做好客戶服務(wù)拉動銷售

　　2012年6月【現(xiàn)代家電-營銷精英】QQ群成立，每周五上午11：00～12：00點，群成員都會圍繞現(xiàn)代家電事先商定的話題自由討論。在討論中，成員貢獻了很多務(wù)實的觀點及真實的案例，我們會及時將群成員討論中所呈現(xiàn)的有價值的信息，通過《現(xiàn)代家電》雜志或現(xiàn)代家電網(wǎng)站中與讀者及網(wǎng)民進行分享。本期為您分享市場冷淡時期，怎樣讓服務(wù)成為拉動銷售的一種有力手段的主題討論內(nèi)容。

　　福瑞德禮品渠道客戶服務(wù)案例分享

　　分享嘉賓：福瑞德電器總經(jīng)理 史莉

　　隨著市場大環(huán)境的變革，家電零售、批發(fā)市場不斷被新興渠道沖擊，產(chǎn)品同質(zhì)化和信息時代各類產(chǎn)品信息的快速傳遞，以及流通渠道的多元化和競爭的白熱化，使得廠家的生存空間越來越小，“服務(wù)”的廣度、深度和所帶來的成效顯而易見，越來越多的品牌開始深度反思服務(wù)的注重和服務(wù)的升級，又使得圍繞服務(wù)的爭奪戰(zhàn)已愈演愈烈。

　　福瑞德2009年開始涉足禮品行業(yè)， 成立三年以來，主力銷售產(chǎn)品一直都是陶瓷電熱水壺，目前，公司禮品客戶業(yè)績占公司的70%，家電常規(guī)渠道代理客戶業(yè)績占20%，凈水及茶具渠道客戶占公司總業(yè)績的10%。在陶瓷電熱水壺行業(yè)競爭激烈，家電渠道剛剛開始興起市場容量不大的情況下，每月保持著業(yè)績?nèi)谋对鲩L的勢頭，主要得力于“服務(wù)”和“創(chuàng)新”。

　　分享案例一：不放棄帶來的商機

　　2011年1月1日，內(nèi)蒙古某禮品客戶透露，某單位的禮品定制機2000臺，因為之前他聯(lián)系的廠家無法確保在1月19日前交貨，可能要丟單。我們立即組織了生產(chǎn)、采購及銷售人員，召開了緊急會議，在半個小時內(nèi)敲定并回復(fù)了客人，連夜就相關(guān)配件、壺身定制、陶瓷外觀圖案設(shè)計等生產(chǎn)前期配套服務(wù)進行了詳盡的規(guī)劃，并取得了相關(guān)供應(yīng)商的支持。

　　次日客戶送交方案，二日內(nèi)方案得到認可，采購人員奔赴景德鎮(zhèn)，坐守五天，趕出定制壺身，連夜押送壺身回廣東裝配，次日送達客人指定的物流點。整個過程比客人希望的時間提前了三天，客戶非常滿意。

　　考慮到春節(jié)期間，物流過程會隨時變化，我們安排助理每天都跟進好物流動態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨物1月18日上午10點仍舊停留在北京時，馬上第一時間告知客戶?？蛻艚?jīng)過核實，確定他指定的物流在運輸途中停留在北京不走了。我們立即組織人員協(xié)商出謀劃策，通過親朋好友的努力，找車拉到呼和浩特，客戶在1月19日上午8點收到貨。同時，我們還與客人指定的物流溝通運費退賠的問題。

　　真誠的服務(wù)，打動了客戶，拉近了我們和客戶之間的距離，還帶來了后續(xù)效益。2012年3月，該客戶打來電話，在五一追加3000臺訂單，同時，該禮品客戶與福瑞德也展開了更為緊密的合作。

　　這個案例中體現(xiàn)了我們在服務(wù)客戶時的心態(tài)、方法。不難看出，客戶服務(wù)的真諦體現(xiàn)在以下幾點：

　　1.敏銳的角度：銷售人員必須具備敏銳的眼觀，發(fā)現(xiàn)并挖掘到“服務(wù)點”，就是做別人做不能做之事，竭盡全力去為客戶服務(wù)

