好產(chǎn)品要用服務(wù)去推廣

　　一個(gè)品牌在市場(chǎng)中立足，品牌固然重要，更多的還要依托于經(jīng)銷商操作，代理商如果把品牌當(dāng)成自己的孩子一樣去用心培育，就一定會(huì)做好?，F(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)并不是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，真正的競(jìng)爭(zhēng)是在服務(wù)上，好的品牌一定要用好的服務(wù)去推廣。

　　做市場(chǎng)開發(fā)，不是推產(chǎn)品而是做服務(wù)及安全意識(shí)的推廣。

　　目前，在銀川市內(nèi)萬家樂已經(jīng)成為行業(yè)的標(biāo)桿，銷售比較穩(wěn)定，今后對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)挖潛會(huì)是李總很重要的一項(xiàng)工作。當(dāng)然，代理商無論是長(zhǎng)線投入或是短線投入一定要看產(chǎn)出，看好時(shí)機(jī)再投。由于寧夏自然環(huán)境的局限，燃?xì)鉄崴鞯那篱_發(fā)不能太急，要循序漸進(jìn)。2012年，李總對(duì)南部山區(qū)進(jìn)行了適度的投放，今年做重點(diǎn)投放。目前他們還只是做到寧夏的二級(jí)市場(chǎng)，當(dāng)條件再改善之后再向三四級(jí)市場(chǎng)做投入。

　　李總認(rèn)為，在渠道推廣上一定要先推品牌，再推服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，這三點(diǎn)如果推不下去，只是講價(jià)格，最終會(huì)讓自己的路越走越窄。但前提是代理商首先要把市場(chǎng)價(jià)格做到一個(gè)合理的水平，給經(jīng)銷商留有足夠的空間去投入服務(wù)。其次是必須要做好市場(chǎng)的維護(hù)工作。針對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)的價(jià)格管理，李總是以銀川市作為標(biāo)桿，外圍市場(chǎng)的銷售不能超過銀川市場(chǎng)價(jià)格的百分之十，如果經(jīng)銷商標(biāo)出高價(jià)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上斷貨，嚴(yán)格處理。如果一個(gè)市場(chǎng)中有兩家經(jīng)銷商，則是限定最低銷售價(jià)，以避免經(jīng)銷商之間出現(xiàn)打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象。再次是要幫助經(jīng)銷商把貨賣出去，在這方面，他們采取的做法是把銀川成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到二級(jí)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。對(duì)地縣級(jí)經(jīng)銷商采取保姆式的服務(wù)，經(jīng)銷商只出資金就可以，市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品推廣、促銷活動(dòng)的策劃組織、社區(qū)活動(dòng)等等全部由李總的公司負(fù)責(zé)，他們會(huì)手把手交給地縣經(jīng)銷商做市場(chǎng)，銷售產(chǎn)品。經(jīng)銷商只要按照李總的思路及做法去執(zhí)行，如果經(jīng)銷商的贏利達(dá)不到雙方約定好的水平，他們會(huì)給經(jīng)銷商補(bǔ)差。

　　李總說，公司自成立以來，一直就是通過推廣品牌，推廣服務(wù)，推廣安全發(fā)展起來的，所以他們就有這樣的信心，可以把成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、復(fù)制到經(jīng)銷商處，并且有了成功的案例。同時(shí)，重視對(duì)各崗位的業(yè)務(wù)提升，對(duì)培訓(xùn)常抓不懈。例如每年春秋各一次按區(qū)域組織區(qū)縣的所有的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行集中;每年八月份在銀川市舉辦銷售人員的技能大賽;每年兩次售后安裝人員的培訓(xùn)會(huì)等等。公司成立十幾年來一直堅(jiān)持做培訓(xùn)，甚至工廠的一些培訓(xùn)資料都是有他們提供的素材。所以在渠道的開發(fā)上，不僅是為經(jīng)銷商帶去賺錢的產(chǎn)品，更為經(jīng)銷商提供了多年實(shí)際操作市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，從市場(chǎng)的反饋來看，在當(dāng)?shù)厝f家樂不僅總規(guī)模領(lǐng)先，而且產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)一直維護(hù)得非常好，穩(wěn)居中高端市場(chǎng)，高端產(chǎn)品的貢獻(xiàn)率排在全國(guó)前列。

　　扭轉(zhuǎn)經(jīng)銷商的意識(shí)，首先是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)要有服務(wù)意識(shí)。

　　從前年開始，李總就重點(diǎn)在做公司品牌的打造及團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，經(jīng)常帶領(lǐng)骨干人員到廠家和其他經(jīng)銷商處學(xué)習(xí)。他認(rèn)為，代理商要把自己公司當(dāng)做品牌來經(jīng)營(yíng)，打造自己公司的商譽(yù)，培養(yǎng)一支擁好優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一支服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)。

