好產品要用服務去推廣

　　一個品牌在市場中立足，品牌固然重要，更多的還要依托于經銷商操作，代理商如果把品牌當成自己的孩子一樣去用心培育，就一定會做好?，F(xiàn)在市場的競爭并不是價格競爭、品牌競爭，真正的競爭是在服務上，好的品牌一定要用好的服務去推廣。

　　做市場開發(fā)，不是推產品而是做服務及安全意識的推廣。

　　目前，在銀川市內萬家樂已經成為行業(yè)的標桿，銷售比較穩(wěn)定，今后對二三級市場挖潛會是李總很重要的一項工作。當然，代理商無論是長線投入或是短線投入一定要看產出，看好時機再投。由于寧夏自然環(huán)境的局限，燃氣熱水器的渠道開發(fā)不能太急，要循序漸進。2012年，李總對南部山區(qū)進行了適度的投放，今年做重點投放。目前他們還只是做到寧夏的二級市場，當條件再改善之后再向三四級市場做投入。

　　李總認為，在渠道推廣上一定要先推品牌，再推服務意識和安全意識，這三點如果推不下去，只是講價格，最終會讓自己的路越走越窄。但前提是代理商首先要把市場價格做到一個合理的水平，給經銷商留有足夠的空間去投入服務。其次是必須要做好市場的維護工作。針對二三級市場的價格管理，李總是以銀川市作為標桿，外圍市場的銷售不能超過銀川市場價格的百分之十，如果經銷商標出高價，一經發(fā)現(xiàn)馬上斷貨，嚴格處理。如果一個市場中有兩家經銷商，則是限定最低銷售價，以避免經銷商之間出現(xiàn)打價格戰(zhàn)的現(xiàn)象。再次是要幫助經銷商把貨賣出去，在這方面，他們采取的做法是把銀川成功經驗復制到二級網絡當中。對地縣級經銷商采取保姆式的服務，經銷商只出資金就可以，市場宣傳、產品推廣、促銷活動的策劃組織、社區(qū)活動等等全部由李總的公司負責，他們會手把手交給地縣經銷商做市場，銷售產品。經銷商只要按照李總的思路及做法去執(zhí)行，如果經銷商的贏利達不到雙方約定好的水平，他們會給經銷商補差。

　　李總說，公司自成立以來，一直就是通過推廣品牌，推廣服務，推廣安全發(fā)展起來的，所以他們就有這樣的信心，可以把成功經驗總結、復制到經銷商處，并且有了成功的案例。同時，重視對各崗位的業(yè)務提升，對培訓常抓不懈。例如每年春秋各一次按區(qū)域組織區(qū)縣的所有的導購員進行集中;每年八月份在銀川市舉辦銷售人員的技能大賽;每年兩次售后安裝人員的培訓會等等。公司成立十幾年來一直堅持做培訓，甚至工廠的一些培訓資料都是有他們提供的素材。所以在渠道的開發(fā)上，不僅是為經銷商帶去賺錢的產品，更為經銷商提供了多年實際操作市場的經驗，從市場的反饋來看，在當?shù)厝f家樂不僅總規(guī)模領先，而且產品的銷售結構一直維護得非常好，穩(wěn)居中高端市場，高端產品的貢獻率排在全國前列。

　　扭轉經銷商的意識，首先是業(yè)務團隊要有服務意識。

　　從前年開始，李總就重點在做公司品牌的打造及團隊培養(yǎng)，經常帶領骨干人員到廠家和其他經銷商處學習。他認為，代理商要把自己公司當做品牌來經營，打造自己公司的商譽，培養(yǎng)一支擁好優(yōu)秀的團隊，一支服務型的團隊。

　　例如，對于業(yè)務人員的考核，銷售數(shù)據考核是一方面，其實更重要的是軟性服務意識上。渠道的開發(fā)與維護是相輔相承的，很多業(yè)務人員，只知道開發(fā)渠道不知道維護。其實渠道維護不好，開發(fā)再多也沒用。因此，對業(yè)務人員的考核不僅看新增網點數(shù)量，還應該重點考核老網點維護的情況，通過定期檢查和訪談等的形式，了解業(yè)務人員的服務意識，檢查業(yè)務人員與經銷商的溝通能力如何等。

　　李總說，業(yè)務工作開展的好不好，溝通非常重要。在推廣時，他們遇到很多經銷商在銷售產品時一味地強調價格，其實一味追求價格也是很多經銷商發(fā)展不了的原因。而業(yè)務人員要做的就是給經銷商扭轉這種觀念，要引導經銷商將價值體現(xiàn)在服務上。如教育導購員，先把自己的思想賣出去，商品跟著就賣出去了。在銷售產品時，產品，價格，品牌是幾個關鍵點，現(xiàn)實中很多導購員往往是給顧客講產品五分鐘，講贈品十分鐘，講價格三十分鐘。其實是把溝通順利弄反了。例如，A類賣場，應該是給顧客講品牌，講服務，最后是講價格。C類賣場、縣級賣場則是要講品牌，講價格，再講服務，講解的順序很重要，不同賣場講解的順序是不同，高端賣場銷售的是品牌和服務，而超市等銷售的就是品牌和價格。這些都需要結合實際情況進行組合，要靠導購員去理順顧客的思想，進而銷售產品。所以，李總對這方面的培訓也了投入很大的精力，一年五十二周，公司最少四十五周都會安排定點培訓。

