家電服務電商化之路怎么走

　　當前，家電渠道變革的電商化趨勢已經(jīng)不可阻擋。專業(yè)的電子商務平臺發(fā)展越來越迅猛，傳統(tǒng)家電企業(yè)也開始前赴后繼地涌入了電子商務行業(yè)。而隨著電子商務發(fā)展的深入，當介入家電零售的電商們從最初的吸引流量和價格競爭，逐步轉(zhuǎn)向以快捷配送和便捷服務來增加客戶黏性時，電商渠道的較量才會真正轉(zhuǎn)向新的發(fā)展階段，即由價格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向價值戰(zhàn)，這時候，電商的物流配送速度和專業(yè)化、多樣化的服務能力就面臨著很大的考驗。

　　線下服務電子商務化是發(fā)展方向

　　家電行業(yè)電子商務要想更好地發(fā)展，還需要建立完善的線下服務。與書籍、電子產(chǎn)品、服裝等成品化、體積小的產(chǎn)品相比，大多數(shù)家電產(chǎn)品具有體積大、配送要求高、需要二次設(shè)計、需要安裝和后期保養(yǎng)等特性，尤其是大家電和安裝類電器，對于物流配送和線下服務的要求還非常高。從消費者角度來看發(fā)展趨勢是從原來的在網(wǎng)上追求便宜，找低價，慢慢地轉(zhuǎn)向開始追求購物體驗，這就要求快速的、優(yōu)質(zhì)、完善的服務，對服務的要求更高了。但是，目前電商往往盯的都是實物產(chǎn)品，對服務產(chǎn)品不重視。

　　而反過來看，傳統(tǒng)的家電代理商坐擁豐富的服務資源，本身在服務人員、倉儲物流、安裝維修保養(yǎng)等方面具備比較強的服務能力，并在線下積累了豐富的服務經(jīng)驗。但是大家對線上電商的業(yè)務卻不熟悉。這就使得兩者處于分割狀態(tài)，線上的電子商務對服務需求很旺盛，而線下具備服務能力的代理商卻不能很好地將服務和電子商務進行有效地對接。

　　因此，兩者需要結(jié)合。從長遠來看服務業(yè)務一定會電商化，線下服務未來的發(fā)展方向應該是電商化，就是內(nèi)外商務的信息化管理。反過來，電子商務業(yè)務也一定會擴展到服務領(lǐng)域。線下服務如果最終不走向網(wǎng)絡(luò)化的話，電商的服務水平就會受到制約，消費者就會不滿。因此，線下代理商要將服務業(yè)務和電商業(yè)務進行有機的對接。線下的服務產(chǎn)品實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營和管理，才更有前途。

　　實現(xiàn)服務電商化具有明顯優(yōu)勢

　　對于傳統(tǒng)的家電代理商而言，將服務“搬”到網(wǎng)上以后，首先是它的消費人群會進一步地擴大;其次是它很容易和網(wǎng)上購買實物產(chǎn)品的消費者服務需求進一步對接;第三是管理起來更為規(guī)范化，效率也會大大提高;最后是服務管理網(wǎng)絡(luò)化后，標準化成都更高，這樣服務產(chǎn)品的質(zhì)量，也就是客戶的滿意度一定會得到提升。

　　服務電商化在當前還存在障礙

　　當前階段，服務電商化的道路卻并不是那么好走的，家電產(chǎn)品的服務并沒有完全的電商化，傳統(tǒng)代理商服務電商化仍舊是緩步不前。雖然大家都把服務產(chǎn)品挪到網(wǎng)上的某些服務集市平臺上，現(xiàn)在也有一些商家在做，但是還沒有跟淘寶、京東等大型的網(wǎng)絡(luò)商城的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有一個非常好的結(jié)合。即便有目前還是處于一個初級階段，只是簡單地線上銷售，線下服務，或者服務有一些電商化的東西，但是沒有和電商銷售的具體產(chǎn)品相結(jié)合。究其原因，是由于服務的特質(zhì)所決定的。

　　實際上服務也是一種產(chǎn)品，有其特殊性。只不過是以實物狀態(tài)出現(xiàn)的，看不見摸不著，標準化很難。服務單獨如果作為一個產(chǎn)品，就要有標準單價，就要有收費標準，比如維修多少錢，安裝多少錢，保養(yǎng)多少錢等，服務難以電商化，要害是服務產(chǎn)品標準化的定價問題。另外，服務又是一個動態(tài)的過程，服務水平參差不齊，這就決定了它和電商的結(jié)合在當前還存在一定的障礙。但是這個問題，隨著電子商務的發(fā)展，和我們的服務商不斷地走向電商化，將來就會得到破解。

　　服務走向電商化該從何處著手

　　那么，我們線下的服務商要實現(xiàn)服務的電商化，在現(xiàn)階段應該從哪里著手呢?我認為首先是線下的代理商服務商要熟悉和研究線上電子商務的業(yè)務模式;第二要設(shè)法在不同的電商平臺(電子商務是一個更廣泛的平臺，不僅局限于淘寶、京東、蘇寧易購)，尋找服務產(chǎn)品的訂單，嘗試著和你的線下服務業(yè)務進行對接;第三是要把自己現(xiàn)有的服務業(yè)務進行標準化的、模塊化的梳理;第四是對現(xiàn)有的服務業(yè)務，在和電子商務結(jié)合以后，做出規(guī)范化、流程化的梳理。

　　對于傳統(tǒng)家電代理商而言，將線下服務電商化是一個難得的轉(zhuǎn)型和發(fā)展的機會，為此，我們的代理商、服務商除了要把把線下服務做好，還必須積極地嘗試與電子商務平臺進行服務的對接，完善和規(guī)范線上的服務產(chǎn)品，只有這樣才能更好地順應渠道變革的發(fā)展需要。