末端物流服務(wù)要社會化發(fā)展

　　家電產(chǎn)品需要的未端物流服務(wù)集配送、安裝、調(diào)試服務(wù)于一體，因此，末端物流服務(wù)的線上線下融合主要難點(diǎn)更多會體現(xiàn)在送裝一體化服務(wù)方面。2012年，空調(diào)、彩電、冰洗這樣的大件家電產(chǎn)品在電子商務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)快速增長，讓大家看到了線上大家電產(chǎn)品的美好未來，但大家電產(chǎn)品線上銷售的進(jìn)一步規(guī)?；l(fā)展，則需要規(guī)?；哪┒宋锪鞣?wù)體系支持，末端物流服務(wù)不暢，已經(jīng)成為制約線上家電產(chǎn)品銷售發(fā)展的瓶頸。未來，端到端大件物流配送能力將會成為電子商務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的核心競爭力之一。目前來看，雖然各電商企業(yè)都在高調(diào)布局重筆投入物流配送服務(wù)體系，但電商企業(yè)的管理重心實(shí)際上并不在末端物流服務(wù)環(huán)節(jié)。而在傳統(tǒng)領(lǐng)域，通常大家電的配送都是由品牌企業(yè)或零售商自行提供，這也說明在未端物流服務(wù)領(lǐng)域的線上線下對接中，家電制造品牌或擁有區(qū)域本地化配送服務(wù)的家電經(jīng)銷商已經(jīng)具備搶占這一市場商機(jī)的先機(jī)。

　　家電產(chǎn)品末端物流服務(wù)的專業(yè)度要求更高

　　家電產(chǎn)品最后一公里的末端物流服務(wù)與其他產(chǎn)品的物流不同，是在局部地域內(nèi)，服務(wù)于不同品種家電產(chǎn)品的零星服務(wù)需求，解決家電產(chǎn)品到最終用戶的配送和安裝服務(wù)等問題，存在很多非標(biāo)準(zhǔn)化及個性化的需求。而且這種末端物流所針對的商品是最終用戶自己不易搬運(yùn)，需要送貨上門的產(chǎn)品。需要經(jīng)過安裝、調(diào)試才能使用，且安裝、調(diào)試又需要具備專業(yè)技能的產(chǎn)品，對售后服務(wù)的專業(yè)度要求非常高。

　　例如，彩電、太陽能熱水器等這些易碎產(chǎn)品，不是專業(yè)做家電物流的企業(yè)做起來貨損率會非常高。而對此類家電產(chǎn)品配送的原理、對產(chǎn)品屬性的了解度等專業(yè)的業(yè)務(wù)技能不是通過教材學(xué)習(xí)，進(jìn)行培訓(xùn)就能夠掌握的，這需要多年的經(jīng)驗(yàn)積極。因此，目前還沒有哪家快遞公司可以提供大件家電的送貨上門服務(wù)。而家電企業(yè)的配送人員則具備這樣的專業(yè)度，例如，海爾日日順的配送人員，他們對家電產(chǎn)品的屬性非常的了解，知道如何裝，如何抬，如何放最好，在作業(yè)的過程中都會有這樣的意識，熟悉產(chǎn)品的屬性和性質(zhì)，這種沉淀是一般物流企業(yè)短時間內(nèi)很難掌握的。

　　而且末端物流服務(wù)是一個微利行業(yè)，如果沒有相當(dāng)?shù)呐渌土浚瑒t無法支撐末端物流優(yōu)勢，需要整合上下游的資源。同時，最前端與消費(fèi)者接觸的末端服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，是由大量小型的、零散的小代理商、安裝隊(duì)、服務(wù)隊(duì)組成，很多物流公司也不具備將之整合至未端配送安服務(wù)單元中的能力。