　　例如，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的考核，銷售數(shù)據(jù)考核是一方面，其實(shí)更重要的是軟性服務(wù)意識(shí)上。渠道的開發(fā)與維護(hù)是相輔相承的，很多業(yè)務(wù)人員，只知道開發(fā)渠道不知道維護(hù)。其實(shí)渠道維護(hù)不好，開發(fā)再多也沒用。因此，對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核不僅看新增網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，還應(yīng)該重點(diǎn)考核老網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)的情況，通過定期檢查和訪談等的形式，了解業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，檢查業(yè)務(wù)人員與經(jīng)銷商的溝通能力如何等。

　　李總說，業(yè)務(wù)工作開展的好不好，溝通非常重要。在推廣時(shí)，他們遇到很多經(jīng)銷商在銷售產(chǎn)品時(shí)一味地強(qiáng)調(diào)價(jià)格，其實(shí)一味追求價(jià)格也是很多經(jīng)銷商發(fā)展不了的原因。而業(yè)務(wù)人員要做的就是給經(jīng)銷商扭轉(zhuǎn)這種觀念，要引導(dǎo)經(jīng)銷商將價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)上。如教育導(dǎo)購(gòu)員，先把自己的思想賣出去，商品跟著就賣出去了。在銷售產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品，價(jià)格，品牌是幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，現(xiàn)實(shí)中很多導(dǎo)購(gòu)員往往是給顧客講產(chǎn)品五分鐘，講贈(zèng)品十分鐘，講價(jià)格三十分鐘。其實(shí)是把溝通順利弄反了。例如，A類賣場(chǎng)，應(yīng)該是給顧客講品牌，講服務(wù)，最后是講價(jià)格。C類賣場(chǎng)、縣級(jí)賣場(chǎng)則是要講品牌，講價(jià)格，再講服務(wù)，講解的順序很重要，不同賣場(chǎng)講解的順序是不同，高端賣場(chǎng)銷售的是品牌和服務(wù)，而超市等銷售的就是品牌和價(jià)格。這些都需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行組合，要靠導(dǎo)購(gòu)員去理順顧客的思想，進(jìn)而銷售產(chǎn)品。所以，李總對(duì)這方面的培訓(xùn)也了投入很大的精力，一年五十二周，公司最少四十五周都會(huì)安排定點(diǎn)培訓(xùn)。

　　其實(shí)，燃?xì)鉄崴骶褪且粋€(gè)服務(wù)行業(yè)，只要代理商能夠堅(jiān)持投入，讓服務(wù)意識(shí)，安全意識(shí)深入公司每個(gè)員工心中，就一定能夠真正做好市場(chǎng)。

　　服務(wù)意識(shí)落地，體現(xiàn)在對(duì)售后環(huán)節(jié)的多重安全保障。

　　很多經(jīng)銷商不愿意做服務(wù)，把服務(wù)推給廠家去做，但李總認(rèn)為，代理商最核心的競(jìng)爭(zhēng)就體現(xiàn)在服務(wù)上。服務(wù)是經(jīng)銷商的核心產(chǎn)品，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)一定要高于品牌意識(shí)。服務(wù)樹立起的口碑會(huì)給企業(yè)帶去更大的回報(bào)。當(dāng)然投入與產(chǎn)出是成正比的，做好燃?xì)鉄崴麂N售只占三分之一，三分之二在售后和安裝，因此，多年來企業(yè)投入最多的就是在售后服務(wù)部分。李總自豪地說，他們擁有全區(qū)家電行業(yè)內(nèi)最為先進(jìn)的燃?xì)饩呔S修、安裝工具和檢測(cè)設(shè)備，服務(wù)反應(yīng)速度，安裝技術(shù)以及質(zhì)量在寧夏也是首屈一指。

　　李總認(rèn)為，做燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品，安全永遠(yuǎn)是第一要素。他經(jīng)常跟員工強(qiáng)調(diào)，賺錢是為了更好的生活，提升生活質(zhì)量，但是改善生活的前提不能以喪失安全為代價(jià)。對(duì)于燃?xì)鉄崴鞯陌踩珕栴}，行業(yè)中有很多的教訓(xùn)，要避免問題的產(chǎn)生，首先就是要把安全工作做在前邊。

　　一是要嚴(yán)把人員入口關(guān)。要做好安裝服務(wù)工作，安裝人員對(duì)服務(wù)理念要有深入的理解，樹立起正確的服務(wù)觀念才能夠做好工作。因此，在招聘的售后人員入職開始，首先就是進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)之后進(jìn)入三個(gè)月的學(xué)徒期，新員工要跟著老的安裝師傅學(xué)習(xí)。學(xué)徒期結(jié)束之后公司進(jìn)行考核，考核合格之后新員工也要先從安裝電熱水器、燃?xì)庠睢⑽蜔煓C(jī)開始，到最后才提升至燃?xì)鉄崴鞯陌惭b崗位。

