淺析B2C電商倉(cāng)儲(chǔ)管理

　　作為無(wú)店鋪銷(xiāo)售的一種，B2C平臺(tái)用戶體驗(yàn)很大程度上取決于供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量和速度，而倉(cāng)儲(chǔ)，則是供應(yīng)鏈中最重要，最可控的環(huán)節(jié)。

　　一、統(tǒng)倉(cāng)VS分倉(cāng)，地區(qū)倉(cāng)VS平行倉(cāng)

　　統(tǒng)倉(cāng)，就是所有訂單統(tǒng)一從一個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。相對(duì)，分倉(cāng)指多個(gè)倉(cāng)庫(kù)同時(shí)發(fā)貨。分倉(cāng)，又分為地區(qū)倉(cāng)與平行倉(cāng)兩種;業(yè)界除亞馬遜之外，幾乎都是地區(qū)倉(cāng)。比如上海倉(cāng)發(fā)江浙滬的訂單，北方倉(cāng)則發(fā)東三省的包裹。而平行倉(cāng)，就是哪個(gè)倉(cāng)有訂單所包含的貨物，訂單就從哪里發(fā)，必要的時(shí)候甚至還要拆單多倉(cāng)發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化的訂單處理，人工干預(yù)少，對(duì)操作人員要求低;缺點(diǎn)是系統(tǒng)復(fù)雜度高，不是誰(shuí)都能干。

　　對(duì)于日訂單少于2000單或訂單地域分布密集的B2C而言，統(tǒng)倉(cāng)是唯一的選擇。原因很簡(jiǎn)單，單個(gè)倉(cāng)庫(kù)如果日出庫(kù)量少于1000單，固定費(fèi)用(房租物業(yè)，普工工資，管理成本，水電網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，固定資產(chǎn)攤銷(xiāo)等)攤銷(xiāo)到每個(gè)訂單，尤其在前三年，出倉(cāng)成本大大高于業(yè)內(nèi)6～9元的正常區(qū)間。

　　完全解構(gòu)B2C電商倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作與常識(shí)不同，分倉(cāng)最大的好處并非是平均運(yùn)費(fèi)的下降，盡管這是絕大多數(shù)B2C企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)決策的主要依據(jù)，更是大大縮短了運(yùn)輸公里數(shù)，并間接降低了3PL(第三方物流)的包裹換手率，因此貨損和到貨時(shí)間雙雙下降，對(duì)于初創(chuàng)期無(wú)法自建物流必須依賴3PL的B2C而言，這不失為一個(gè)低成本提升用戶體驗(yàn)的解決方案，特別是國(guó)內(nèi)3PL的服務(wù)質(zhì)量普遍較低的情況下。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，分倉(cāng)的系統(tǒng)遠(yuǎn)比統(tǒng)倉(cāng)要復(fù)雜的多，需要提前儲(chǔ)備較強(qiáng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)力量，并在數(shù)據(jù)庫(kù)底層結(jié)構(gòu)方面預(yù)先考慮。

　　二、倉(cāng)庫(kù)平面布局

　　電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)的功能重在“通過(guò)”而非“儲(chǔ)藏”，理論上說(shuō)，貨物的周轉(zhuǎn)率越高越好，入庫(kù)量應(yīng)與出庫(kù)量基本持平，快進(jìn)快出?；诖耍瑐}(cāng)庫(kù)的功能分區(qū)如下：

　　卸貨/出庫(kù)月臺(tái)：就是倉(cāng)庫(kù)閘口外側(cè)的一個(gè)上沿與車(chē)輛箱部下沿基本平行的水泥臺(tái)子，便于人員、轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)直接進(jìn)出車(chē)輛卸貨。但對(duì)于日出庫(kù)量少于1000單的B2C而言，有無(wú)月臺(tái)并無(wú)大礙。在3000單以下，卸貨和出庫(kù)月臺(tái)合用一個(gè)即可。當(dāng)然，如果B2C的庫(kù)存周期是10天以下甚至更短，這賬可就要另算了(業(yè)界一般控制在21天以下)。

　　收貨區(qū)：QC(品質(zhì)控制)和收貨人員的工作區(qū)域，一般緊挨著閘口;供應(yīng)商攜帶PO(詢盤(pán)單)單到此投單，等待QC與數(shù)量盤(pán)點(diǎn)，并取回蓋章的PO單作為收貨憑證。

