轉(zhuǎn)型服務(wù)商 方法總比問(wèn)題多

　　由于目前家電市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，售后服務(wù)已成為繼商品價(jià)格、購(gòu)物環(huán)境之后的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，而產(chǎn)品售后維修、服務(wù)質(zhì)量又成為重中之重，雖然在代理商轉(zhuǎn)型服務(wù)商的過(guò)程中有很多困難，但是通過(guò)對(duì)整個(gè)家電服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行分析和總結(jié)，轉(zhuǎn)型期的薛總總結(jié)出一句話，那就是“方法總比問(wèn)題多。”

　　售后維修的幾種類(lèi)型

　　我國(guó)家電業(yè)的售后維修現(xiàn)狀，基本上可以總結(jié)為幾種類(lèi)型：

　　代理商自建維修隊(duì)伍。

　　一般具有一定規(guī)模的代理商，尤其是對(duì)于安裝類(lèi)電器來(lái)講，很多代理商都成立了自己的服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的前期安裝、后期維護(hù)和維修等服務(wù)。這種自建服務(wù)隊(duì)伍是很多品牌代理商目前普遍采用的做法，以此來(lái)解決產(chǎn)品售后問(wèn)題。有一批轉(zhuǎn)型成功的代理商，在負(fù)責(zé)本品牌的產(chǎn)品維修之外，還承接其他品牌同品類(lèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

　　廠家組建售后服務(wù)隊(duì)伍。

　　主要指廠家在各區(qū)域設(shè)立售后服務(wù)站，其維修范圍主要是保修期內(nèi)的家電產(chǎn)品，費(fèi)用由廠家全部承擔(dān)，維修人員大多是在當(dāng)?shù)卣衅傅膹氖逻^(guò)維修工作的人員，而且需要經(jīng)過(guò)廠家的短期培訓(xùn)。

　　在技術(shù)指導(dǎo)方面，一般是由廠家的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)近期產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查、故障分析，并將某批次機(jī)型故障的特征，具體故障元件及處理方法定期傳遞到各維修中心，維修人員就可以按照廠家提供的技術(shù)信息及方法上門(mén)維修。為了防止意外情況，有些維修人員還攜帶成品電路板，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不熟悉的故障時(shí)，就采用更換電路板的方法將機(jī)器恢復(fù)。然后將故障電路板帶回去，有的也將產(chǎn)品返廠，由專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高的工程師維修。

　　這種服務(wù)隊(duì)伍人員大多數(shù)人集送貨、調(diào)試、維修于一身，對(duì)于本品牌的產(chǎn)品維護(hù)和維修具有專(zhuān)業(yè)性和專(zhuān)屬性。

　　特約維修。

　　多為當(dāng)?shù)乩吓凭S修部。這類(lèi)維修部具有一定規(guī)模和完備的檢測(cè)儀器及一定數(shù)量的專(zhuān)業(yè)維修人員，由廠家常與此類(lèi)維修部門(mén)簽約，授權(quán)代修自己的產(chǎn)品。例如海爾除了為自己有服務(wù)隊(duì)伍，還簽約了很多特約服務(wù)商實(shí)現(xiàn)品牌售后服務(wù)的本地化。

　　還有一種就是常見(jiàn)的個(gè)體維修部，指由個(gè)人經(jīng)營(yíng)的家電維修部，它彌補(bǔ)了專(zhuān)業(yè)修理部業(yè)務(wù)面窄、覆蓋面小的缺陷。但多數(shù)只能維修一些常見(jiàn)的故障，而且維修成本高。另外，在收費(fèi)方面多采取“議價(jià)”的形式。

　　目前這些家電維修隊(duì)伍在人員結(jié)構(gòu)、工作方式及維修能力等方面各有所長(zhǎng)，各有所短，在一定程度上起到互補(bǔ)作用。

　　組建服務(wù)公司的難度

　　在薛總所代理的產(chǎn)品線中，既有煙灶產(chǎn)品，也有熱水器，這兩類(lèi)產(chǎn)品對(duì)售后服務(wù)的依賴(lài)性都很強(qiáng)，而薛總也正是經(jīng)歷了家電售后服務(wù)的這幾種模式，在沒(méi)有做代理商之前，薛總在工廠專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)該品牌的售后服務(wù)。轉(zhuǎn)做代理商之后，由最初的與個(gè)體經(jīng)營(yíng)者合作到自己?jiǎn)为?dú)成立分公司，看好家電行業(yè)后續(xù)服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，薛總開(kāi)始為多品類(lèi)提供綜合的售后維修服務(wù)，逐漸由代理商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。在組建服務(wù)公司的過(guò)程中，薛總發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)的進(jìn)步和完善，家電產(chǎn)品日趨朝智能化和機(jī)電一體化方向發(fā)展，也給服務(wù)商提出了更高的要求，可以說(shuō)家電維修目前結(jié)合了服務(wù)業(yè)和高技術(shù)含量行業(yè)的雙重特點(diǎn)，這也給代理商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。

