開(kāi)創(chuàng)性 品牌化 高投入的舒適家居集成行業(yè)

　　成都美景公司成立于1998年，主要提供采暖設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、水處理設(shè)備、室內(nèi)空氣治理設(shè)備、工程安裝、維修保養(yǎng)服務(wù)。以零售為主，在四川省內(nèi)擁有9家直營(yíng)店、17家二級(jí)城市專賣店，超過(guò)1000多名員工，200多名銷售顧問(wèn)，26名暖通工程師，450多名服務(wù)技師，70多輛服務(wù)車輛，服務(wù)60000多個(gè)用戶，是四川當(dāng)?shù)剡M(jìn)入家居系統(tǒng)集成行業(yè)最早、最為成功和領(lǐng)先的系統(tǒng)集成服務(wù)商，在全國(guó)的舒適家居行業(yè)中也赫赫有名。作為中國(guó)舒適家居集成行業(yè)發(fā)展的先行者，美景公司的總經(jīng)理張華春先生可以稱為行業(yè)的資深人士，他是如何看待行業(yè)的發(fā)展，又有哪些心得體會(huì)呢?

　　對(duì)于如何定義舒適家居系統(tǒng)集成這個(gè)行業(yè)，目前還沒(méi)有一個(gè)很標(biāo)準(zhǔn)化的定義。因?yàn)?，這不僅是一個(gè)新興行業(yè)，而且還是與消費(fèi)者的切身需求結(jié)合非常緊密的行業(yè)，消費(fèi)需求總是不斷升級(jí)，所以，其所涵蓋的內(nèi)容也在逐步變寬。從美景創(chuàng)立后公司名稱的幾次變更當(dāng)中，也能夠反映出這個(gè)行業(yè)的變遷。1998年公司成立時(shí)，美景公司名稱是美景建材，是一個(gè)小型的潔具店，美景是公司的品牌，建材體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)公司所經(jīng)營(yíng)的行業(yè)。后來(lái)，更名為美景暖通，暖通是建筑的一個(gè)分項(xiàng)，主要包括制冷、制熱、通風(fēng)三大系統(tǒng)。2010年美景公司引進(jìn)了水處理系統(tǒng)，暖通已經(jīng)不足以涵蓋美景的業(yè)務(wù)范圍，所以公司名稱又升級(jí)為美景舒適家。

　　張總說(shuō)，舒適家意指以提升消費(fèi)者的居家舒適度為目的，利用先進(jìn)科技和創(chuàng)新工藝，全面改善室內(nèi)溫度、濕度、潔凈度，讓家庭環(huán)境舒適度符合人體最佳條件，提升整體家居生活品質(zhì)的系統(tǒng)。所以，美景經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品線是圍繞舒適家居系統(tǒng)不斷完善。例如，2013年，美景又引進(jìn)了空氣凈化系統(tǒng)，把空氣潔凈度作為技術(shù)安裝研發(fā)和銷售服務(wù)重點(diǎn)。

　　從目前來(lái)看，舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)主要就是根據(jù)不同家庭對(duì)于舒適性、安全性、便捷性等生活條件的不同需求，將采暖系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、生活冷熱水系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)等通過(guò)專業(yè)的設(shè)計(jì)、工程施工和維保服務(wù)，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化、最舒適的家居使用效果。

　　開(kāi)創(chuàng)性：系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)、管理難度大，極需開(kāi)創(chuàng)性哲學(xué)思考。

　　很多人看到了舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)的蓬勃發(fā)展，卻沒(méi)看到其成長(zhǎng)背后所經(jīng)歷的磨礪，張總說(shuō)，舒適系統(tǒng)集成行業(yè)的發(fā)展有兩大特點(diǎn)：

　　一是業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)，管理難度大。從產(chǎn)品特性來(lái)講，運(yùn)營(yíng)一個(gè)系統(tǒng)集成公司比單一家電銷售難很多，家電產(chǎn)品貿(mào)易公司的組織形式、業(yè)務(wù)流程、責(zé)權(quán)利都比較容易劃分。但系統(tǒng)集成企業(yè)就要復(fù)雜很多，從消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品到最終安裝調(diào)試使用，工期最少要3個(gè)月，而且生產(chǎn)的車間又在消費(fèi)者家中，業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)，責(zé)權(quán)利不好劃分，管理難度大也是這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)。因此，系統(tǒng)集成服務(wù)也是一個(gè)區(qū)域特性比較明顯的行業(yè)，每服務(wù)一個(gè)客戶，最少要到客戶家中3至5次，所以，服務(wù)的半徑不能太長(zhǎng)。目前美景也是以四川本地發(fā)展為主，在成都有9家直營(yíng)店，省內(nèi)二級(jí)城市有17家專賣店。