　　暫存區(qū)：完成入庫(kù)流程的商品，貼上對(duì)應(yīng)標(biāo)貼，等待上架時(shí)的臨時(shí)放置區(qū)(是否待QC，是否待包裝)

　　存儲(chǔ)區(qū)：根據(jù)商品特征和QC建議，在不同的儲(chǔ)位上架。普通庫(kù)分為貨架區(qū)與置地區(qū)，小件商品一般上貨架，而大件商品或者出庫(kù)量大和頻繁的商品，一般直接落在托盤(pán)上，減少不必要的搬運(yùn)。恒溫庫(kù)放置對(duì)溫度，濕度有一定要求的商品，特別是化妝品。貴重品庫(kù)就不多說(shuō)了，大家都知道。

　　作業(yè)區(qū)：存儲(chǔ)區(qū)完成抓貨轉(zhuǎn)運(yùn)后出庫(kù)檢核，配發(fā)票，打包，貼運(yùn)單的地方。

　　出庫(kù)區(qū)：與物流公司核對(duì)數(shù)量，掃描，簽字交接的地方，同樣緊鄰閘口。

　　三、下PO單&事前管理

　　在倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)務(wù)中，由于供應(yīng)商的素質(zhì)與配合度差異很大，入庫(kù)是可控度最低，最容易出錯(cuò)的上游環(huán)節(jié);所以，采購(gòu)下PO單與入庫(kù)事前管理，非常重要。我們常常會(huì)看到如下的問(wèn)題：

　　1，不按規(guī)定時(shí)間入庫(kù)或一次入庫(kù)量太大，一擁而上堵塞月臺(tái);

　　2，用快遞送貨，一旦出現(xiàn)二次包裝或外包破損引發(fā)短少或貨損，無(wú)法分清責(zé)任方，只能拒收;

　　3，運(yùn)輸包裝不符合要求，或無(wú)銷(xiāo)售包裝(商品裸露)，造成途中貨損或無(wú)法正常上架(易造成貨損)。

　　考慮到QC一般只做外觀QC，而且無(wú)法100%覆蓋，制定嚴(yán)格的入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，充分事前管理入庫(kù)的商品狀態(tài)，可以有效避免后續(xù)產(chǎn)生的各種糾紛。

　　四、QC&入庫(kù)

　　在充分事前管理的前提下，QC和入庫(kù)就會(huì)變的相對(duì)簡(jiǎn)單，只需要嚴(yán)格遵守“PO單”和“QC指示書(shū)”的要求即可。有人之所以覺(jué)得入庫(kù)環(huán)節(jié)問(wèn)題多，其實(shí)大都是事前管理沒(méi)做好。

　　值得一提的是，如果入庫(kù)商品沒(méi)有使用條型碼，貼自有條碼將會(huì)變成一項(xiàng)浩大的工作量。要知道，條碼可是每件商品都要貼的。一般大的B2C，要么打印好標(biāo)貼，把這個(gè)工作量轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商，要么就迫使供應(yīng)商采用條型碼。

　　五、存儲(chǔ)管理

　　完成QC與入庫(kù)后，根據(jù)商品特征上架。除了前文所述的三庫(kù)兩區(qū)，一般還要遵守先進(jìn)先出，下重上輕的基本原則;置地區(qū)并板的，要先取出舊貨，放入新貨后再整理。需要批次管理的商品，如保質(zhì)期較短的食品，生鮮，化妝品或者因采購(gòu)價(jià)格波動(dòng)大，需要按批次核算而非動(dòng)態(tài)加權(quán)計(jì)算成本價(jià)的，還要為不同的批次設(shè)置不同的庫(kù)位。