　　因此，家電類產(chǎn)品特定的技術(shù)性，決定了其對未端服務(wù)水平的高要求，以匹配網(wǎng)上銷售總量的快速增長以及網(wǎng)購覆蓋城市的縱深化發(fā)展。企業(yè)需要一種更專業(yè)化的家電配送模式，即在一個完整的管理體系之下，利用現(xiàn)代化管理手段術(shù)，對既有的配送、安裝、服務(wù)等社會資源進(jìn)行集中管理，提高響應(yīng)速度。有的品牌已經(jīng)通過大力發(fā)展專賣店的方式進(jìn)行資源整合。例如，海爾日日順公司的主要業(yè)務(wù)就是渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)，將物流網(wǎng)絡(luò)與分銷網(wǎng)絡(luò)整合。其渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)主要是面向三四級市場的家電分銷業(yè)務(wù)以及物流業(yè)務(wù)，強(qiáng)化其在三四級市場綜合渠道服務(wù)能力，進(jìn)一步拓展了營銷網(wǎng)，物流網(wǎng)，服務(wù)網(wǎng)，目前日日順已在全國主要城市建立了1000多家社區(qū)店，并擁有5000多家縣級專賣店，24000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，7萬多個村級聯(lián)絡(luò)站，且在中國2500多個縣設(shè)立了物流配送站，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)94%，其龐大的業(yè)務(wù)體系不僅為其發(fā)展末端物流提供了業(yè)務(wù)的支撐，同時這其中還整合了眾多的小型家電代理商、服務(wù)商。海爾公開的數(shù)據(jù)也顯示，未來幾年將對日日順物流持續(xù)投入60億以上，進(jìn)一步深耕家電商家的線下的物流、服務(wù)體系，搶占電子商務(wù)末端物流服務(wù)市場。

　　末端物流服務(wù)的時效性離不開倉儲網(wǎng)絡(luò)支撐。

　　家電產(chǎn)品末端配送的差異化主要就體現(xiàn)在安裝服務(wù)及產(chǎn)品的體積上。需要安裝的產(chǎn)品物流公司做不到入戶安裝及送貨上門，同樣大體積的產(chǎn)品，如超過30公斤的家電產(chǎn)品一般快遞公司都不提供這樣的端對端配送服務(wù)。能夠在短時間就將這兩類問題解決，就必須要縮短配送及服務(wù)的距離。而傳統(tǒng)家電制造企業(yè)則擁有倉儲網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。例如，海爾在全國有83個物流倉庫布局，幾乎每個省都有分中心，大的省份建立的分中心更多，基本上200公里就會有一個物流點(diǎn)，從配送的距離來講離用戶家中就比較近，可以做到24小時上門送貨。另外，還擁有配件供應(yīng)鏈體系，包括一個集中的配件分揀中心，7個主要零部件倉庫及37個地區(qū)倉庫，可以實(shí)現(xiàn)在一級市場在6小時內(nèi)，二級市場在24小時內(nèi)及三級市場在36上時內(nèi)完成配件的交付。

　　海爾對末端物流的建設(shè)也是基于其原有的物流系統(tǒng)，2010年8月，海爾集團(tuán)將青島海爾物流并入日日順，使海爾的物流業(yè)務(wù)和海爾電器銷售業(yè)務(wù)有效契合，實(shí)現(xiàn)銷售和配送一體化，建立了銷售網(wǎng)、物流網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)三網(wǎng)合一的服務(wù)模式。同時，借力家電下鄉(xiāng)和以舊換新政策的利好帶動，大力發(fā)展第三方物流業(yè)務(wù)，為很多參與家電下鄉(xiāng)但在三四級市場缺乏完善的渠道資源的其它家電企業(yè)提供物流服務(wù)，進(jìn)一步提升了其在家電末端物流服務(wù)上的競爭力。

　　成熟的倉儲物流服務(wù)系統(tǒng)，以及有效運(yùn)營的管理系統(tǒng)，保證了末端物流配送的時效性。當(dāng)然，對于為非海爾系統(tǒng)的第三方企業(yè)提供末端配送服務(wù)，需要第三方的銷售訂單系統(tǒng)與日日順的物流系統(tǒng)形成有效對接，銷售系統(tǒng)已經(jīng)確認(rèn)的訂單可以同步傳到物流信息中心，物流中心將貨分派至就近的車輛當(dāng)中。例如，日日順與某網(wǎng)上商城在山東地區(qū)的合作就是商城訂單產(chǎn)生之后，電商公司將貨從自己青島的分倉轉(zhuǎn)至海爾的周轉(zhuǎn)庫之后并入海爾的物流配送體系，周轉(zhuǎn)中心會迅速為其分撿配送，同樣可以實(shí)現(xiàn)青島地區(qū)的24小時配送時效。

