家電綜合服務(wù)商 通程電器新角色

　　“通程電器能夠深扎湖南十余年，得到消費者的肯定，正是源自各種服務(wù)體系的建立”，通程電器副總經(jīng)理田剛向記者介紹到。目前通程電器已形成總部、區(qū)部、門店的三級管理體系和采購、營銷、物流、售后服務(wù)、人力資源、目標(biāo)管理等六大管理職能的支撐服務(wù)體系。“我們要由單純的家電零售商轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合服務(wù)商。”

　　據(jù)田剛介紹，目前家電零售商的售后服務(wù)隊伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經(jīng)組建了自營服務(wù)團隊，無論消費者是否在通程電器購物，售后服務(wù)都可在賣場受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上已自建了服務(wù)隊伍，其中電視在一級市場的服務(wù)隊伍全部自建，空調(diào)服務(wù)隊伍能在一二三級市場達到100%的自建，服務(wù)人員達到了600人;廚電產(chǎn)品目前在一級市場和三級市場也達到全部自建，二級市場預(yù)計在今年年底也全部自建服務(wù)隊伍，現(xiàn)有服務(wù)人員的人數(shù)也達到了100人。其實無論全國性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問題是廠家在一級市場和二級市場的服務(wù)可能做得更到位一些，有比較完善的服務(wù)網(wǎng)點，評價考核的標(biāo)準(zhǔn)，三級門店相對比較欠缺。但這并不是因為到了三級門店沒有標(biāo)準(zhǔn)，田剛認為，“其實從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，關(guān)鍵是在整個的服務(wù)鏈過程中，每個服務(wù)動作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位。”

　　為讓消費者享受更及時、更人性化的服務(wù)，通程電器著手全面提升呼叫服務(wù)體系，實現(xiàn)全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一指揮;而此前，通程電器相繼推出“免費深度清洗油煙機”、“金手指服務(wù)工程”、“五星服務(wù)工程的打造”、“體驗式購買”等系列服務(wù)舉措，為通程電器贏得了最受消費者喜愛和最值得信賴品牌服務(wù)商的良好口碑。

　　這一切的背后得益于服務(wù)管理的提升。通程電器服務(wù)管理部的周部長跟記者介紹了通程電器在消費投訴處理(門店、區(qū)部、總部)三級管理機制：

　　通程門店主要承擔(dān)著日常性消費投訴的咨詢、受理、處理;負責(zé)收集消費者對廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點在售后服務(wù)方面的評價;負責(zé)對廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點售后案例的收集及匯總、上報;顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負責(zé)，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負責(zé)。

　　區(qū)部負責(zé)對區(qū)部下屬門店在售后服務(wù)方面日常性投訴的協(xié)助處理;對區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導(dǎo);負責(zé)一些品牌在售后服務(wù)合同簽訂上的支持;定期對外協(xié)售后網(wǎng)點的考察、評價;對新售后合作網(wǎng)點前期建點考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點淘汰的建議。

　　服管處則在宏觀管理上進行把控，如對全省各門店在售后服務(wù)專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導(dǎo);負責(zé)對整體售后網(wǎng)點評價體系工作推進的方案制訂、培訓(xùn)、指導(dǎo)、稽核;負責(zé)重大售后投訴(如上述特殊顧客投訴內(nèi)容方面)的處理;負責(zé)外協(xié)售后服務(wù)體系工作的整體推進。

　　對門店和區(qū)部進行有效放權(quán)

　　為了加強門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時的主動性、及時性中能夠快速反應(yīng)，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機事件中擁有一定的先行理賠墊付權(quán)限。例如，門店在處理索賠事件時，如因廠家服務(wù)不到位引起的，先與廠家業(yè)務(wù)員和公司該品牌業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，若不能及時配合門店解決的，報服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時，如因公司相關(guān)服務(wù)崗位未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負責(zé)處理，如不能及時解決報服管處，服管處根據(jù)事件的嚴重性，先在售后服務(wù)基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經(jīng)過書面報服務(wù)處，服務(wù)處依據(jù)相關(guān)條款提出處理意見，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，并報總部批準(zhǔn)執(zhí)行。周部長說，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當(dāng)則是將處置售后危機事件轉(zhuǎn)化成形成通程電器形成良好的服務(wù)口碑時機”。

