建立主動服務機制 培養(yǎng)主動服務意識

　　如今，家電賣場已經(jīng)進入服務競爭時代，售后服務已經(jīng)成為家電零售企業(yè)開拓市場，吸引消費者，樹立口碑的重要法寶?，F(xiàn)在的消費者大多都是理性消費，如果服務不滿意，就不能保持忠誠度，最終流失顧客。因此，家電零售企業(yè)要想生存發(fā)展，一定是靠品牌，這種品牌不是靠低價做出來的，是靠堅持真誠的服務品牌效應換來的。

　　但是，服務水平差，服務效率低等問題，依然是讓消費者詬病的焦點所在。我們認為，家電零售企業(yè)的服務領域的競爭，不應該僅僅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全過程，在全部銷售和使用環(huán)節(jié)都要有體現(xiàn)。例如，在售前面對消費者咨詢要積極主動回復，公正客觀地幫助消費者做產(chǎn)品的選購;在售中，送貨上門要及時，消費者購買了某件需要配送的大家電產(chǎn)品,賣場就要應顧客要求，在約定的時間里，及時地把大件商品送到消費者家里,并且安裝調試好。在售后環(huán)節(jié)，一旦消費者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題,可能是產(chǎn)品本身的問題,和零售商家沒有關系，但是賣場接到投訴后，不管責任在誰，首先應該給消費者表明賣場對此問題是負責的態(tài)度，然后再協(xié)調廠商予以解決。

　　為此，我們通過服務機制保障和服務流程規(guī)范等手段，輔以對員工主動服務意識的培養(yǎng)，來確保服務的及時性，提高服務效率，加快服務反饋速度。

　　廠商分工協(xié)作 確保流程暢通　　不管是廠家做售后，還是賣場做服務，我們的職責就是服務好消費者，讓消費者的問題得到快速的解決。一些消費者購買家電產(chǎn)品后，一旦遇到問題，首先會找到家電賣場。這個時候，如果賣場推拖，就會造成消費者的誤解，這樣對于零售商的聲譽是有損害的。所以，我們首先要做到的就是讓消費者放心，告知消費者，我們一定能夠在最短的時間里解決這個問題。這就需要我們賣場在消費者和廠家之間，起到一個溝通協(xié)調的作用。所以，要想服務好消費者，零售賣場首先應該和上游廠家建立起一個暢通的溝通平臺和快速有效地解決問題的機制。

　　在不斷變化的市場中，我們和廠家建立起了相對穩(wěn)定的長期合作關系，也建立起一個有分工也有協(xié)作的服務體系。顧客購買家電產(chǎn)品之后，就等于參加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服務。我們要做到的是后續(xù)服務要跟上，比如按時上門、送貨到家、安裝到位、調試成功，顧客不用擔心找不到人，也不用擔心賣場不能按時送貨。而當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，賣場和生產(chǎn)廠家雙方會做到及時溝通，賣場會在第一時間把不能在賣場范疇內解決的問題反饋到廠家，廠家在第一時間派出技術人員與賣場合作，及時解決消費者所買商品出現(xiàn)的問題，使得雙方的聲譽都得到維護，實現(xiàn)共贏。

　　“家電服務110” 專業(yè)快捷登家門　　服務的快捷需要服務體系和服務機制的保障。為了把服務落到實處，我們設立了4個電器維修中心，為了能夠以最快的速度服務社區(qū)，提高上門服務的響應速度，我們從2006年開始，就在全省首創(chuàng)了“家電服務110”的便民中心，建立起一套快速反應的服務體系。宏宇電器選擇與社區(qū)攜手，簽訂合作協(xié)議書，在社區(qū)的街道辦事處，設立電器安檢服務進家門的“聯(lián)絡站”，以“到社區(qū)、進家門”為主要服務方法，雙方分別設聯(lián)絡員，及時協(xié)調、溝通、解決家電用戶遇到的各種問題。為此，我們設立了專車、電話專線和20人的專業(yè)技術隊伍，對市區(qū)內社區(qū)所有提出要求的家電消費用戶，免費登門提供安全性能檢測，并對電器日常使用常識進行指導。這樣一來，消費者只要打個電話，我們都可以做到隨叫隨到。同時，宏宇電器為了保證登門服務更及時快捷，專門由一名公司副經(jīng)理主管“家電服務110”，并且不斷增加對便民服務中心的投入，目前，“家電服務110”隊伍已經(jīng)由最初的20人增加到30余人，購買了20臺摩托車，兩人一組，這項服務活動得到有效的提速，為廣大群眾解除家電維修的問題提供了便利條件。

　　專人負責 做到投訴不出門　　為了保持與顧客的密切聯(lián)系，快速地解答消費者咨詢和疑問，并對消費者的投訴做出快速反應和處理，我們建立了消費者不滿意投訴電話制度，實行部門經(jīng)理負責制和經(jīng)營副總經(jīng)理負責制。做到投訴問題不出本部門，并由售后服務部經(jīng)理負責監(jiān)督、檢查。公司幾年前就設立了3臺免費投訴專線電話，專線電話有專人值班。設立了處理投訴問題的專門電子郵箱，對外公開了各商場經(jīng)理的手機號碼，如果消費者還不放心，可以把電話直接打給總經(jīng)理，保證每次的投訴或建議，都會有一個滿意的結果。此外，我們還向社會公開有獎征集“金點子”， 向全社會公開征聘服務監(jiān)督員,對宏宇各商場的員工素質、服務方式、服務態(tài)度、信守承諾、售后服務等方面，提出建議和批評。這樣以主動責任制和社會監(jiān)督制相結合，最大限度地激發(fā)了員工的主動服務積極性，也簡介地促進了處理服務投訴效率的提升。

　　主動回訪 將投訴率降到最低　　宏宇電器售后服務項目中明確規(guī)定：從宏宇商場購買的家電一但安放在顧客家中后，商場就錄入微機存檔，由專人負責電話回訪。首次回訪，從購物起六日之內，重點了解顧客對銷售人員和送貨人員的服務是否滿意，及時解決存在的不足問題。第二次回訪，在三月內重點詢問顧客對商品的使用情況，并做出近三個月保換的提示。第三次回訪，在一年內對顧客做商品鄰近一年保修期的提示，并詢問顧客家中是否有其他家電需要提供幫助......通過回訪體系，積極發(fā)現(xiàn)并解決潛在的投訴問題，從源頭上降低了投訴率。而且，我們還向消費者鄭重承諾，對從宏宇商場購買的所有家電，實行維修限時制度，凡到期沒有及時維修，每延誤一天，給顧客賠償損失。這樣從機制上也確保了處理售后問題的及時性。

　　家電零售商是廠家和消費者之間溝通的紐帶，同時又直接面對消費者，在一定程度上來說，是處理售后服務問題的第一責任人，這個角色能不能扮演好，首先是應該在思想認識上樹立起一心為顧客的服務理念，遇到問題不推脫，第一時間想辦法去解決。其次是要有一個完善的、規(guī)范的保障機制，通過信息系統(tǒng)建設、電話服務專線等方式，將服務體系建立健全。最后對于企業(yè)內部員工還要有一個正負激勵機制，強化服務監(jiān)督和考核，獎優(yōu)罰劣。這樣才能真正將服務落實到位，而不是僅僅停留在口號上。