　　2.真誠的態(tài)度：在找準“服務(wù)點”后，以真誠來感動客戶，為客戶帶來“贏”的希望 。

　　3.靈活的方法：因為突發(fā)事情的客戶服務(wù)，有別于正常流程，有別于常規(guī)現(xiàn)象的，必須靈活地展開。

　　4.快速的行動：市場營銷中的客戶服務(wù)，不能僅僅是具備服務(wù)的意識和方法，更要靠快速而準確地行動。

　　5.細節(jié)的完美：服務(wù)不能只停留在表象，是要一環(huán)扣一環(huán)地展開，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)人員說，禮品客戶有別于常規(guī)客戶，如果你做到了99%，就差1%，服務(wù)的結(jié)果可能就是0了，因此必須有始有終，每個細節(jié)都考慮到，努力去強化成功的可能。

　　6.專業(yè)的技能：在客戶服務(wù)工作展開的同時，我們也在不斷地豐富和積累著自己服務(wù)的專業(yè)能力，在這個基礎(chǔ)上去向上發(fā)展，向下延展。

　　分享案例二：無形的服務(wù)，贏得深遠的合作

　　湖南某地客戶，與福瑞德公司合作了兩年。但是2011年7月到8月銷售業(yè)績沒有什么起色。我們拜訪客戶后得知，他們跟另外一個品牌接觸幾個月了，但一直還沒有敲定跟對方的合作。同時，我們通過零售終端的走訪，發(fā)現(xiàn)客戶的終端形象、終端管理、產(chǎn)品規(guī)劃等方面存在一些問題。于是我們連夜對走訪的終端進行剖析，幫助客戶制定產(chǎn)品規(guī)劃和促銷方案。

　　次日，我們與該公司總經(jīng)理面談，就合作中存在的問題，以及終端的問題進行了商討。由于我們準備充分，又有切實可行的方案，雙方很快達成了共識。

　　接下來，我們用更多的時間與公司總經(jīng)理商討該公司品項的問題。該客戶做西貝樂出身，終端銷售是他們的強項，但是從終端的走訪來看，客戶在產(chǎn)品品項的規(guī)劃上很亂，品牌形象力都很弱。

　　該客戶是包場銷售的模式，零售終端的產(chǎn)品組合有自主性，因而我們幫他逐一分析了當(dāng)前代理的品牌和產(chǎn)品線的問題，客戶非常認可。同時我們幫他規(guī)劃了后續(xù)的產(chǎn)品線，給予零售終端改造的建議。在我們返回前，客戶說，本來有別的品牌一直在跟他們洽談合作的事情，現(xiàn)在他決定，陶瓷電熱水壺，他就只做福瑞德了，我們要結(jié)成戰(zhàn)略同盟，攜手發(fā)展。

　　之后，該客戶的業(yè)績增長了一倍，我們的品牌業(yè)績則增長了三倍。

　　這個案例帶給我們的思考是：當(dāng)服務(wù)只停留在產(chǎn)品、價格、質(zhì)量、售后等方面時，還不能真正贏得客戶的真心回復(fù)。

　　這個客戶有八年的零售終端的運作經(jīng)驗但是隨著公司的不斷發(fā)展壯大，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃等方面出現(xiàn)了問題，這原因卻一直沒有找到。只是將問題歸結(jié)于團隊?wèi)?zhàn)斗力下降，零售終端問題多多，沒有從內(nèi)部深入挖掘問題。因此，如果單純地要求他在福瑞德品牌身上去做什么是不會有效果的。

　　但他是伴隨著我們一同成長起來的客戶，我們不能放棄，也不應(yīng)該放棄。于是我們花費了一個多月的時間幫他找品牌，規(guī)劃終端，這些看起來跟福瑞德一點關(guān)系都沒有，可是最終的結(jié)果卻是共贏，而且我們的合作也從此升華到了更高的境界。

　　現(xiàn)在已經(jīng)進入服務(wù)制勝的時代，但可能很多人會看到客戶服務(wù)帶來的成本上升，卻忽略了在服務(wù)上的投入所帶來的其他收益。其實，真正想把客戶服務(wù)做好的話，首先是日常團隊的服務(wù)意識的培養(yǎng)和服務(wù)細節(jié)的關(guān)注。其次，提高專業(yè)技能，加強服務(wù)能力，從服務(wù)之外著手做服務(wù)，能有效節(jié)省成本。

　　(責(zé)編 連小衛(wèi))