大家電產(chǎn)品末端物流滿意提升難在哪？

　　隨著大家電產(chǎn)品網(wǎng)上銷售量的快速提升，家電產(chǎn)品末端物流滿意度的提升成為擺支電商企業(yè)面前的一大難題。

　　一是配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是家電產(chǎn)品末端物流建設(shè)最大難點。因電子商務(wù)的下單不受地域或空間限制，要滿足廣大顧客的送貨需求，就要配套建設(shè)相應(yīng)的配送覆蓋網(wǎng)絡(luò)，通過在各重點城市，建設(shè)大型家電運(yùn)營中心，利用支線運(yùn)輸及市內(nèi)配送模式，滿足區(qū)域內(nèi)的訂單配送需求，因此，配送網(wǎng)絡(luò)越大，覆蓋密度越廣，訂單驅(qū)動能力越強(qiáng)。

　　二是配送服務(wù)隊伍的建設(shè)。家電商品最后一公里的配送，完全依靠司機(jī)及配送員實現(xiàn)對顧客面對面的服務(wù)，而家電商品的體積、重量特殊因素，決定單個車組(一名司機(jī)、一名送貨工)每天的有效訂單配送量在25單左右，要完成每天5萬甚至更多訂單的配送量，至少需要2000臺配送車輛，4000多名配送人員來完成，這是一個龐大的運(yùn)營隊伍，其組織及管理難度非常大。

　　三是配送服務(wù)能力的提升。家電配送，提供的是倉到門的送貨服務(wù)，在競爭日趨激烈的電子商務(wù)市場，在滿足211、次日達(dá)、夜間配送等服務(wù)時效的前提下，提供送前電話預(yù)約、免費(fèi)搬抬到戶、提供開箱驗機(jī)、貨到付款(支持POS機(jī)支付或現(xiàn)金支付)等服務(wù)能力的建設(shè)，也是家電末端物流建設(shè)所要面對的難題;

　　四是退換貨服務(wù)體系的完善。家電商品為耐用消費(fèi)品，消費(fèi)金額較大，必須提供完善、及時的售后服務(wù)，即免費(fèi)上門換機(jī)、退貨取件等服務(wù)，確保顧客放心購物，一旦所夠商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客要求的換新的時效比，正常訂單的要求更加迫切，因此，逆向物流能力及時效建設(shè)，也是家電產(chǎn)品末端物流建設(shè)的重點。

　　因此，做好家電的未端物流服務(wù)，重點就要解決配送服務(wù)能力與配送服務(wù)質(zhì)量的雙提升，并通過一系列差異化的服務(wù)舉措，滿足不同顧客不同時效的配送服務(wù)需求。在這方面，京東商城認(rèn)為：

　　首先，通過遍布全國各地的倉儲建設(shè)，輔以遠(yuǎn)程配送站點的設(shè)立，通過以點帶面的網(wǎng)絡(luò)拓展模式，不斷縱深，將末端配送觸角，延伸到縣市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，滿足國內(nèi)包括三、四級市場在內(nèi)的用戶購物需求。目前，京東大家電已建立起覆蓋全國22個省(含直轄市)在內(nèi)的735個區(qū)縣，預(yù)計2013年底前可覆蓋到1200個區(qū)縣，滿足國內(nèi)除海南、西藏、新疆等邊遠(yuǎn)地區(qū)以外顧客的家電購物需求。

　　其次是通過強(qiáng)大的信息系統(tǒng)建設(shè)，對數(shù)量龐大的銷售訂單進(jìn)行實時派車、分揀發(fā)貨，實現(xiàn)訂單任務(wù)的高速分配，并通過后臺信息系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營監(jiān)控，實現(xiàn)單個訂單的全程跟蹤，實時掌握訂單流向及服務(wù)時效。

　　再次通過配送服務(wù)隊伍建設(shè)，輔以完善的業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、硬件設(shè)施配套(專用配送車輛、POS一體機(jī)等)，將完好無損的商品及服務(wù)，快速、高效的傳遞給顧客，讓顧客在收到稱心如意的商品的同時，體驗現(xiàn)代電子商務(wù)帶來的心理滿足感。