退換貨謹(jǐn)防換走顧客

　　在賣場(chǎng)銷售過程中，經(jīng)常會(huì)碰到一些特殊情況，比如顧客要求換貨、退貨等等。對(duì)于這些特殊情況，既要遵守賣場(chǎng)的政策，又要靈活應(yīng)對(duì)，盡可能地消除顧客心里的不滿，給顧客一個(gè)較為滿意的處理方案。特別是導(dǎo)購員往往是第一個(gè)面對(duì)要求退換貨的顧客，而且退換貨往往會(huì)影響導(dǎo)購員的個(gè)人利益。該如何處理?處理不好，不光退換了貨，也換走了顧客。

　　保持熱情的態(tài)度

　　很多導(dǎo)購員對(duì)于顧客提出的換貨、退貨等要求，一概采取不理睬或生硬的態(tài)度，尤其是在顧客已經(jīng)成交的情況下。這種情形在任何產(chǎn)品、任何行業(yè)的銷售活動(dòng)中，都有可能碰到類似的情況。

　　因此，教育導(dǎo)購員將心比心，就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)待顧客退換貨的不理智行為是多么的有害。比如，你在商場(chǎng)購買了一雙鞋子之后，發(fā)現(xiàn)鞋子有缺陷或不合適，去商場(chǎng)要求退換時(shí)卻遭到無禮拒絕或冷言相待，你是不是會(huì)窩著一肚子火，憤憤不平地在心里發(fā)誓 “以后再也不到這個(gè)商場(chǎng)來買東西了”?毫無疑問，商場(chǎng)的這種行為已經(jīng)給你留下極為不好的印象，如果有選擇的話，我想日后你是不會(huì)再光顧它了。

　　同樣，如果我們對(duì)前來要求換貨、退貨的顧客也采取不禮貌的行為，那么我們的個(gè)人形象、賣場(chǎng)的形象、品牌的形象，肯定也要大打折扣了。更為嚴(yán)重的是，如果顧客是一個(gè)火氣很大的人，很可能當(dāng)場(chǎng)與你爭(zhēng)吵，這不但會(huì)破壞整個(gè)專柜的和諧氣氛，還會(huì)給其他顧客造成極為不好的影響。

　　因此，為了個(gè)人形象，為了賣場(chǎng)的形象，為了品牌的形象，無論是在什么情況下，導(dǎo)購員都要對(duì)顧客保持熱情、友好的態(tài)度。一個(gè)成功的銷售人員，總是能夠妥善處理顧客的任何不滿。“好話是一句，壞話也是一句”，既然如此，我們?yōu)楹尉筒荒芏嗾f好話呢?要知道，顧客就是導(dǎo)購員的上帝，即使他是蠻橫無理的，我們也不能在態(tài)度上與之針鋒相對(duì)。

　　弄清事情的緣由

　　顧客之所以要求換貨、退貨，肯定是有一定的原因的。因此，在處理之前，我們首先必須弄清緣由。

　　這里要注意一點(diǎn)，處理類似事情時(shí)，最好請(qǐng)顧客到一個(gè)專門用來處理此類事情的地方，倒上一杯茶，坐下來慢慢了解情況。單獨(dú)處理可以有效避免影響其他顧客的購買洽談。

　　顧客要求退貨或換貨的理由有很多，有些是有道理的，有些是沒有道理的，但無論如何，我們首先必須先讓顧客把理由講出來，不能夠剛聽了個(gè)開頭就不分青紅皂白地加以拒絕。還有些顧客，知道自己的真實(shí)理由是站不住腳的，他可能會(huì)編出一些其他的理由來，這時(shí)候你必須加以分析，引導(dǎo)顧客說出他退換貨的真實(shí)內(nèi)情所在。只有弄清事情的緣由，你才能夠據(jù)此采取相應(yīng)的對(duì)策。我們來看看下面這個(gè)導(dǎo)購是如何應(yīng)對(duì)的。

　　導(dǎo)購員：“王小姐，不要著急，先坐下來喝杯茶吧。”

　　顧客：“嗯。”

　　導(dǎo)購員：“王小姐，我記得當(dāng)初購買的時(shí)候，您對(duì)這款吸油煙機(jī)是相當(dāng)滿意的。不知道為什么這么快就改變了主意呢?”

　　顧客：“沒有發(fā)生什么事情，就是感覺不滿意了。”

　　導(dǎo)購員：“那您能和我說說到底是哪方面讓您感到不滿意嗎?”

　　顧客：“不滿意的地方多了呢，像外觀什么的，我都覺得不是特別理想。”

　　導(dǎo)購員：“王小姐，您能具體說說到底不理想在哪里嗎?”

　　顧客：“沒有什么可說的，不滿意就是不滿意。你們趕快給我辦理就是了。”

　　導(dǎo)購：“王小姐，請(qǐng)不要誤會(huì)!您也知道，我們商場(chǎng)的退貨是需要有依據(jù)的，只有符合規(guī)定的條件才能給予換貨或退貨的。我只是想看看能否幫上您點(diǎn)什么?”

