經(jīng)營賣場也是經(jīng)營人心

　　家電維修出身的王曉勇，1993年轉(zhuǎn)行開了一個(gè)很小的門店，以經(jīng)營小家電為主。1995年?duì)I業(yè)面積擴(kuò)大，開始經(jīng)營大家電。2003年開始籌建自己的營業(yè)樓，2004年意達(dá)電器一千多平米的商場竣工營業(yè)，由此，意達(dá)電器發(fā)展成為盧龍縣最具規(guī)模和影響力的家電商場。現(xiàn)在，意達(dá)電器年銷售額能達(dá)到2000多萬元。沒有房租成本的意達(dá)電器，可以通過更優(yōu)惠價(jià)格和更及時(shí)的售后服務(wù)去滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨蟆?/p>

　　盧龍縣隸屬于河北秦皇島市，下轄12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在42萬左右的總?cè)丝谥?，農(nóng)業(yè)人口就有38萬，所以整體的消費(fèi)水平不是很高，家電產(chǎn)品一年的銷售規(guī)模整體估算也不到一個(gè)億?？删褪窃谶@樣一個(gè)市場當(dāng)中，不僅有著四家本地規(guī)模較大的賣場，而且還有蘇寧電器的門店，遍布在城鄉(xiāng)周邊的小型家電門市也非常多。而盧龍意達(dá)電器憑借多年的積累占據(jù)了四分之一以上的市場份額。在當(dāng)?shù)亓鱾髦@樣一句話，“買電器，去意達(dá)，今天，你去意達(dá)了嗎?”這說明意達(dá)電器能夠多年屹立在當(dāng)?shù)厥袌?，靠的不僅僅是銷量和規(guī)模，更重要地是它積累了口碑，贏得了人心。

　　那么，王曉勇究竟有何經(jīng)營之道?

　　產(chǎn)品適銷對(duì)路打基礎(chǔ)

　　“價(jià)格要合理，產(chǎn)品一定要對(duì)路”。這是不善言談的王曉勇首先告訴記者的經(jīng)驗(yàn)。意達(dá)電器通過對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者消費(fèi)需求的把握和研究，根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，形成了一整套系統(tǒng)化并且符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)特點(diǎn)的采購標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榭h鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費(fèi)者購買家電還是講求實(shí)用性，圖實(shí)惠，因此，產(chǎn)品采購總體的方針就是要價(jià)格合理，產(chǎn)品功能實(shí)用。

　　當(dāng)然了，產(chǎn)品適銷對(duì)路是一方面，但在利潤方面也必須有所保證，商場才能保證正常的經(jīng)營和發(fā)展，所以在滿足消費(fèi)需求和追求利潤率兩者之間，一定要找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既不能一味地通過低價(jià)產(chǎn)品來刺激顧客，自己卻無利可圖;也不能片面地追求高利潤而引進(jìn)一些不適應(yīng)市場特點(diǎn)的產(chǎn)品，造成庫存積壓。所以，選對(duì)一個(gè)好的品牌和產(chǎn)品非常關(guān)鍵。

　　同時(shí)，消費(fèi)需求又是需要引導(dǎo)的，而且是在不斷地變化的。所以，采購產(chǎn)品上絕不能是一成不變。比如，今年當(dāng)?shù)氐念櫩涂赡芟矚g色彩單調(diào)一點(diǎn)的產(chǎn)品，明年好多人又認(rèn)為顏色亮麗的產(chǎn)品更時(shí)尚的;今年32寸彩電的銷量大，也許明年37寸甚至更大尺寸的彩電反而賣的好。所以，每年賣場都要通過去年的銷售情況進(jìn)行總結(jié)，做數(shù)據(jù)的分析，對(duì)來年可能的暢銷品做出初步的判斷，再去適時(shí)地去調(diào)整采購策略。

　　經(jīng)營模式創(chuàng)新路更寬

　　在促銷推廣方面，賣場要做出特色，不能只是按部就班地執(zhí)行廠家的促銷活動(dòng)，而是要廣泛地吸收同行的寶貴經(jīng)驗(yàn)以及外界好的促銷方式，再通過改良應(yīng)用到自己的賣場。此外，還要分析各自賣場的優(yōu)劣勢，積極探索出適合自己的新的經(jīng)營模式和營銷方式，而這種模式是其它賣場不敢嘗試或者沒有條件去做的，這樣我們的路子就會(huì)越走越順，越走越寬。