　　為入庫(kù)商品設(shè)置好庫(kù)位錄入系統(tǒng)后，該環(huán)節(jié)就完成了。

　　六、揀貨，分揀，打包

　　與常識(shí)和想象不同，出庫(kù)環(huán)節(jié)中最影響效率的，并非分揀打包，而是揀貨。

　　揀貨，就是系統(tǒng)按照某種邏輯，把N個(gè)訂單包含的SKU(庫(kù)存量單位)匯總到一張揀貨單(亦稱(chēng)抓貨單)上，由出庫(kù)組統(tǒng)一從指定庫(kù)位上取出，避免為每個(gè)訂單都跑趟庫(kù)區(qū)，提升出庫(kù)效率。對(duì)面積較大，三庫(kù)兩區(qū)距離較遠(yuǎn)的倉(cāng)庫(kù)，揀貨單還要按照不同儲(chǔ)藏區(qū)打出相關(guān)聯(lián)的多張，交由不同的商品管理員揀貨。

　　分揀，就是把揀貨單上所列之商品，按照分揀單的明細(xì)配貨，配發(fā)票，貼面單;當(dāng)然，還有最重要的一環(huán)，出庫(kù)條碼檢核，最后才是必要的填充，內(nèi)包裝和打包。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，WMS(倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng))的扣減實(shí)物庫(kù)存，也是發(fā)生在出庫(kù)檢核的環(huán)節(jié)。較為高級(jí)的WMS，還允許消費(fèi)者在出庫(kù)檢核之前，都可以取消或者修改訂單。

　　七、出庫(kù)

　　從嚴(yán)格意義上說(shuō)，出庫(kù)包括幾個(gè)環(huán)節(jié)：

　　稱(chēng)重，錄入系統(tǒng)

　　小型B2C公司，在出倉(cāng)的時(shí)候一般采取人工稱(chēng)重，錄入系統(tǒng)。大型B2C公司，在做樣品Q(chēng)C時(shí)，就會(huì)記錄商品的毛重/體積，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算包裹的重量。無(wú)論是系統(tǒng)還是人工，該項(xiàng)數(shù)字將成為與配送公司對(duì)賬的基礎(chǔ)。

　　指派配送公司

　　根據(jù)配送區(qū)域，是否需要代收貨款等情況將不同的訂單指派給不同的配送公司。這項(xiàng)工作一般很難完全用系統(tǒng)來(lái)做。原因很簡(jiǎn)單，中國(guó)的3PL，外地的網(wǎng)點(diǎn)往往都是外包的，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。為了不斷提升配送質(zhì)量，需要不斷改變指派。這些網(wǎng)點(diǎn)每年都有變化，每年就得改兩次系統(tǒng)，還不如人工指派。

　　一般來(lái)說(shuō)，北方用宅急送，江浙滬用申通或圓通，縣級(jí)市以下用EMS，華南當(dāng)然最好用順豐，不過(guò)對(duì)于日訂單少于1000單的B2C而言，其實(shí)不太可能選擇兩家以上的配送公司：每天少于500單，一般3PL的總部是不提供服務(wù)的。

　　與配送公司清點(diǎn)數(shù)量，簽字交接

　　配送公司清點(diǎn)箱數(shù)，簽字交接;系統(tǒng)需要通過(guò)接口將配送信息傳遞給該配送公司。

　　配送公司提供快遞單號(hào)，B2C錄入自己的系統(tǒng)

　　一般的B2C，最多在用戶中心為消費(fèi)者提供快遞單號(hào)。而擁有自建物流團(tuán)隊(duì)的B2C，則在后臺(tái)為消費(fèi)者提供訂單的詳細(xì)狀態(tài)，包括打包，出庫(kù)，到某個(gè)中轉(zhuǎn)站，某個(gè)配送站等，用戶體驗(yàn)確實(shí)很好。

　　八、盤(pán)點(diǎn)

　　盤(pán)點(diǎn)分為日常盤(pán)點(diǎn)和月度盤(pán)點(diǎn)兩種。日常盤(pán)點(diǎn)隨機(jī)抽出部分SKU，要求每天進(jìn)行，是一種防損的主要手段。月度盤(pán)點(diǎn)，則更多是為了核準(zhǔn)庫(kù)存，提供庫(kù)存余額等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。兩種盤(pán)點(diǎn)的共同目的是確保WMS系統(tǒng)庫(kù)存與實(shí)物庫(kù)存保持一致。如不一致，則需認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整。值得一提的是，讓B2C的非倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)，特別是采購(gòu)與客服的同事輪流參加月度盤(pán)點(diǎn)，是非常好的提升主人翁意識(shí)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

　　九、退換貨(RMA)

