要完善服務(wù)體系建設(shè)
隨著電子商務(wù)的發(fā)展和日益成熟,近幾年來,安裝類電器的線上銷量也越來越大,據(jù)了解,煙灶行業(yè)內(nèi),很多品牌線上銷售的安裝服務(wù)工作均由線下的經(jīng)銷商承擔(dān)。對于接單、打單、派單、接線、回訪等安裝與服務(wù)的瑣碎工作,如何才能使得線下的代理商做到能代表品牌實(shí)施服務(wù),使品牌價值不受傷害。而作為線下的代理商又是如何抓住電子商務(wù)大潮涌來的商機(jī)呢?筆者采訪了業(yè)內(nèi)幾位觸“電”的傳統(tǒng)代理商。
采訪中,代理商告訴記者,安裝銜接的基本流程為,接到總部線上銷售的安裝單子,就通過電話分派下邊的分銷商上門進(jìn)行安裝。煙灶行業(yè)對每一臺機(jī)器,基本上都會給予3~5個點(diǎn)的補(bǔ)助,一方面是保證分銷商在保修期內(nèi)上門安裝的基本費(fèi)用,另一方面也是為了平衡分銷商的利益,畢竟是搶占了分銷商所在區(qū)域的銷售份額。除了補(bǔ)助外,安裝費(fèi)由于產(chǎn)品隨機(jī)帶有安裝卡,經(jīng)銷商可以拿著安裝卡去和廠家結(jié)算,流程是下邊的分銷商先到總代處結(jié)算安裝和補(bǔ)貼費(fèi)用 而總代再于統(tǒng)一指定的時間找廠家結(jié)算。
據(jù)帥康某省代告訴記者,目前帥康的線上銷售是全國統(tǒng)一銷售,統(tǒng)一配送到消費(fèi)者家中。銷售到哪個區(qū)域,則由哪個區(qū)域的代理商負(fù)責(zé)派單上門安裝,然后代理商再統(tǒng)一與廠家結(jié)算費(fèi)用。各代理商都會設(shè)有一個專門對接線上定單的人員,物流上設(shè)有物流經(jīng)理,售后上設(shè)有售后經(jīng)理。據(jù)這位省代稱,目前接到來自線上銷售訂單在逐漸增加,所以也正在組建自己的銷售團(tuán)隊,借助一些電子商務(wù)平臺進(jìn)行銷售。
通常,線上銷售的機(jī)型和價格都是廠家統(tǒng)一定的,那么經(jīng)銷商自己在網(wǎng)上建店的競爭優(yōu)勢何在呢?經(jīng)銷商這樣告訴記者,由于經(jīng)銷商自己設(shè)有倉庫,物流均由經(jīng)銷商自己承擔(dān),區(qū)域和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢會使得經(jīng)銷商在自己的區(qū)域內(nèi),物流會更快一些,服務(wù)更好一些,從而獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。在經(jīng) 銷商所負(fù)責(zé)的區(qū)域,經(jīng)銷商可以自己定價格(當(dāng)然,是通過贈品或者其它方式的活動提高產(chǎn)品附加值),工廠一般不會做過多的干預(yù)。但如果經(jīng)銷商建立的店銷向外省,則通過廠家的網(wǎng)上信息平臺,由廠家統(tǒng)一配送,經(jīng)銷商就不再負(fù)責(zé)配送和安裝服務(wù)。
帥康的老板告訴記者,畢竟設(shè)有專門的售后服務(wù)和物流團(tuán)隊,物流也只是在省內(nèi)發(fā)貨。其在所代理區(qū)域必須有倉庫,才考慮了在線上建店。目前該公司有4個人負(fù)責(zé)物流,包括全省的發(fā)貨,60公里以內(nèi)設(shè)有配送車。其電商部門是個單獨(dú)核算的部門,在發(fā)展的過程中,可能會考慮接其它品牌的單子,以很好的實(shí)現(xiàn)贏利。但每個公司的管理都不同,企業(yè)文化也不同,所以,對接上也需要一定的考慮。所以,信息化平臺也非常重要,目前還是簡單的信息化,需要進(jìn)一步優(yōu)化。不過,據(jù)這位老板講,可能最終信息化的成本會比較高。
采訪中,華帝的某代理商告訴記者,隨著電子商務(wù)的發(fā)展,他們專門為網(wǎng)購設(shè)立了一個部門,通過總部的系統(tǒng)接收公司的派單,然后電話派單給下邊的區(qū)域分銷商上門安裝。單就派單工作來講,看起來簡單,實(shí)際上要非常有經(jīng)驗(yàn)的員工才能勝任。因?yàn)橐ㄟ^電話判斷交通情況,最大限度的合理利用資源。這些都是建立在長期積累起的對區(qū)域的熟悉度以及工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)致、耐心方能應(yīng)對這些繁瑣的工作。
這就要求品牌對服務(wù)的管理到位,要求經(jīng)銷商的服務(wù)意識也要強(qiáng),尤其是對于線上的安裝服務(wù),要先不計成本,把客戶的問題解決好。對于有時二級經(jīng)銷商無法及時處理由電子商務(wù)平臺銷售的產(chǎn)品安裝問題,廠家一定要有應(yīng)急方案,據(jù)說華帝要求總代在第一時間趕往消費(fèi)者家中進(jìn)行處理。目前,華帝的這位代理商還不考慮接受其它品牌的單子。
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