詳解專賣店導(dǎo)購(gòu)員的搶單矛盾

　　在大多數(shù)的專賣店里，導(dǎo)購(gòu)員的收入與實(shí)際業(yè)務(wù)成交量是直接掛鉤的，從理論上來(lái)說(shuō)，誰(shuí)接待顧客并成交，這個(gè)提成就歸誰(shuí)，這個(gè)道理很簡(jiǎn)單。

　　可是，在實(shí)際的營(yíng)業(yè)工作中，顧客進(jìn)店選購(gòu)的行為不是單一的，也不會(huì)一次進(jìn)店就會(huì)確定采購(gòu)，可能是多次進(jìn)店，并且每次進(jìn)店時(shí)，所接觸的導(dǎo)購(gòu)員可能不是同一個(gè)人，很有可能出現(xiàn)與導(dǎo)購(gòu)員A了解產(chǎn)品，卻在導(dǎo)購(gòu)員B手里購(gòu)買的情況，或是第一次是導(dǎo)購(gòu)員A接待，第二次卻是導(dǎo)購(gòu)員B接待，第三次與導(dǎo)購(gòu)員C達(dá)成交易。尤其是生意不好的店里，好不容易來(lái)個(gè)顧客，更是要搶了。

　　可這問(wèn)題就來(lái)了，這提成怎么算?有的導(dǎo)購(gòu)員在某個(gè)顧客身上花了不少精力，最后卻被別的導(dǎo)購(gòu)員摘了果子，這必然會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)員之間出現(xiàn)搶單的情況，輕則心里生悶氣，中則語(yǔ)言沖突，重則大打出手!導(dǎo)致業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系緊張，或是頻繁的向老板投訴，也讓老板頭疼不已。同時(shí)，這樣的搶單行為多多少少也會(huì)影響到顧客和生意。

　　從性質(zhì)劃分的角度來(lái)說(shuō)，這搶單基本可分為三種情況：

　　1、顧客出于對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的不滿，自行換人;

　　2、前期已經(jīng)有導(dǎo)購(gòu)員正常接待，但由于中途離開(kāi)(去洗手間什么的)，或是顧客第二次來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員休假?zèng)]上班，顧客實(shí)在找不到原來(lái)對(duì)接的導(dǎo)購(gòu)員，主動(dòng)找了其他導(dǎo)購(gòu)員;

　　3、在明知已經(jīng)有導(dǎo)購(gòu)員與顧客進(jìn)入接待流程，有其他導(dǎo)購(gòu)員為了個(gè)人業(yè)績(jī)，主動(dòng)找到顧客，硬性轉(zhuǎn)移接待關(guān)系。

　　搶單的原因，要么是出在導(dǎo)購(gòu)員身上，要么是出在顧客身上，但是，說(shuō)到根本，應(yīng)該是出在老板身上，說(shuō)明這個(gè)老板沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)情況，沒(méi)有正確對(duì)待的思想，更沒(méi)有針對(duì)性的預(yù)防及處理機(jī)制。所以，解決這個(gè)搶單的問(wèn)題，應(yīng)該先從老板開(kāi)始。

　　首先，要對(duì)搶單情況有充分的了解：

　　1、了解本店是否存在這種搶單的情況。

　　2、有幾種性質(zhì)的搶單。

　　3、每種搶單的出現(xiàn)數(shù)量和總占比如何。

　　4、搶單帶來(lái)的直接或是間接影響。

　　其次，客觀的認(rèn)識(shí)到搶單的性質(zhì)。有些專賣店老板之所以對(duì)搶單問(wèn)題熟視無(wú)睹，仍由發(fā)生，就是因?yàn)檎J(rèn)為這沒(méi)什么，反正都是在自己店里買了東西，肉爛在自己鍋里了;還有些店老板認(rèn)為，讓導(dǎo)購(gòu)員之間互相搶搶生意也沒(méi)什么，增加他們的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)嘛……實(shí)際情況不會(huì)想老板想的這么簡(jiǎn)單，搶單會(huì)帶來(lái)的后果：