　　正常的出入庫(kù)流程只需嚴(yán)格按照操作SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范和各類(lèi)指示單，做好現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為差錯(cuò)，內(nèi)部可控性就很高; RMA(退貨驗(yàn)收)則要復(fù)雜很多：

　　每單RMA的操作一般都由客服發(fā)起，倉(cāng)儲(chǔ)財(cái)務(wù)執(zhí)行，然后客服反饋給消費(fèi)者，環(huán)節(jié)多，流程長(zhǎng)，內(nèi)部可控性差，弄不好就要扯皮。消費(fèi)者的配合度參差不齊，退回來(lái)的商品狀態(tài)不一，有的完全沒(méi)有標(biāo)識(shí)，無(wú)法和RMA單對(duì)應(yīng)上，基本上是逐單在處理，效率極低。

　　相當(dāng)比例的退換貨單還會(huì)涉及快遞到付(多半沒(méi)有發(fā)票)，參與促銷(xiāo)活動(dòng)的訂單部分退款計(jì)算，都需要與財(cái)務(wù)單票確認(rèn)溝通執(zhí)行。我們看到很多B2C用全場(chǎng)抵用券來(lái)抵扣消費(fèi)者預(yù)付的運(yùn)費(fèi)，其實(shí)對(duì)消費(fèi)者是不太公平的，特別是涉及質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候。涉及倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨的交換出庫(kù)和補(bǔ)發(fā)貨，流程較長(zhǎng)，很容易引起消費(fèi)者不滿。

　　退回的商品需要收貨，完好的還要移庫(kù)(從RMA庫(kù)移回正庫(kù))，部分損壞的還有可能涉及拆解成不同的SKU上架銷(xiāo)售，可退回供應(yīng)商的還要聯(lián)系采購(gòu)做RPO單打包運(yùn)回(這里退貨價(jià)又成了一個(gè)新問(wèn)題))。相關(guān)的賬務(wù)處理也會(huì)很繁瑣。

　　除了上述常規(guī)的RMA，實(shí)務(wù)中，還會(huì)出現(xiàn)一種新的虛擬RMA需求即“中間狀態(tài)的異常訂單處理“，就是訂單已經(jīng)確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺貨或其他不能發(fā)貨的情況(對(duì)于大部分B2C而言，一開(kāi)始都沒(méi)法實(shí)現(xiàn)全實(shí)庫(kù);而虛庫(kù)，缺貨是必然;無(wú)論消費(fèi)者提出更換SKU，忽略缺貨SKU其他照發(fā)還是愿意等，都需要改單，這種操作更麻煩，需要系統(tǒng)做非常復(fù)雜的計(jì)算和對(duì)應(yīng)管理人員的授權(quán)，表現(xiàn)在前端，消費(fèi)者就感覺(jué)體驗(yàn)很差。

　　十、系統(tǒng)

　　B2C倉(cāng)儲(chǔ)的高效運(yùn)作，除了嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理，更多依賴于通過(guò)系統(tǒng)固化的流程即所有的分解操作是完全一致的，具備極高的人員可替代性。理論上說(shuō)，因?yàn)樯唐贩N類(lèi)，出倉(cāng)速度，管理要求的不同，每家B2C的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)都應(yīng)該是自己迭代開(kāi)發(fā)，不斷升級(jí)的。但國(guó)內(nèi)的B2C倉(cāng)儲(chǔ)，相對(duì)日本等世界領(lǐng)先的國(guó)家，至少落后20年以上。

　　倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，一般由三套系統(tǒng)組成：ERP，WMS，DPS

　　ERP記錄倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作的宏觀數(shù)據(jù)，WMS控制每個(gè)操作流程的節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)(高級(jí)的還要統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的工作量)。DPS負(fù)責(zé)按照設(shè)定的邏輯自動(dòng)分揀并運(yùn)輸至閘口，大大減少了手工和機(jī)械搬運(yùn)動(dòng)作，提升工作效率和安全系數(shù)。打個(gè)比方，老師罰學(xué)生抄書(shū)10遍，ERP只會(huì)記錄完成了幾遍，至于是一次性寫(xiě)完10遍，還是先寫(xiě)5遍，出去玩一小時(shí)，回來(lái)再寫(xiě)5遍，ERP是分辨不出來(lái)的;而WMS則會(huì)詳細(xì)記錄下每遍抄寫(xiě)的開(kāi)始時(shí)間，完成時(shí)間和實(shí)際抄寫(xiě)人員的ID。

