要完善服務(wù)體系建設(shè)

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展和日益成熟，近幾年來(lái)，安裝類(lèi)電器的線(xiàn)上銷(xiāo)量也越來(lái)越大，據(jù)了解，煙灶行業(yè)內(nèi)，很多品牌線(xiàn)上銷(xiāo)售的安裝服務(wù)工作均由線(xiàn)下的經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)。對(duì)于接單、打單、派單、接線(xiàn)、回訪(fǎng)等安裝與服務(wù)的瑣碎工作，如何才能使得線(xiàn)下的代理商做到能代表品牌實(shí)施服務(wù)，使品牌價(jià)值不受傷害。而作為線(xiàn)下的代理商又是如何抓住電子商務(wù)大潮涌來(lái)的商機(jī)呢?筆者采訪(fǎng)了業(yè)內(nèi)幾位觸“電”的傳統(tǒng)代理商。

　　采訪(fǎng)中，代理商告訴記者，安裝銜接的基本流程為，接到總部線(xiàn)上銷(xiāo)售的安裝單子，就通過(guò)電話(huà)分派下邊的分銷(xiāo)商上門(mén)進(jìn)行安裝。煙灶行業(yè)對(duì)每一臺(tái)機(jī)器，基本上都會(huì)給予3～5個(gè)點(diǎn)的補(bǔ)助，一方面是保證分銷(xiāo)商在保修期內(nèi)上門(mén)安裝的基本費(fèi)用，另一方面也是為了平衡分銷(xiāo)商的利益，畢竟是搶占了分銷(xiāo)商所在區(qū)域的銷(xiāo)售份額。除了補(bǔ)助外，安裝費(fèi)由于產(chǎn)品隨機(jī)帶有安裝卡，經(jīng)銷(xiāo)商可以拿著安裝卡去和廠(chǎng)家結(jié)算，流程是下邊的分銷(xiāo)商先到總代處結(jié)算安裝和補(bǔ)貼費(fèi)用 而總代再于統(tǒng)一指定的時(shí)間找廠(chǎng)家結(jié)算。

　　據(jù)帥康某省代告訴記者，目前帥康的線(xiàn)上銷(xiāo)售是全國(guó)統(tǒng)一銷(xiāo)售，統(tǒng)一配送到消費(fèi)者家中。銷(xiāo)售到哪個(gè)區(qū)域，則由哪個(gè)區(qū)域的代理商負(fù)責(zé)派單上門(mén)安裝，然后代理商再統(tǒng)一與廠(chǎng)家結(jié)算費(fèi)用。各代理商都會(huì)設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)對(duì)接線(xiàn)上定單的人員，物流上設(shè)有物流經(jīng)理，售后上設(shè)有售后經(jīng)理。據(jù)這位省代稱(chēng)，目前接到來(lái)自線(xiàn)上銷(xiāo)售訂單在逐漸增加，所以也正在組建自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，借助一些電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　通常，線(xiàn)上銷(xiāo)售的機(jī)型和價(jià)格都是廠(chǎng)家統(tǒng)一定的，那么經(jīng)銷(xiāo)商自己在網(wǎng)上建店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)何在呢?經(jīng)銷(xiāo)商這樣告訴記者，由于經(jīng)銷(xiāo)商自己設(shè)有倉(cāng)庫(kù)，物流均由經(jīng)銷(xiāo)商自己承擔(dān)，區(qū)域和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)會(huì)使得經(jīng)銷(xiāo)商在自己的區(qū)域內(nèi)，物流會(huì)更快一些，服務(wù)更好一些，從而獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。在經(jīng) 銷(xiāo)商所負(fù)責(zé)的區(qū)域，經(jīng)銷(xiāo)商可以自己定價(jià)格(當(dāng)然，是通過(guò)贈(zèng)品或者其它方式的活動(dòng)提高產(chǎn)品附加值)，工廠(chǎng)一般不會(huì)做過(guò)多的干預(yù)。但如果經(jīng)銷(xiāo)商建立的店銷(xiāo)向外省，則通過(guò)廠(chǎng)家的網(wǎng)上信息平臺(tái)，由廠(chǎng)家統(tǒng)一配送，經(jīng)銷(xiāo)商就不再負(fù)責(zé)配送和安裝服務(wù)。

　　帥康的老板告訴記者，畢竟設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)和物流團(tuán)隊(duì)，物流也只是在省內(nèi)發(fā)貨。其在所代理區(qū)域必須有倉(cāng)庫(kù)，才考慮了在線(xiàn)上建店。目前該公司有4個(gè)人負(fù)責(zé)物流，包括全省的發(fā)貨，60公里以?xún)?nèi)設(shè)有配送車(chē)。其電商部門(mén)是個(gè)單獨(dú)核算的部門(mén)，在發(fā)展的過(guò)程中，可能會(huì)考慮接其它品牌的單子，以很好的實(shí)現(xiàn)贏利。但每個(gè)公司的管理都不同，企業(yè)文化也不同，所以，對(duì)接上也需要一定的考慮。所以，信息化平臺(tái)也非常重要，目前還是簡(jiǎn)單的信息化，需要進(jìn)一步優(yōu)化。不過(guò)，據(jù)這位老板講，可能最終信息化的成本會(huì)比較高。

　　采訪(fǎng)中，華帝的某代理商告訴記者，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，他們專(zhuān)門(mén)為網(wǎng)購(gòu)設(shè)立了一個(gè)部門(mén)，通過(guò)總部的系統(tǒng)接收公司的派單，然后電話(huà)派單給下邊的區(qū)域分銷(xiāo)商上門(mén)安裝。單就派單工作來(lái)講，看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上要非常有經(jīng)驗(yàn)的員工才能勝任。因?yàn)橐ㄟ^(guò)電話(huà)判斷交通情況，最大限度的合理利用資源。這些都是建立在長(zhǎng)期積累起的對(duì)區(qū)域的熟悉度以及工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)致、耐心方能應(yīng)對(duì)這些繁瑣的工作。

　　這就要求品牌對(duì)服務(wù)的管理到位，要求經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)也要強(qiáng)，尤其是對(duì)于線(xiàn)上的安裝服務(wù)，要先不計(jì)成本，把客戶(hù)的問(wèn)題解決好。對(duì)于有時(shí)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法及時(shí)處理由電子商務(wù)平臺(tái)銷(xiāo)售的產(chǎn)品安裝問(wèn)題，廠(chǎng)家一定要有應(yīng)急方案，據(jù)說(shuō)華帝要求總代在第一時(shí)間趕往消費(fèi)者家中進(jìn)行處理。目前，華帝的這位代理商還不考慮接受其它品牌的單子。