　　1、員工認(rèn)為自己付出和回報(bào)不對(duì)等，自己的勞動(dòng)成果被別人搶走;

　　2、員工關(guān)系緊張，甚至產(chǎn)生敵對(duì)情緒;

　　3、員工內(nèi)部無(wú)法形成互相配合的支持關(guān)系，只是各自為戰(zhàn);

　　4、導(dǎo)購(gòu)員有可能在顧客面前互相詆毀，直接損害門店形象;

　　5、投訴無(wú)門或是處理不公時(shí)，直接傷害員工的工作積極性，認(rèn)為老板管理無(wú)方，導(dǎo)致員工工作狀態(tài)低迷或是辭職走人。

　　所以，肉不是爛在自己鍋里，而是有可能讓顧客對(duì)整個(gè)店產(chǎn)生負(fù)面印象，離店走人!也不是給導(dǎo)購(gòu)員之間導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)，而是直接導(dǎo)致了出現(xiàn)內(nèi)耗。

　　在針對(duì)性的解決方案設(shè)計(jì)上，可參考如下因素：

　　1、主動(dòng)告知;

　　2、員工關(guān)系的緩和鋪墊;

　　3、性質(zhì)與責(zé)任劃分;

　　4、前期預(yù)防機(jī)制;

　　5、合理的分配模式;

　　6、對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或是投訴反饋機(jī)制。

　　具體的應(yīng)對(duì)方法：

　　一、主動(dòng)告知

　　大多數(shù)的糾紛或是沖突，都是在前期并沒(méi)有獲得足夠的信息，當(dāng)事人沒(méi)有思想準(zhǔn)備，突然面對(duì)問(wèn)題時(shí)，情急之下，語(yǔ)氣言辭之間，難免有些沖突之處。

　　店里有可能出現(xiàn)的搶單情況，應(yīng)提前主動(dòng)告知所有導(dǎo)購(gòu)員，尤其是新入職的，說(shuō)明有這種情況的存在，及對(duì)應(yīng)的處理機(jī)制。這樣，導(dǎo)購(gòu)員心理上有準(zhǔn)備，即便面對(duì)搶單，也有個(gè)大概的應(yīng)對(duì)流程可以參考。

　　二、員工關(guān)系的緩和鋪墊

　　若是員工之間的私人關(guān)系較好，互相之間也不太好意思惡性搶單，畢竟，熟人嘛，互相之間的面子還是要給的，若是員工之間關(guān)系冷漠，甚至有敵對(duì)情緒，那么，這搶單也是順理成章的事情了。

　　作為老板，得要主動(dòng)導(dǎo)入一些措施，來(lái)促進(jìn)員工之間的關(guān)系融合，例如：

　　1、豐富多樣化的集體娛樂(lè)活動(dòng)。

　　2、新進(jìn)試用期員工，不領(lǐng)取業(yè)績(jī)提成，相關(guān)銷售額，算在帶崗的老員工身上，引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員正面看待新進(jìn)的導(dǎo)購(gòu)員，也是讓新導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己干活，別人拿提成這個(gè)情況，有個(gè)心理承受能力。

　　3、設(shè)置月度抽獎(jiǎng)項(xiàng)目，在常規(guī)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金之外，在設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)。即是每月隨機(jī)抽取一天的營(yíng)業(yè)額(例如12號(hào)的全店?duì)I業(yè)額是12萬(wàn))，按照一定比例核算出月度抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)金(例如按照2%的比例，12萬(wàn)*2%=2400元)，然后，在全部的導(dǎo)購(gòu)員中再進(jìn)行一次抽取，抽中的人拿到這筆獎(jiǎng)金。也就是說(shuō)，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員與每天的營(yíng)業(yè)額，都是有關(guān)系，都有可能領(lǐng)取到每月一次的幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)。這樣，在導(dǎo)購(gòu)員的心理感覺(jué)上，會(huì)認(rèn)為自己這個(gè)月有可能這筆獎(jiǎng)金，這樣的話，每天的全店?duì)I業(yè)額都與自己有關(guān)系，店里的每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，其實(shí)都是在為自己工作。

