整合網(wǎng)絡(luò)資源 推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化

　　對(duì)于家電服務(wù)來講，一直是很多企業(yè)的發(fā)展瓶頸。從成本核算上來看，服務(wù)的投入和產(chǎn)出一直無法成正比，但是在拼軟實(shí)力的今天，服務(wù)作為衡量品牌價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。作為供銷產(chǎn)業(yè)鏈上的最后一環(huán)，所帶來的附屬價(jià)值越來越高。而隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的日益高漲，越來越多的企業(yè)通過微博、微信等信息化方式，將網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的碎片化需求進(jìn)行整合，打出一張有關(guān)服務(wù)的“微營(yíng)銷”。

　　今年南方的夏季似乎特別長(zhǎng)，進(jìn)入秋天依然灼熱不堪，兩季產(chǎn)品又迎來其銷售的高峰期。在搜索眾多網(wǎng)絡(luò)信息中，記者注意到了美的電風(fēng)扇的官方服務(wù)微博，從整個(gè)頁(yè)面的信息情況來看，美的電風(fēng)扇的服務(wù)微博上基本能夠?qū)οM(fèi)者關(guān)心的問題和投訴及時(shí)作出反應(yīng)。

　　同時(shí)，在美的客服官方微博上，還可以看到更多類似的服務(wù)信息。內(nèi)容包括售前咨詢、售中問題、售后投訴以及解決方案等。

　　以往，傳統(tǒng)的服務(wù)方式為電話、電子郵件等。隨著溝通方式的多元化，很多企業(yè)也通過微博等新方式開始進(jìn)行營(yíng)銷進(jìn)行品牌和產(chǎn)品的推廣。但真正能夠?qū)崿F(xiàn)完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)線上化和公開化的，美的應(yīng)該算是一個(gè)代表。自從美的集團(tuán)整體上市以來，在服務(wù)上算是一個(gè)比較大的改進(jìn)。

　　為此，2013年以來，美的集團(tuán)已經(jīng)開通了新浪、騰訊、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站的官方客服微博。期望通過在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)線下的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)對(duì)接，并對(duì)消費(fèi)者反映的問題及時(shí)作出回復(fù)并給予解決。同時(shí)通過與企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)一體化售后調(diào)配系統(tǒng)進(jìn)行無縫對(duì)接，提供線上線下及時(shí)對(duì)接的服務(wù)解決方案。

　　“微客服”的好處在于，能夠第一時(shí)間解決消費(fèi)者提出的簡(jiǎn)單問題，例如產(chǎn)品的一些使用故障。對(duì)于比較復(fù)雜繁瑣的問題，美的微客服會(huì)與專門的服務(wù)人員溝通，然后由專業(yè)服務(wù)人員與消費(fèi)者跟進(jìn)。這樣不僅可以及時(shí)解決問題，也可以直接掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)需求，對(duì)于產(chǎn)品上的改進(jìn)也可以從消費(fèi)需求上給出建議。美的相關(guān)人員這樣評(píng)述微客服的作用和意義。

　　應(yīng)該說在2013年初美的集團(tuán)整體上市之期，就提出過“全品類服務(wù)一盤棋”的規(guī)劃。期望通過方式的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)化、專業(yè)化、體系化，同時(shí)將煙灶、熱水器等小家電包修時(shí)間延長(zhǎng)，提升小電品類的服務(wù)門檻;完善冰洗空等大家電的服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，試圖通過全品類的服務(wù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)一盤棋，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化。而微客服的推出，無疑是這次服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果。

　　家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)該算是繼制造和銷售產(chǎn)業(yè)化之后的新的市場(chǎng)商機(jī)。家電行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)制造龍頭和銷售龍頭企業(yè)，但是在服務(wù)領(lǐng)跑者上，除卻海爾，沒有可以稱之為代表性的企業(yè)。但是在服務(wù)逐漸成為影響品牌和銷售的軟因素之后，各品牌也開始重視服務(wù)鏈的打造，美的的創(chuàng)新改革已經(jīng)證明服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的趨勢(shì)。

　　與此同時(shí)也應(yīng)該看到，打造一條與消費(fèi)者直接溝通的服務(wù)橋梁背后，依然需要企業(yè)在人力、資金以及技術(shù)支持等多方面的投入。我國(guó)網(wǎng)民有7億之多，其中至少有超過一半的人群具有購(gòu)買能力，做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷意味著可以占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。但微服務(wù)更為重要的是需要充分實(shí)現(xiàn)線上咨詢與線下實(shí)際解決問題的全面對(duì)接，以及對(duì)于那些沒有微博等其他網(wǎng)絡(luò)方式與之互動(dòng)的消費(fèi)人群，在傳統(tǒng)上創(chuàng)新并實(shí)現(xiàn)二者的共同向前推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)這些也需要時(shí)間。