　　二是具有開(kāi)創(chuàng)性。在中國(guó)，舒適系統(tǒng)集成服務(wù)是一個(gè)開(kāi)創(chuàng)性的業(yè)務(wù)，沒(méi)有可模仿的對(duì)象，什么都需要自己去摸索、思考如何操作這個(gè)行業(yè)。這個(gè)行業(yè)的質(zhì)量由設(shè)計(jì)水平、安裝質(zhì)量及服務(wù)水平三方面決定，其中系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要性首當(dāng)其沖。舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)必須集合多種專業(yè)技術(shù)人員，包括暖通工程師、安防設(shè)計(jì)師、智能設(shè)計(jì)師和網(wǎng)絡(luò)工程師，只有各種專業(yè)的設(shè)計(jì)人員協(xié)同設(shè)計(jì)，才能保證系統(tǒng)在舒適性、安全性、節(jié)能性、操控性與美觀性上的統(tǒng)一。系統(tǒng)集成中的各專業(yè)設(shè)備，也需要在裝修前或裝修中進(jìn)行統(tǒng)一的布線、隱蔽工程檢查和試驗(yàn)驗(yàn)收 工作要求，因此對(duì)集成商的工程管理水平上要求也很高。所以管理者甚至首先要先做哲學(xué)思考，否則有一個(gè)方面考慮不到，就會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的亂象。

　　因?yàn)?，家居集成行業(yè)面對(duì)的是一個(gè)資源擴(kuò)散形的市場(chǎng)，但行業(yè)的進(jìn)入門檻又并不高，在可以管控的小范圍內(nèi)很容易操作，如果要進(jìn)一步向規(guī)?；l(fā)展，管理難度非常大。單就系統(tǒng)服務(wù)的配件管理就如同一個(gè)小型工廠，必須要專業(yè)物流。美景設(shè)有專門的物流部，配有10多輛運(yùn)輸車輛，3000多平方米的倉(cāng)庫(kù)，分進(jìn)、銷、存三個(gè)工作小組共30多名員工，依靠專業(yè)ERP管理軟件進(jìn)行專業(yè)化的管理，這樣才能夠做到及時(shí)、準(zhǔn)確、高效。目前美景使用的信息系統(tǒng)已經(jīng)是第三代的SAP，在系統(tǒng)集成服務(wù)商中也是少有的。

　　品牌化：系統(tǒng)集成的不可替待性強(qiáng)，是創(chuàng)立品牌的契機(jī)。

　　系統(tǒng)集成服務(wù)有設(shè)計(jì)，有工藝，有管網(wǎng)和組裝，具有生產(chǎn)型安裝業(yè)務(wù)和服務(wù)功能，與做家電經(jīng)銷相比，不可替待性強(qiáng)，所以，這個(gè)行業(yè)也給了集成商樹(shù)立自己品牌的機(jī)會(huì)。張總講了一個(gè)案例，他碰到一個(gè)在專賣店取發(fā)票的客戶，張總在詢問(wèn)客戶對(duì)美景的服務(wù)是否滿意時(shí)，隨口問(wèn)了一下客戶買了什么牌子的鍋爐，這個(gè)客戶回答說(shuō)，不知道，就是舒適家店里銷售的。這就反映出系統(tǒng)集成銷售與單一產(chǎn)品銷售的最大差別。單一產(chǎn)品銷售，消費(fèi)者選的是產(chǎn)品品牌，而系統(tǒng)集成銷售，消費(fèi)者看重服務(wù)商的品牌。

　　張總對(duì)美景舒適家品牌的定義是國(guó)際知名品牌支持下的美景舒適家，但又不依賴于品牌商，與供應(yīng)商是共生關(guān)系。他認(rèn)為，對(duì)集成商來(lái)講，企業(yè)整體的發(fā)展不是依賴于某一個(gè)品牌或某一個(gè)員工，而是一個(gè)體系的支撐。系統(tǒng)集成行業(yè)所銷售的產(chǎn)品，在保證用戶使用過(guò)程中的安全性、可靠性的基礎(chǔ)上，最終呈現(xiàn)的其實(shí)是完工之后給消費(fèi)者舒適的體驗(yàn)。品牌是建立在消費(fèi)者體驗(yàn)基礎(chǔ)之上的。因此，企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、管理是圍繞著應(yīng)用技術(shù)展開(kāi)，怎么樣把各種產(chǎn)品更好地應(yīng)用于用戶家中，讓用戶滿意也是一門很深的學(xué)問(wèn)。