　　4、導(dǎo)購(gòu)員的獎(jiǎng)金構(gòu)成中，增加一個(gè)全店業(yè)績(jī)的分享獎(jiǎng)金，也就是全店的整體銷售業(yè)績(jī)，自己也可以有一個(gè)比例提成，不管是誰(shuí)做的業(yè)績(jī)，自己多少也是能分享到一些的。

　　三、性質(zhì)與責(zé)任劃分

　　按照不同的搶單情況，劃分不同的責(zé)任方：

　　1、顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不滿，主動(dòng)更換導(dǎo)購(gòu)員，責(zé)任方在讓顧客不爽的導(dǎo)購(gòu)員，業(yè)績(jī)提成歸顧客主動(dòng)所選擇的導(dǎo)購(gòu)員，這個(gè)不屬于搶單。

　　2、在明知顧客與某位導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)建立關(guān)系的前提下，仍然主動(dòng)搶單，即便業(yè)績(jī)成交，相關(guān)業(yè)績(jī)需要分配給前期導(dǎo)購(gòu)員一半。通過(guò)這個(gè)分配措施來(lái)降低導(dǎo)購(gòu)員搶單的積極性。

　　3、導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)和顧客建立關(guān)系，但因?yàn)樾菁倩蚴桥R時(shí)不在場(chǎng)，只能由其他導(dǎo)購(gòu)員接待，并實(shí)現(xiàn)成交，需要給前期建立關(guān)系的導(dǎo)購(gòu)員提權(quán)20-30%的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。

　　4、導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)和顧客建立關(guān)系，但因?yàn)樾菁倩蚴桥R時(shí)不在場(chǎng)，只能由其他導(dǎo)購(gòu)員接待，但只是介紹產(chǎn)品，并未實(shí)現(xiàn)成交，這只能算是基本的服務(wù)義務(wù)，或是顧客對(duì)前期接待的導(dǎo)購(gòu)員不認(rèn)可，自行主動(dòng)換人

　　四、前期預(yù)防機(jī)制

　　為了避免出現(xiàn)不知情前提下的搶單事件，需要有對(duì)應(yīng)的前期預(yù)防和信息透明化機(jī)制，例如：

　　1、顧客進(jìn)店時(shí)的前臺(tái)集中接待機(jī)制，前臺(tái)設(shè)置接待專員，負(fù)責(zé)進(jìn)店顧客的前期接待，根據(jù)顧客的購(gòu)買需要，安排相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)員接待。

　　2、顧客進(jìn)店時(shí)，第一位接待的導(dǎo)購(gòu)員，即可建立客戶接待檔案(在接待流程卡上標(biāo)注)，注明客戶的基本信息，及顧客關(guān)系的具體建立時(shí)間，精確到幾時(shí)幾分，作為后期搶單糾紛時(shí)的憑據(jù)。在汽車銷售行業(yè)，多采取這個(gè)辦法來(lái)避免搶單的問(wèn)題。

　　3、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上自己的名片，并告知這個(gè)名片在結(jié)算時(shí)會(huì)用得著，同時(shí)，也是方便顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員建立基本印象，方便下次進(jìn)店時(shí)的查找。

　　4、導(dǎo)購(gòu)員的胸卡上，別一個(gè)數(shù)字編號(hào)牌，也是方便顧客的識(shí)別和記憶。

　　5、通過(guò)全場(chǎng)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可追查究竟是誰(shuí)首先接待的顧客(這點(diǎn)可告知導(dǎo)購(gòu)員)，導(dǎo)購(gòu)員也可在接待顧客時(shí)，有意面向監(jiān)控?cái)z像頭，記錄憑證。

　　6、參考旅游商品對(duì)游客的管理辦法，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，在顧客身上粘貼一個(gè)識(shí)別貼，其他導(dǎo)購(gòu)員一看就是知道是誰(shuí)負(fù)責(zé)在接待。