　　其實，燃氣熱水器就是一個服務行業(yè)，只要代理商能夠堅持投入，讓服務意識，安全意識深入公司每個員工心中，就一定能夠真正做好市場。

　　服務意識落地，體現(xiàn)在對售后環(huán)節(jié)的多重安全保障。

　　很多經銷商不愿意做服務，把服務推給廠家去做，但李總認為，代理商最核心的競爭就體現(xiàn)在服務上。服務是經銷商的核心產品，企業(yè)的服務意識一定要高于品牌意識。服務樹立起的口碑會給企業(yè)帶去更大的回報。當然投入與產出是成正比的，做好燃氣熱水器銷售只占三分之一，三分之二在售后和安裝，因此，多年來企業(yè)投入最多的就是在售后服務部分。李總自豪地說，他們擁有全區(qū)家電行業(yè)內最為先進的燃氣具維修、安裝工具和檢測設備，服務反應速度，安裝技術以及質量在寧夏也是首屈一指。

　　李總認為，做燃氣熱水器產品，安全永遠是第一要素。他經常跟員工強調，賺錢是為了更好的生活，提升生活質量，但是改善生活的前提不能以喪失安全為代價。對于燃氣熱水器的安全問題，行業(yè)中有很多的教訓，要避免問題的產生，首先就是要把安全工作做在前邊。

　　一是要嚴把人員入口關。要做好安裝服務工作，安裝人員對服務理念要有深入的理解，樹立起正確的服務觀念才能夠做好工作。因此，在招聘的售后人員入職開始，首先就是進行服務意識、安全意識的教育培訓。培訓之后進入三個月的學徒期，新員工要跟著老的安裝師傅學習。學徒期結束之后公司進行考核，考核合格之后新員工也要先從安裝電熱水器、燃氣灶、吸油煙機開始，到最后才提升至燃氣熱水器的安裝崗位。

　　二是嚴把安裝材料關。熱水器產品安裝涉及的配件比較多，如各種接頭、軟管、輔材等，對這些配件選全部選用國標材料，并進行統(tǒng)一管理，如果發(fā)現(xiàn)有安裝工私自更換材料的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一例都要從嚴處理。

　　三是不斷提升安裝質量。不僅對安裝工的安裝進行規(guī)范化管理，公司還通過對安裝材料的更新，提升安裝質量。例如在寧夏率先采用不銹鋼管代替鋁箔管、率先采用硬管安裝等。

　　四是做好產品安全排查工作。每年五月份，都要展開為期一個月的安全活動月，對一些老機型進行安全檢查，幫助用戶更換老的煙管，材料配件，主動去排除不安全的隱患。

　　李總公司在安全管理方面的做法，也得到了當?shù)卣恼J可，他們與銀川燃氣辦共同做了很多推動燃氣安全的工作，為燃氣行業(yè)的同行進行培訓，這也提升了公司的形象。

　　另外，李總通過加強對安裝工的考核力度的方式保障公司的各項規(guī)定落地。一般的品牌安裝一臺熱水器要上門一至二次，但李總公司最少要到用戶家中四次。第一次是看安裝環(huán)境，幫助用戶設計，第二次是安裝，第三次是調試檢查，第四次是人員回訪。他們的安裝比其他公司多出兩個環(huán)節(jié)，目前寧夏也僅有他們公司一家在這樣做。他們的安裝人員只負責安裝機器，安裝完之后告訴用戶，在通氣的時候必須要給他們打電話，再由維修工二次上門進行調試。而維修工二次上門首先是檢查安裝工的安裝質量，看是否按國家及公司相關標準，其次才是給用戶調試機器，講解使用和保養(yǎng)知識。從某種意義上又多了一次自檢的工序，確保安全。

　　增加的第二個工序是在用戶燃氣具通氣使用一個月以后，對用戶進行一次回訪，詢問用戶對安裝質量、材料費價格及產品質量有沒什么不滿意的地方，如有不滿意的地方會再次上門給用戶進行調整。所以他們的安裝工工作量也非常大，目前公司的售后服務中心擁有專業(yè)安裝、維修技術人員20多人，回訪人員6名，人員配置比銀川市內同規(guī)模公司多一倍以上。

　　售后服務的工作說簡單，但是做好真的很難。李總說，自己做萬家樂13個年頭，他的手機號從去換過，也從不停機，就怕有問題時找不到他。公司3部熱線電話24小時不停機，早上八點半到晚八點半座機接聽，晚八點半之后同步轉移到售后人員手機上，要求售后人員的手機不允許關機。而且他們每天安排一個維修工值班到晚上10點鐘，以保證上門及時。特別是每年的春節(jié)期間，家庭用熱水量巨增，由于熱水器本身的故障、消費者使用不當或者是氣壓低等，是各種問題的易發(fā)期，所以，他們一直堅持春節(jié)售后不休息，現(xiàn)在銀川的老百姓都知道，過節(jié)家中的熱水器壞了就打萬家樂的售后服務電話，這也是他們多年來對售后投入在消費者心目中所形成的服務口碑。

　　市場的培育是需要時間的，不能有短期行為，一定是需要做長期性的培養(yǎng)和投入，消費者的口碑是最好的廣告。李總說，如果市場做不好，代理商要先從自己身上找原因，自己先把工作作好了，再去跟廠家要費用。把工作做好了，工廠自然會支持你。多年積累讓李總在銀川也是小有名氣，很多知名廚衛(wèi)品牌都找過他，但李總堅持只做萬家樂，他說，業(yè)精于勤，把一件事做精就好。