　　有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點

　　針對外協(xié)售后網(wǎng)點的管理采用服務(wù)管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，獎罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范完善售后服務(wù)體系，適應(yīng)公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽度。通程電器對外協(xié)售后網(wǎng)點采取周反饋、月度匯總，逐月累計的規(guī)范措施，各門店客服人員對顧客來電、來訪受理的網(wǎng)點投訴案例進行詳細記錄，每周一上交《服務(wù)質(zhì)量周報》至服務(wù)管理部客服中心;服務(wù)管理部客服中心通過顧客拔打服務(wù)熱線受理或100%回訪顧客時記錄的網(wǎng)點投訴案例，記錄至《服務(wù)質(zhì)量周報》中;核實匯總各門店提交的《服務(wù)質(zhì)量周報》，以《周回訪總結(jié)》形式一并出具處罰建議報公司事業(yè)部審批。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務(wù)質(zhì)量周報》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評測項目及標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)點投訴匯總;并按照違規(guī)次數(shù)對外協(xié)網(wǎng)點作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理;服務(wù)管理部逐月累計各網(wǎng)點產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對網(wǎng)點作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理;服務(wù)管理部售后管理組對各外協(xié)售后網(wǎng)點周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點售后案宗，作為評價網(wǎng)點、綜合考評網(wǎng)點的重要依據(jù)。

　　為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務(wù)隊伍操作流程，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和專業(yè)技能，通程電器通過理論性和實操性相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將對外協(xié)售后網(wǎng)點安裝技師進行有效的管理。通過對售后網(wǎng)點安裝技師培訓(xùn)考核結(jié)果，對外協(xié)售后網(wǎng)點綜合評估(售后網(wǎng)點每季度員工培訓(xùn)考核合格率不得低于80%;售后網(wǎng)點連續(xù)三次達不到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)，將對售后網(wǎng)點予以停工整頓，培訓(xùn)后仍無法達標(biāo)的，將解除合同取消售后網(wǎng)點服務(wù)資格)。這一點對三級門店的售后網(wǎng)點無疑形成了有力的管控，使三級門店的服務(wù)水平向一二級門店的售后服務(wù)水平看齊。

　　有效協(xié)調(diào)廠家及供應(yīng)商的售后服務(wù)管理

　　搭建健全的售后服務(wù)體系，廠家處于至關(guān)重要的位置，作為零售商如果不能有效的管理廠家和供應(yīng)商，售后服務(wù)想做到盡善盡美，絕非易事。首先在與供應(yīng)商及廠家的銷售合同中就明確約定關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、權(quán)責(zé)等事項，門店在銷售過程遇到的售后問題或通過客服中心對顧客實行回訪不滿意的，通過報服務(wù)部處理后，發(fā)函對廠家進行處罰;如果廠家售后服務(wù)質(zhì)量欠缺或廠家售后不配合，按照售后服務(wù)總體，一季度內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3次或以上，服管處將通過業(yè)務(wù)處發(fā)函給廠家，要求其更換新的售后服務(wù)商。

　　由于各品牌廠商二、三級市場服務(wù)網(wǎng)點結(jié)構(gòu)及服務(wù)質(zhì)量情況不同，通程電器著力于售后服務(wù)體系建設(shè)工作，通過各項管理制度及流程理順工作，實現(xiàn)“快速反應(yīng)、有效監(jiān)管、定期評價、風(fēng)險可控”的目標(biāo)。實現(xiàn)從銷售商向家電綜合服務(wù)商這一新角色的轉(zhuǎn)變。