有效減少網(wǎng)店的不良評價

　　2012年，無疑是電子商務(wù)平臺最動蕩的一年。無論是淘寶的普通賣家還是專業(yè)的電商運營商，大家都感到一股暗流涌動，似乎電商領(lǐng)域的競爭和博弈還蘊育著更大的變動。以淘寶為例，原本為了得到用戶體驗的真實信息而設(shè)立的評價體系，在成為部分高級別賣家制勝的關(guān)鍵因素之外，今年也遭遇了前所未有的“差評”，雖然網(wǎng)上購物有風(fēng)險、有瑕疵難以避免，但是職業(yè)差評師的出現(xiàn)還是給了賣家當(dāng)頭棒喝，在我們接觸的家電淘寶賣家當(dāng)中，很多線上代理商屢次遭遇“無理差評”。如何減少不良評價，成為淘寶賣家最關(guān)心的問題。

　　首先，客服人員應(yīng)體現(xiàn)熱情服務(wù)。

　　提高客服的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)購物的突出優(yōu)勢在于其足不出戶的便捷性，同時也給客服人員提出了不同于地面導(dǎo)購的新要求，網(wǎng)絡(luò)客服人員最重要的是體現(xiàn)熱情和專業(yè)的服務(wù)。網(wǎng)上購物是看不到買家表情的，你并不知道對方心里在想什么，那么，網(wǎng)絡(luò)客服就需要通過語言文字，表情符號去揣摩買家的心情變化，最后通過自己與買家的溝通來感染對方。

　　如何讓對方感受到在線客服的熱情呢?網(wǎng)絡(luò)客服人員要善于利用表情符號，表情符號是表達心情的重要工具。善于運用表情符號是一個重要的武器。在阿里旺旺工具中，表情符號也是比較豐富的，人們常見的表情基本上都能找到對應(yīng)的表情符號。

　　具體運用到與顧客交流中可以這樣做：

　　1、在線客服可以利用一些旺旺表情，讓你的話語更顯生動，比如在說你好的時候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。

　　2、在線客服在回答買家的時候可以多打幾個字，例如：“恩”你可以寫成“恩恩”，“請稍等”可以寫成“請稍等喲”，這樣是不是讓買家覺得你更樂意做這件事情呢?

　　3、買家要離開的時候記得多說幾句，例如，白天的時候在線客服可以說“親，可以站起來活動活動啦”，晚上在線客服可以說“親，早點休息哦”等，能夠在恰當(dāng)?shù)臅r候用恰當(dāng)?shù)谋砬?，這樣可以收到奇效。

　　其次，加快售后問題的處理速度，將差評扼殺在預(yù)警階段。

　　一旦賣出的商品出現(xiàn)問題，需要第一時間為買家解決。在這里只要把握幾個關(guān)鍵點，就可以順利地處理出現(xiàn)的麻煩和問題。

　　在職能設(shè)置上，需要設(shè)立專門負責(zé)售后的人員，尤其是店鋪發(fā)展到一定階段，對于鉆石、皇冠賣家來講，更是必須配備的。當(dāng)出現(xiàn)評價預(yù)警的時候，賣家第一時間主動聯(lián)系買家，迅速的做出處理問題的方案，將差評扼殺在預(yù)警階段。

　　在問題的處理態(tài)度上，要主動聯(lián)系買家，讓買家感受到賣家解決問題的決心和誠意，對于真正想要處理問題的買家來講，售后的主動聯(lián)系可以平息對方一半的怒火。接下來告訴買家會主動為其聯(lián)系快遞上門取件，進一步安撫買家情緒。

　　與此同時，如果買家要求退貨，即可告知客服人員主動及時給予對方退款，小額轉(zhuǎn)賬可以通過支付寶及時到賬;對于并不想退貨而是想換貨的買家，最好對其退回的貨品和更換的產(chǎn)品同一天處理完畢，加快處理問題的速度。

　　把握主動、退換產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬及時，基本上都會平息因為產(chǎn)品原因造成買家的不滿，如果按照這幾步做下來，基本都不會收到不良評價。

　　第三，被催件時怎么辦?

　　銷售過程中肯定會因為物流和快遞的關(guān)系遇到“催件”問題，出現(xiàn)被催件，可以通過三個步驟緩解買家焦急的情緒。

　　第一階段，被催件。被催件后記下買家的單號，聯(lián)系快遞公司盡快派送，并把進度告知買家。每日主動跟進配送進程?，F(xiàn)在的快遞每個階段都會進行記錄和現(xiàn)實，雖然這種跟進買家也可在網(wǎng)上自己查到，但是如果由賣家及時告知，更能體現(xiàn)賣家誠意，而且這種跟進有時是一個電話，有時是多點幾下鼠標(biāo)?，F(xiàn)在京東、亞馬遜等平臺會定時將快遞階段信息發(fā)送購買者郵箱或者手機，以訊息的方式進行告知，這種郵箱通知和飛信通知簡單方便，卻能收獲買家最大的信任。

　　第二階段，產(chǎn)品已經(jīng)簽收。一旦客服人員發(fā)現(xiàn)買家產(chǎn)品已經(jīng)簽收，需要及時聯(lián)系買家是否是本人簽收，進行再次核對。

　　最后，加強包裝以及產(chǎn)品核對。

　　產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題有時候也是遭遇差評的原因。

　　產(chǎn)品包裝就像新娘出嫁前的最后一道程序，蓋頭。當(dāng)人們看不到廬山真面的時候，第一眼讓人看到的就是蓋頭。在買家收到產(chǎn)品時，第一眼看到和關(guān)注的也是外包裝，養(yǎng)眼的外包裝可以給買家加印象分。

　　當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是打開包裝之后的產(chǎn)品，買家在打包裝之前必須要做三件事：第一，核對產(chǎn)品數(shù)量;第二，如有贈品，核對贈品數(shù)量;第三，核對產(chǎn)品內(nèi)外包裝是否正確，例如，電壓力鍋是否填充泡沫，是否墊腳，等等。

　　通過前期客服、中期配送和后期的服務(wù)，盡量完善整個流程，多在細節(jié)上下功夫，一般正常的買家都不會給予惡意差評，通過細節(jié)、真誠、溝通，逐步的通過好評增加銷量，累積店鋪的信譽。