　　顧客：“你們這款吸油煙機(jī)又貴，又不好看，我不想要了。”

　　談到這里，導(dǎo)購應(yīng)該明白了，顧客認(rèn)為這款吸油煙機(jī)買貴了，也可能是看到其他更便宜的吸油煙機(jī)改變主意了。導(dǎo)購面對(duì)顧客退換貨時(shí)，不能一味贊同顧客退換貨，除保持好的態(tài)度以外，就是要先了解顧客退換貨的原因，這樣才能進(jìn)行下一步的處理。

　　盡量說服顧客

　　在探知顧客換貨或退貨的真實(shí)原因之后，無論這個(gè)理由是否合理，我們都不能輕易地答應(yīng)或拒絕，而是盡量地說服顧客，避免或挽回?fù)p失。接著上面的案例，導(dǎo)購知道顧客是認(rèn)為買貴了，怎么處理王小姐的退貨呢?

　　導(dǎo)購：“王小姐，你是覺得我們這款吸油煙機(jī)比你看到的另外品牌的吸油煙機(jī)貴，是嗎?”

　　顧客：“是啊，人家**品牌吸力和你們這款差不多，外觀也差不多，標(biāo)價(jià)就比你們這個(gè)便宜三四百呢?”

　　導(dǎo)購：“一分錢一分貨呢。雖然我們和**品牌的吸油煙機(jī)外觀差不多，但是如果可以的話，王小姐你可以讓他們把機(jī)器拆開給你看看，和我們這個(gè)機(jī)器的鋼板厚度比一比。另外你可以摸摸我們這款機(jī)型的這個(gè)折角處的工藝，非常順滑，以后也不容易集油煙、清洗也方便。像王小姐這么愛干凈的人，這個(gè)折角的工藝就特別重要了。”

　　顧客：“恩，……”(引導(dǎo)顧客深度體驗(yàn)產(chǎn)品，加深顧客當(dāng)時(shí)決定購買時(shí)的優(yōu)勢(shì)印象。)

　　顧客：“人家標(biāo)價(jià)就比你們便宜那么多。要不你再給我便宜點(diǎn)吧，我就不退了。”

　　導(dǎo)購：“王小姐，你購買時(shí)我確實(shí)已經(jīng)給你優(yōu)惠到我們最低價(jià)了。你可以看看我們的銷售單子，沒有比你買的價(jià)格還低的。王小姐，吸油煙機(jī)是耐用消費(fèi)品，既然我們一千多的錢都花了，為什么不選更好的。”

　　顧客：“嗯，你問問你們經(jīng)理能再給點(diǎn)優(yōu)惠嗎?”

　　導(dǎo)購：“行吧，我再打電話問問經(jīng)理，我只能盡量爭(zhēng)取。如果經(jīng)理說不行，我也沒有辦法了。”

　　顧客：“好，你問問。”

　　導(dǎo)購電話經(jīng)理溝通情況。

　　導(dǎo)購：“王小姐，經(jīng)理說我們這邊剛好給高端機(jī)型配了一套密封盒。經(jīng)理說王小姐對(duì)我們產(chǎn)品的偏愛表示感謝，他作主送你一套。”(淡化顧客價(jià)格的需求。)

　　顧客：“哦，好吧。”

　　也就是把握住顧客真正退換貨原因，解決了顧客產(chǎn)生退換貨念頭的誘因，顧客就不會(huì)要求退換貨了。

　　有時(shí)顧客要求換貨或者退貨，并不是對(duì)商品不滿意，只是因?yàn)槁犘艅e人的話，認(rèn)為自己買的東西是受騙了，才要求退貨。這時(shí)候，你就要先讓他冷靜下來，摸清其真正心理，然后再對(duì)癥下藥，打消他的顧慮。

　　顧客：“小姐，我要退貨。”

　　導(dǎo)購員：“張先生，能告訴是什么原因讓您感到不滿意嗎?”

　　顧客：“我聽說你們公司被××公司收購了，那么，以后我們的售后服務(wù)就沒有著落了。這么大件的電器商品，沒有完善的售后服務(wù)總是讓人放心不下。”

　　導(dǎo)購：“哦，是這么回事啊。張先生，我很理解您現(xiàn)在的感受。只是，作為公司內(nèi)部員工，我還沒有收到這方面的消息。不知道您是從哪里得知我們公司要被收購了?”

　　顧客：“我有一個(gè)朋友，他是××品牌的代理商，是他告訴我的。”

　　導(dǎo)購：“張先生，我想這里面肯定存在著誤會(huì)。如果公司被收購，我們肯定會(huì)得到通知的，而目前為止我們并沒有收到這方面的通知。另外，您可能對(duì)公司收購的法律規(guī)定還不太清楚，即使一家公司被收購，收購方也必須承擔(dān)被收購方的一切責(zé)任。不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)，去年××品牌被××公司收購了，它的服務(wù)反而更好了，今天的報(bào)紙上還在說這件事情呢，您看看……”

　　顧客：“嗯，聽您這么一解釋，我就放心多了。”

　　當(dāng)然如果無法說服顧客收回其退換貨要求，那我們就要在遵循公司政策的基礎(chǔ)上，具體事情具體分析，該給退貨的就退貨，該給換貨的就換貨。

　　這里需要注意的是，無論最終的處理結(jié)果是怎樣的，我們都需要保持熱情的態(tài)度，而不能因?yàn)轭櫩偷耐藫Q貨損害了你的利益就對(duì)顧客冷眼相待。要知道，一次的退換貨最多就是損失一次的利益，而你的不良態(tài)度則可能讓你損失更多、更長(zhǎng)久的利益。

　　(責(zé)編 朱禹韜)