　　首先，產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，服務(wù)的難度逐漸加大。

　　隨著電子技術(shù)的快速發(fā)展和大規(guī)模集成電路制造成本的降低，家電產(chǎn)品正在向數(shù)字化和控制智能化方向發(fā)展。對(duì)于老維修人員來(lái)講，很多人無(wú)法應(yīng)付這些先進(jìn)的家電產(chǎn)品。不少商家無(wú)奈之下大量推出售出幾個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)故障保換新機(jī)，關(guān)鍵部件、核心部件保修一年至三年，若電器出現(xiàn)故障，一般是換部件總成，更換整塊電路板等。

　　其次，維修服務(wù)人員成本加大，專(zhuān)業(yè)人員難尋。

　　人工成本的加大成為薛總在組建服務(wù)公司過(guò)程中遇到的一個(gè)最大難題，蘇州屬于旅游城市，整體的消費(fèi)水平普遍偏高，而一些維修技術(shù)人員大多來(lái)自外地，不僅要負(fù)擔(dān)自己平時(shí)的日?；ㄤN(xiāo)，還要為居住成本和供養(yǎng)家人考慮，綜合算下來(lái)，一名服務(wù)人員的薪資平均每月都在四五千元。

　　另外，很多技術(shù)嫻熟的老技工由于無(wú)法應(yīng)付新技術(shù)新問(wèn)題，無(wú)奈退出。而對(duì)于那些具有較高技術(shù)水平的人員來(lái)講，有許多人感覺(jué)家電維修業(yè)的投入產(chǎn)出比太小，工作轉(zhuǎn)行，做其他行業(yè)。

　　以傳幫帶的形式培養(yǎng)自己的服務(wù)隊(duì)伍。

　　為了解決這些難題，薛總開(kāi)始自己著手培養(yǎng)一批服務(wù)人員。針對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺的問(wèn)題，薛總開(kāi)始考慮直接從校園招聘的方式。

　　很多大專(zhuān)院?，F(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始設(shè)置維修專(zhuān)業(yè)，近年來(lái)更是擴(kuò)招生源。為了解決就業(yè)問(wèn)題，很多院校已經(jīng)加大和企業(yè)合作，推出了校企合作、頂崗實(shí)習(xí)、技術(shù)訓(xùn)練、生產(chǎn)實(shí)習(xí)等項(xiàng)目。一方面可以強(qiáng)化理論實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)風(fēng)格，一方面可以向企業(yè)和公司輸送更多專(zhuān)業(yè)人員，解決就業(yè)問(wèn)題。

　　從這些大專(zhuān)院校當(dāng)中，薛總找到了不少優(yōu)秀的員工。最初進(jìn)入公司的時(shí)候會(huì)有老員工帶領(lǐng)，待到實(shí)習(xí)期滿(mǎn)成為正式員工后，薛總會(huì)為其解決住宿問(wèn)題。然后經(jīng)過(guò)半年左右的學(xué)徒，出徒之后正式成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一員。

　　薛總說(shuō)通過(guò)從院校招聘并且以傳幫帶這種形式培養(yǎng)出來(lái)的服務(wù)人員，不僅對(duì)公司具有很高的忠誠(chéng)度，在產(chǎn)品維修技術(shù)上，專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，而且因?yàn)橛欣碚摵蛯?shí)踐做支撐，這些學(xué)院派出身的人員更容易培養(yǎng)出創(chuàng)新和不斷進(jìn)取的精神。

　　目前，在一些大中型城市，培訓(xùn)公司異常受歡迎。有些培訓(xùn)公司的業(yè)務(wù)劃分非常細(xì)，薛總通過(guò)與這些培訓(xùn)公司合作，也招到了一些專(zhuān)業(yè)人才。一般來(lái)講，這種培訓(xùn)公司有三種模式，一是接受其他公司的人員，實(shí)行

　　己公司充當(dāng)中介，有專(zhuān)業(yè)的人員需要求職，可以掛靠在該培訓(xùn)公司;另外一種是為掛靠人員提供培訓(xùn)，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更專(zhuān)業(yè)的人才，當(dāng)然也有技校輸送的形式。

　　相關(guān)鏈接：

　　薛總公司的“服務(wù)箴言”：

　　1、失去的用戶(hù)將永遠(yuǎn)失去。每個(gè)用戶(hù)都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶(hù)歧視政策，不要輕言放棄客戶(hù)。

　　2、不滿(mǎn)意的用戶(hù)比滿(mǎn)意的用戶(hù)擁有更多的“朋友”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用用戶(hù)不滿(mǎn)情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的用戶(hù)群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿(mǎn)意的用戶(hù)比滿(mǎn)意的用戶(hù)擁有更多的“朋友”。

　　3、順暢溝通，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，避免用戶(hù)忠誠(chéng)度的下降。順暢的溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于工作的開(kāi)展。

　　4、用戶(hù)不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給用戶(hù)的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解用戶(hù)與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

　　5、用戶(hù)有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專(zhuān)賣(mài)，我們也不能忽略用戶(hù)的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，用戶(hù)是需求的源泉。

　　6、如果你不去照顧你的用戶(hù)，那么別人就會(huì)去照顧。