能更好地生存和發(fā)展。早些年在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不太激烈的時(shí)候，消費(fèi)者的消費(fèi)保護(hù)意識(shí)不是很強(qiáng)，可選擇的商家也不多，多數(shù)的消費(fèi)者都會(huì)選擇到本土的家電零售企業(yè)去購買家電產(chǎn)品。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者可選的購物渠道增多，誰能夠提供更好的購物體驗(yàn)，誰能贏得更高的顧客滿意度，誰就能在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)站穩(wěn)腳跟。
　　開疆拓土 要以服務(wù)做助力
　　和全國(guó)連鎖一樣，很多區(qū)域零售商也在暗自醞釀著新一輪的擴(kuò)張計(jì)劃。他們通過縱向的市場(chǎng)下沉和橫向的市場(chǎng)擴(kuò)張的方式，來開出自己的直營(yíng)店和加盟店。而在這個(gè)過程中，不僅需要人才、資金等支持，還需要通過改善服務(wù)來強(qiáng)化品牌，為擴(kuò)張?zhí)碇?。大家在開店擴(kuò)張的同時(shí)如果不練好自己的內(nèi)功，提升服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量及水平，在下一輪的激烈競(jìng)爭(zhēng)中就可能面臨被洗牌出局的危險(xiǎn)。
　　服務(wù)轉(zhuǎn)型 要有準(zhǔn)確的定位
　　對(duì)于區(qū)域家電零售商來說，提升自己服務(wù)能力和服務(wù)水平是目標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就需要對(duì)自己進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。對(duì)此，《現(xiàn)代家電》總編傅教智先生曾在多個(gè)場(chǎng)合提出建議，他認(rèn)為，在電子商務(wù)沖擊下的零售業(yè)調(diào)整方向應(yīng)該是成為一個(gè)區(qū)域綜合物流服務(wù)商，或者專業(yè)的安裝維修服務(wù)商。將自己定位為產(chǎn)品提供商和當(dāng)?shù)胤?wù)提供商，廣泛與京東、淘寶電器城等平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)線上銷售和線下服務(wù)的良好對(duì)接。
　　服務(wù)理念 要變被動(dòng)為主動(dòng)
　　售后服務(wù)在今天已經(jīng)不是消費(fèi)者買的商品出現(xiàn)了問題找到商家、廠家要求解決這么一種簡(jiǎn)單的、被動(dòng)的服務(wù)。如今，要想適應(yīng)市場(chǎng)，服務(wù)理念也必須轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)為主動(dòng)。區(qū)域家電零售商要想贏得顧客的認(rèn)同，必須主動(dòng)去滿足他們的需求，解決他們遇到的問題。比如通過管理工具讓送貨、安裝時(shí)間更加準(zhǔn)確，通過系統(tǒng)平臺(tái)來征集消費(fèi)者的合理化建議等，使零售商和代理商、上游制造商的服務(wù)能力與消費(fèi)者的需求最大限度地結(jié)合，從而最大程度地提升消費(fèi)者的滿意度。
　　服務(wù)品牌 要具備自身特色
　　在價(jià)格戰(zhàn)發(fā)揮不出效力的情況下，大家都在拼服務(wù)。因此，區(qū)域家電零售商要想獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，就必須具備差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。蘇寧有“至真至誠(chéng)”服務(wù)，國(guó)美電器以“無微不至，無所不在”作為服務(wù)口號(hào)等。對(duì)于區(qū)域零售商來說，要想通過強(qiáng)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的發(fā)展，還應(yīng)該與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)品牌進(jìn)行有效區(qū)隔，打造出具備自身特色的服務(wù)品牌。