　　末端物流的支撐點(diǎn)在于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整合

　　做好末端物流，還必須要有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支撐，能夠滿足用戶對家電產(chǎn)品送裝一體化的需求。在這方面，海爾利用線下售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在國內(nèi)市場的布局，用戶下單以后其服務(wù)系統(tǒng)會根據(jù)距離進(jìn)行自動派單，分為需要安裝和不需要安裝，形成不同的配送路徑。不需要安裝的產(chǎn)品會直接送到用戶家中，而需要安裝的產(chǎn)品由首先送到預(yù)約的售后網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)接上安裝人員到用戶家中進(jìn)行同步安裝。使線上的安裝等同于實(shí)體店，甚至比實(shí)體店還好，在最后一公里給用戶以良好的體驗(yàn)。

　　當(dāng)然，海爾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也是多年的累積，早在2002年，海爾已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與全國5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行網(wǎng)上派工，2003年又對原有的售后服務(wù)模式進(jìn)過行重組，在原有的全國5000家特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中選出了1000家企業(yè)，成立“海爾星級服務(wù)中心”，對其進(jìn)行部分直接投資，授權(quán)經(jīng)營的模式。2011年1月，海爾又成立了日日順家電服務(wù)有限公司，其主要的業(yè)務(wù)就是整合海爾集團(tuán)現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并向非海爾品牌產(chǎn)品的制造商提供售后服務(wù)。2011年6月，海爾集團(tuán)收購日日順家電服務(wù)公司將之并入上市公司，當(dāng)時日日順服務(wù)公司旗下整合的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)擁有全國一二三級市場約7900家加盟服務(wù)商及位于四級以下市場約16100家加盟服務(wù)商所組成之售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有40000名工程師為城市及農(nóng)村地區(qū)之客戶提供即時安裝及維修服務(wù)。

　　最初，海爾線上銷售的末端服務(wù)是由其各地的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)承接，在2011年實(shí)其實(shí)現(xiàn)對線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整合之后，自2012年開始，集團(tuán)的線上銷售末端服務(wù)統(tǒng)一劃到日日順的服務(wù)體系當(dāng)中。當(dāng)然真正做到有效融合，還需要一定的時間，目前海爾也處于末端物流服務(wù)線上線下業(yè)務(wù)融合的磨合探索期間。

　　做末端物流服務(wù)，需要企業(yè)的營銷網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)的四網(wǎng)融合，從電子商長期發(fā)展來看，完善的物流和高水平的服務(wù)體系將是家電企業(yè)以及經(jīng)銷商操作電子商務(wù)的核心價值的體現(xiàn)。而電子商務(wù)的發(fā)展，會讓社會的分工越來越細(xì)，末端物流會成為現(xiàn)有電商物流之外的新型端對端服務(wù)體系。但受目前家電產(chǎn)品網(wǎng)上銷售的整體規(guī)模制約，尚沒有哪個企業(yè)有能力單獨(dú)催熟末端物流服務(wù)市場，末端物流服務(wù)的社會化將會成為趨勢。例如，日日順物流已經(jīng)在打造開放的電商物流平臺，除服務(wù)于海爾集團(tuán)以外，還為創(chuàng)維、TCL、LG、三洋、惠而浦等品牌，天貓電器城、亞馬遜、物流寶等電商企業(yè)提供服務(wù)。因此，末端物流市場的培養(yǎng)還需要一個漫長的過程，對于品牌商及經(jīng)銷商來講，如何對自身原有的配送服務(wù)體系升級，讓服務(wù)的速度跟上消費(fèi)點(diǎn)擊屬標(biāo)的速度，這就是未來末端物流的機(jī)遇所在，最終誰能夠整合的好這一資源，誰將會成為市場的贏家。