　　筆者所知，在上海的B2C企業(yè)中，有像樣WMS系統(tǒng)的不過(guò)寥寥幾家，使用DPS的就只有東方CJ。其實(shí)，對(duì)于B2C倉(cāng)儲(chǔ)而言，WMS幾乎是必須的，哪怕沒(méi)有ERP，也要先上WMS，不然很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，缺貨，貨損會(huì)非常嚴(yán)重。

　　除了系統(tǒng)本身，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)與前臺(tái)系統(tǒng)的接口，特別是相關(guān)的“防呆機(jī)制”極其重要。任何一個(gè)系統(tǒng)都不可避免的存在邏輯漏洞，但其中商品實(shí)付金額，貨到付款，付款狀態(tài)的計(jì)算與判斷，不容得絲毫差錯(cuò)。以換貨類(lèi)的訂單為例，訂單修改往往涉及相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)邏輯，賬戶余額，卡券，積分，禮品卡等相關(guān)賬戶，一旦更換商品，實(shí)付金額需要重新計(jì)算，涉及十來(lái)張數(shù)據(jù)表，非常容易出錯(cuò)，一般還需要管理人員的處理授權(quán)。而如果沒(méi)有相應(yīng)的鎖定與解鎖機(jī)制(特別是各類(lèi)工單和指示單)，包裹一發(fā)出去，就無(wú)法挽回了。

　　十一、人員管理

　　從管理的角度分析，與B2C公司內(nèi)部其他部門(mén)強(qiáng)調(diào)的溝通，尊重，創(chuàng)新不同，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)更接近制造業(yè)車(chē)間的管理方式，需要準(zhǔn)軍事化管理，注重層級(jí)與權(quán)威，收入分配充分體現(xiàn)多勞多得，當(dāng)月變現(xiàn)的基本原則(這就是為何WMS需要記錄工作量的原因)。從用人原則上說(shuō)，一個(gè)運(yùn)作良好的倉(cāng)儲(chǔ)中心，一般自有員工：勞務(wù)工的比例是1:3，也就是說(shuō)，管理人員基本上是自有員工，其他都是勞務(wù)工。倉(cāng)庫(kù)工作單一，負(fù)荷重，人員素質(zhì)低，很容易發(fā)生等嚴(yán)重影響運(yùn)轉(zhuǎn)效率的事故。如果都是自有員工，管理難度高。而使用勞務(wù)工，則可以“賽馬不相馬”，從中提拔優(yōu)異者充實(shí)自有團(tuán)隊(duì)。

　　最后細(xì)化到組織結(jié)構(gòu)，有基本的幾個(gè)組：

　　事前管理組，規(guī)模較小的B2C可以并到入庫(kù)組去;

　　QC&入庫(kù)組，規(guī)模較大的B2C需要將QC與入庫(kù)拆分開(kāi)，避免道德風(fēng)險(xiǎn);

　　商品管理組，負(fù)責(zé)上架，抓貨，移庫(kù)，盤(pán)點(diǎn);

　　出庫(kù)組，負(fù)責(zé)分揀，打包，指派，交接;

　　退貨組，負(fù)責(zé)退換貨事務(wù);

　　行政總務(wù)組，負(fù)責(zé)人事，財(cái)務(wù)，采購(gòu)，清潔，保安等事務(wù)性工作。

　　當(dāng)然，日訂單幾百個(gè)的小型B2C無(wú)需如此復(fù)雜，5個(gè)核心員工+勞務(wù)工若干即可。在人員招聘方面，最好找經(jīng)歷過(guò)從0到幾千個(gè)訂單的零單倉(cāng)儲(chǔ)人員(日單2000個(gè)以上的基本上就是固定資產(chǎn)投入與系統(tǒng)升級(jí)的事情了，與工作經(jīng)驗(yàn)基本無(wú)關(guān)了)，這種經(jīng)歷對(duì)時(shí)間，金錢(qián)和機(jī)會(huì)成本的降低，有著無(wú)法估量的作用。 (責(zé)編 石少菊)