來者都是客—淺談縣級專賣店建設(shè)之十二

　　有句老話，開門做生意，來的都是客，很簡單也很實在。可現(xiàn)在銷售太心急太現(xiàn)實，把進(jìn)店來的人非要分個三六九等，區(qū)別對待，甚至在培訓(xùn)導(dǎo)購時還專門教導(dǎo)如何分辨有購買意愿和無購買意愿，其實很容易誤導(dǎo)銷售者：有明確購買意愿才是客人。其實，只要是進(jìn)來的都是客人。那么，從廣義來看，這客人有哪些呢?

　　店里的導(dǎo)購員

　　員工是第一客戶，雖然店里的導(dǎo)購員本職工作就是賣貨，但是，每個導(dǎo)購員都是有社會關(guān)系的，除了在工作時間專職進(jìn)行銷售工作，在下班之后，完全可以利用自己的社會關(guān)系，為店里拉點生意。老板可以考慮每月給導(dǎo)購員一些特價商品的權(quán)利，這也是在鼓勵導(dǎo)購員調(diào)用自己的社會關(guān)系，擴(kuò)大銷售對象。若是導(dǎo)購員從來不介紹親朋好友來店購物，甚至老板給予的特價機(jī)會也不用，估計這個導(dǎo)購員對這份工作是有些情緒的。

　　隔壁的店

　　隔壁的店，只要不是明確的競爭關(guān)系，也可以當(dāng)成客人來看待，至少，得要當(dāng)成本店的宣傳推介者來看待，也可考慮給予一定的特價機(jī)會。

　　店門口路過的人

　　每天從店門口經(jīng)過的人，也是客人，雖然人家只是在門口匆匆而過，壓根沒有進(jìn)店，但也應(yīng)當(dāng)成未來的客人來培養(yǎng)。在路過店門口短短的幾秒鐘內(nèi)，店門口布置的廣宣品、LED屏幕、店招、櫥窗、店員散發(fā)的宣傳資料等等，都會在路人的心目中留下一定的印象，越是特別，路人留下的印象越加深刻。最起碼能記住，這是一家什么的店，是賣什么東西的，并通過某個細(xì)節(jié)點產(chǎn)生一些正面印象，例如店門口清掃的特別干凈，有個主題明確的活動，櫥窗布置的很特別，導(dǎo)購員看起來很和善的樣子等等。想想看，店門口每天路過多少人，這些都可以成為你明天的正式客人。所以，不要把自己的店堂當(dāng)成銷售場所，店門口的路面，也是你的店堂，也是門店影響力的延伸，也是可以作為釋放門店和商品信息的平臺。

　　進(jìn)店的人

　　只要是走進(jìn)店里的人，無論是什么原因進(jìn)來的，也不論今天是否有購買行為，只要是進(jìn)來了，最起碼就有一個可以直接接觸、介紹產(chǎn)品、雙向溝通的機(jī)會，今天不買的，也許明天會再來，自己不買的，也許會介紹別人過來。至少，比在店門口一閃而過的路人，有了更多的銷售機(jī)會。當(dāng)然，也別對進(jìn)店的客人有太高的指望，希望當(dāng)天就有購買行為，只要是進(jìn)來了，就是客人，就要熱情接待，要給對方留下一個正面的印象，目的就算達(dá)到了。甚至還要刻意的提升接待的標(biāo)準(zhǔn)和水平，在客人心目中留下一個正面良好印象，形成制高點，客人進(jìn)入其他門店時，自然會形成對比，會促使后期的回頭客。在某種意義上，就是從預(yù)防的角度在與其他同類門店進(jìn)行競爭。在進(jìn)店的人群中，也許有些壓根不是來買東西的，例如政府職能部門的工作人員，或是街道居委會的大媽。他們也是客人，最起碼，也可以成為門店的宣傳者。所以不要放過推銷或是送宣傳單頁。

　　有實際購買行為的客人

　　當(dāng)天能有實際購買行為，那自然是最好，無論所購金額大小，只要是有交易，客人和門店的關(guān)系就更進(jìn)了一步。若是門店所售商品單價較高，客人難以首次進(jìn)店成交，店家可考慮增加些低價的配套商品，降低交易門檻，只求交易達(dá)成，建立關(guān)系，不刻意追求金額。

　　沒有一次性的客人

　　已經(jīng)有過實際購買的客人，可千萬別當(dāng)成一次性客人，主觀上認(rèn)為就這一次購買行為了。其實客人本身不但存在重復(fù)購買的可能，而且還存在向身邊群體進(jìn)行持續(xù)推薦的可能。前提是對這次的購買行為很滿意，或是店家有主動的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。這也就是客戶管理體系的重要性了。

　　客人價值的多元化

　　顧客進(jìn)店最基本的價值形式是購買商品，但除此之外，還同時存在其他方面的價值，除了前面所說的宣傳作用外，還可以在市場調(diào)查、競品動態(tài)收集、門店營業(yè)狀況、環(huán)境布置的建議征集和招聘信息發(fā)布等方面發(fā)揮作用。換句話說，當(dāng)一個客戶進(jìn)店時，是存在無限種可能的。開門做生意，從老板到導(dǎo)購員，考慮問題的角度很大程度決定自己的心情，決定相關(guān)的策略運用，更進(jìn)一步會影響到生意。也許有的老板發(fā)愁每天路過門口的人只是匆匆而過，沒有進(jìn)店，但積極的來看，路人都在以不同方式感受到你的店，接受到某個特定的門店信息，他們都是潛在客人。這既是戰(zhàn)術(shù)，也是從戰(zhàn)略角度出發(fā)的，既是心態(tài)的調(diào)整標(biāo)尺，也是實際的業(yè)務(wù)需要。 (責(zé)編 朱禹韜)