　　王曉勇談到，蘇寧進(jìn)來以后，意達(dá)電器曾經(jīng)很擔(dān)心，但事實(shí)證明，即便是蘇寧這樣的“大鱷”，如果不根據(jù)當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)調(diào)整自己的經(jīng)營模式，同樣是難以贏得市場的。例如，由于蘇寧電器缺乏本地化的人脈資源，價(jià)格管控較嚴(yán)，不能及時(shí)送貨安裝等，銷售自然也就做的比較差。反觀意達(dá)電器，由于在當(dāng)?shù)亟?jīng)營多年，消費(fèi)者和賣場相互建立了口碑，不只消費(fèi)者對(duì)賣場信任，賣場對(duì)本地的顧客也是信任的，所以，賣場制定了一些本地化的經(jīng)營模式。比如顧客有時(shí)候所帶的現(xiàn)金不夠，但是只要根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格，交納一定比例的定金，多數(shù)是一兩百元，我們的員工就可以先送貨上門，再去結(jié)算其余的費(fèi)用，這是一般的賣場做不到的，做到這些，自然會(huì)贏得人心。又如，當(dāng)?shù)刭u場在春節(jié)期間有關(guān)門停業(yè)，而意達(dá)電器春節(jié)期間正常營業(yè)，這樣既滿足了一部分節(jié)日期間同樣有消費(fèi)需求的顧客，同時(shí)對(duì)于賣場形象的提升也有很大的幫助。

　　此外，王曉勇認(rèn)為作為一個(gè)已經(jīng)在本地市場經(jīng)營多年的賣場，還要實(shí)實(shí)在在地做經(jīng)營，扎扎實(shí)實(shí)地去做推廣。所以，意達(dá)電器要求每一位員工都要保持平和、樸實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)，為每一位顧客不急不躁的解說，這是每個(gè)走進(jìn)意達(dá)電器顧客的共識(shí)。在這方面，王曉勇的管理嚴(yán)格，當(dāng)他看到貼吧里一個(gè)回帖談到員工的服務(wù)態(tài)度問題時(shí)，專門和員工交流對(duì)該店的看法，并態(tài)度誠懇地征求一些經(jīng)營方法，及時(shí)地調(diào)整了自己的經(jīng)營管理作風(fēng)，這使得顧客再次走進(jìn)意達(dá)電器的時(shí)候，員工的面貌煥然一新。

　　走過大街小巷，細(xì)心的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，在大街的兩旁，在街道的拐角處，經(jīng)常有這樣一個(gè)牌子：“買電器，到意達(dá)”。這樣，當(dāng)顧客隨意走進(jìn)一家電器店的時(shí)候，就會(huì)想：“還是到意達(dá)走走吧，也許，那里的物品更好一些，那里的價(jià)格更便宜一些。”這樣的廣告雖然樸實(shí)，但效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于那些一陣風(fēng)似的廣告，更能持久地留住顧客的心。

　　服務(wù)及時(shí)到家贏人心

　　只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠贏得人心。首先要把服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的工作去抓，要在思想上重視它，因?yàn)樵谝粋€(gè)縣域范圍內(nèi)，口碑傳播的效應(yīng)是非常明顯的，服務(wù)做的好與不好，直接關(guān)系到賣場的聲譽(yù)。“作為一個(gè)根植于本土的賣場，最終贏得人心，靠的不是你賣了多少產(chǎn)品，而是你賣出去的產(chǎn)品讓顧客滿意了沒有。只有當(dāng)他對(duì)你的服務(wù)滿意了，才會(huì)對(duì)你的賣場有忠誠度。所以，要多為顧客著想”，王曉勇和記者講到。

　　一般來說，很多縣鄉(xiāng)的小型賣場，在售后服務(wù)方面都是依托于廠家或者上級(jí)的代理商的，顧客遇到問題，很多商場都是將服務(wù)電話或者維修地址告訴顧客，讓顧客自己去解決。雖然產(chǎn)品服務(wù)找廠家是無可厚非的，但顧客卻認(rèn)為，我是從你的商場里面買的產(chǎn)品，錢交給了你，產(chǎn)品有問題當(dāng)然要來找你了，你把我推來推去的算怎么回事?因此，及時(shí)、快速地給顧客解決問題才是正確的途徑。雖然很多廠家在當(dāng)?shù)匾灿蟹?wù)網(wǎng)點(diǎn)，但是意達(dá)電器還是堅(jiān)持將問題留在賣場，讓顧客找一次人就能解決問題，如果是自己能夠解決的問題，當(dāng)場解決，需要廠家才能解決的，也會(huì)主動(dòng)去聯(lián)系、協(xié)調(diào)廠家的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和售后人員，幫助顧客去解決問題。另外，意達(dá)電器有自己的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)管理方面也有標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，通常會(huì)按照服務(wù)態(tài)度、顧客表揚(yáng)、服務(wù)水平、服務(wù)及時(shí)、顧客投訴等方面，通過回訪，來綜合評(píng)定一個(gè)服務(wù)滿意度等級(jí)，根據(jù)服務(wù)等級(jí)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)。這樣長久堅(jiān)持下來，最終也贏得了人心。

　　營銷的本質(zhì)其實(shí)是廠商對(duì)消費(fèi)者心理的駕馭，所以從一定層面上來講，做銷售企業(yè)也是在經(jīng)營人心。表面上看，你經(jīng)營的是產(chǎn)品和服務(wù)，顧客買走了，經(jīng)營者賺錢了。但深入地想，顧客為什么愿意買你的產(chǎn)品，為什么愿意從你這里買，而不是別家?購買的體驗(yàn)如果讓他感到舒服和快樂，他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任、忠誠甚至依賴，所以經(jīng)營者給消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)能不能獲得認(rèn)可，也是人心向背的結(jié)果。