　　7、在顧客獨(dú)自去買單時(shí)，收銀程度上要體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員的信息錄入，收銀員需要詢問(wèn)顧客，是誰(shuí)接待顧客的，顧客需要提交導(dǎo)購(gòu)員的名片，或是報(bào)出導(dǎo)購(gòu)員的名字，或是導(dǎo)購(gòu)員胸卡上的號(hào)碼。若是顧客收取到多張導(dǎo)購(gòu)員的名片，顧客有權(quán)將業(yè)績(jī)算在某位導(dǎo)購(gòu)員的頭上。

　　五、合理的分配機(jī)制

　　首先，別指望員工有自覺(jué)性什么的，團(tuán)隊(duì)精神更是天方夜譚，出于對(duì)個(gè)人利益的爭(zhēng)取，只要店里沒(méi)有明確的機(jī)制來(lái)約束，能搶的單子一定不會(huì)放過(guò)，所以，對(duì)應(yīng)的分配機(jī)制就是必須的了。

　　1、最為理想的狀態(tài)，就是所有的產(chǎn)品都劃分到各人的頭上，顧客買不同的商品，分拆算到不同的導(dǎo)購(gòu)員身上，這在電腦系統(tǒng)里一個(gè)簡(jiǎn)單的小程序就能解決。

　　2、若是無(wú)法實(shí)現(xiàn)分產(chǎn)品設(shè)定對(duì)應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)員，例如一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員帶著顧客全店四處采購(gòu)的情況，則是直接將業(yè)績(jī)算在個(gè)人頭上，

　　3、若是有各區(qū)域的產(chǎn)品負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員，也有可以帶顧客四處跑的導(dǎo)購(gòu)員，則要將業(yè)績(jī)進(jìn)行劃分，帶顧客的導(dǎo)購(gòu)員和對(duì)應(yīng)某個(gè)區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)員，共同分配此筆獎(jiǎng)金。

　　4、通過(guò)各類接待憑據(jù)(接待單，視頻資料等)，發(fā)現(xiàn)有多位導(dǎo)購(gòu)員參與了某一顧客的接待工作，采取算頭算尾，不算中間的核算方法，即是只承認(rèn)第一位接待顧客和最后實(shí)現(xiàn)成交的這兩位導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)。按照一定的比例進(jìn)行業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金劃分。

　　5、明確不能爭(zhēng)吵，這是紅線，一吵就全部受罰，當(dāng)筆業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部取消，若是當(dāng)著顧客的面爭(zhēng)吵，當(dāng)月所有業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部取消，若是兩次以上的嚴(yán)重爭(zhēng)吵，則屬于嚴(yán)重違紀(jì)，進(jìn)行辭退。

　　6、在設(shè)計(jì)導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)金時(shí)，可提前設(shè)定提取一些機(jī)動(dòng)平衡獎(jiǎng)金，作為內(nèi)部搶單糾紛時(shí)的機(jī)動(dòng)之用。

　　六、對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或是投訴反饋機(jī)制

　　1、設(shè)置內(nèi)部介紹獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)那些主動(dòng)給其他導(dǎo)購(gòu)員帶來(lái)生意的導(dǎo)購(gòu)員;

　　2、店長(zhǎng)作為整體的平衡把握著，集中受理內(nèi)部搶單投訴，當(dāng)時(shí)只是收集信息，匯總到月，集中一攬子處理;

　　3、對(duì)于長(zhǎng)期惡意搶單的導(dǎo)購(gòu)員，要堅(jiān)決辭退。

　　總而言之，搶單這個(gè)情況也是正常的，常見(jiàn)的，前期就要充分考慮到顧客的各種變化，及導(dǎo)購(gòu)員的各種搶單可能，將相關(guān)的情況主動(dòng)告知導(dǎo)購(gòu)員及顧客，并設(shè)定好對(duì)應(yīng)的流程，盡量減少后期的投訴和糾紛裁決，畢竟，再怎么裁決，都很難讓所有人都滿意。