　　二是嚴(yán)把安裝材料關(guān)。熱水器產(chǎn)品安裝涉及的配件比較多，如各種接頭、軟管、輔材等，對(duì)這些配件選全部選用國(guó)標(biāo)材料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，如果發(fā)現(xiàn)有安裝工私自更換材料的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一例都要從嚴(yán)處理。

　　三是不斷提升安裝質(zhì)量。不僅對(duì)安裝工的安裝進(jìn)行規(guī)范化管理，公司還通過對(duì)安裝材料的更新，提升安裝質(zhì)量。例如在寧夏率先采用不銹鋼管代替鋁箔管、率先采用硬管安裝等。

　　四是做好產(chǎn)品安全排查工作。每年五月份，都要展開為期一個(gè)月的安全活動(dòng)月，對(duì)一些老機(jī)型進(jìn)行安全檢查，幫助用戶更換老的煙管，材料配件，主動(dòng)去排除不安全的隱患。

　　李總公司在安全管理方面的做法，也得到了當(dāng)?shù)卣恼J(rèn)可，他們與銀川燃?xì)廪k共同做了很多推動(dòng)燃?xì)獍踩墓ぷ?，為燃?xì)庑袠I(yè)的同行進(jìn)行培訓(xùn)，這也提升了公司的形象。

　　另外，李總通過加強(qiáng)對(duì)安裝工的考核力度的方式保障公司的各項(xiàng)規(guī)定落地。一般的品牌安裝一臺(tái)熱水器要上門一至二次，但李總公司最少要到用戶家中四次。第一次是看安裝環(huán)境，幫助用戶設(shè)計(jì)，第二次是安裝，第三次是調(diào)試檢查，第四次是人員回訪。他們的安裝比其他公司多出兩個(gè)環(huán)節(jié)，目前寧夏也僅有他們公司一家在這樣做。他們的安裝人員只負(fù)責(zé)安裝機(jī)器，安裝完之后告訴用戶，在通氣的時(shí)候必須要給他們打電話，再由維修工二次上門進(jìn)行調(diào)試。而維修工二次上門首先是檢查安裝工的安裝質(zhì)量，看是否按國(guó)家及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其次才是給用戶調(diào)試機(jī)器，講解使用和保養(yǎng)知識(shí)。從某種意義上又多了一次自檢的工序，確保安全。

　　增加的第二個(gè)工序是在用戶燃?xì)饩咄馐褂靡粋€(gè)月以后，對(duì)用戶進(jìn)行一次回訪，詢問用戶對(duì)安裝質(zhì)量、材料費(fèi)價(jià)格及產(chǎn)品質(zhì)量有沒什么不滿意的地方，如有不滿意的地方會(huì)再次上門給用戶進(jìn)行調(diào)整。所以他們的安裝工工作量也非常大，目前公司的售后服務(wù)中心擁有專業(yè)安裝、維修技術(shù)人員20多人，回訪人員6名，人員配置比銀川市內(nèi)同規(guī)模公司多一倍以上。

　　售后服務(wù)的工作說簡(jiǎn)單，但是做好真的很難。李總說，自己做萬家樂13個(gè)年頭，他的手機(jī)號(hào)從去換過，也從不停機(jī)，就怕有問題時(shí)找不到他。公司3部熱線電話24小時(shí)不停機(jī)，早上八點(diǎn)半到晚八點(diǎn)半座機(jī)接聽，晚八點(diǎn)半之后同步轉(zhuǎn)移到售后人員手機(jī)上，要求售后人員的手機(jī)不允許關(guān)機(jī)。而且他們每天安排一個(gè)維修工值班到晚上10點(diǎn)鐘，以保證上門及時(shí)。特別是每年的春節(jié)期間，家庭用熱水量巨增，由于熱水器本身的故障、消費(fèi)者使用不當(dāng)或者是氣壓低等，是各種問題的易發(fā)期，所以，他們一直堅(jiān)持春節(jié)售后不休息，現(xiàn)在銀川的老百姓都知道，過節(jié)家中的熱水器壞了就打萬家樂的售后服務(wù)電話，這也是他們多年來對(duì)售后投入在消費(fèi)者心目中所形成的服務(wù)口碑。

　　市場(chǎng)的培育是需要時(shí)間的，不能有短期行為，一定是需要做長(zhǎng)期性的培養(yǎng)和投入，消費(fèi)者的口碑是最好的廣告。李總說，如果市場(chǎng)做不好，代理商要先從自己身上找原因，自己先把工作作好了，再去跟廠家要費(fèi)用。把工作做好了，工廠自然會(huì)支持你。多年積累讓李總在銀川也是小有名氣，很多知名廚衛(wèi)品牌都找過他，但李總堅(jiān)持只做萬家樂，他說，業(yè)精于勤，把一件事做精就好。