　　美景公司的設(shè)計(jì)預(yù)算部職責(zé)就是根據(jù)用戶需求、戶型特點(diǎn)，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范，為消費(fèi)者做出最佳設(shè)計(jì)方案，力求達(dá)到外形美觀、運(yùn)行節(jié)能、控制方便等效果，既滿足用戶的需求，又使用戶的投資最少，回報(bào)最高。這個(gè)部門的職工每季度都要做技術(shù)課題研究，內(nèi)部還要寫論文。在美景公司，設(shè)有一個(gè)2000多平方米的應(yīng)用技術(shù)試驗(yàn)室，針對(duì)各類系統(tǒng)的集成，當(dāng)工程師有了一個(gè)方案之后，必須要到試驗(yàn)室中做各種試驗(yàn)。例如，系統(tǒng)耐久性的試驗(yàn)、系統(tǒng)控制試驗(yàn)、抗干擾性試驗(yàn)、體驗(yàn)效果試驗(yàn)等，只有試驗(yàn)通過(guò)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，才會(huì)用到用戶家中。客觀來(lái)講，目前很多系統(tǒng)集成商的試驗(yàn)室其實(shí)是在用戶家中，像美景這樣擁有獨(dú)立試驗(yàn)室的系統(tǒng)集成商卻非常少。張總說(shuō)，花費(fèi)巨額投入做研究在很多人看來(lái)劃不來(lái)，但只有這樣做，企業(yè)的服務(wù)能力才會(huì)更強(qiáng)，才會(huì)得到更多消費(fèi)者的認(rèn)可，使服務(wù)成為品牌。

　　高投入：系統(tǒng)集成是靠服務(wù)支撐發(fā)展，必須高投入。

　　目前，美景公司的業(yè)務(wù)主要分為三大部分，一是各類設(shè)備的銷售，二是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)安裝，三是售后服務(wù)業(yè)務(wù)。目前設(shè)備銷售是主要的收入來(lái)源，售后服務(wù)業(yè)務(wù)還處于虧損階段，每年美景都要以設(shè)備收益來(lái)補(bǔ)貼服務(wù)，但服務(wù)又是必須要做好的。因?yàn)?，必須有好的服?wù)才能帶來(lái)設(shè)計(jì)安裝業(yè)務(wù)，有了專業(yè)的設(shè)計(jì)安裝才能夠支撐設(shè)備的銷售，三大業(yè)務(wù)版塊共生關(guān)系非常緊密。但張總認(rèn)為，隨著時(shí)間的轉(zhuǎn)移，未來(lái)的發(fā)展方向肯定是設(shè)備的贏利點(diǎn)逐步降低，而服務(wù)會(huì)越升為最大的收益點(diǎn)。

　　由于系統(tǒng)集成服務(wù)的過(guò)程很長(zhǎng)，每個(gè)過(guò)程都必須要關(guān)注，客戶滿意度管理非常復(fù)雜。美景設(shè)有獨(dú)立的部門，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，以結(jié)果為導(dǎo)向。目前消費(fèi)者對(duì)美景服務(wù)的滿意度達(dá)到97%，是行業(yè)中比較高的。今年都說(shuō)裝修行業(yè)不景氣，但在美景當(dāng)月的訂單，都要排到一個(gè)月以后才能夠安裝，消費(fèi)者也愿意等，足以體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)美景服務(wù)的認(rèn)同。

　　系統(tǒng)施工的生產(chǎn)車間在客戶家中，如何去保證施工的質(zhì)量，僅靠監(jiān)理并不能保證用戶的滿意度，工作人員在服務(wù)顧客的過(guò)程中真心實(shí)意去解決客戶才是關(guān)鍵，這就需要通過(guò)對(duì)管理的投入來(lái)保證。例如，系統(tǒng)集成行業(yè)有淡旺季之分，很多企業(yè)不愿意聘請(qǐng)?zhí)嗟陌惭b人員，當(dāng)旺季業(yè)務(wù)量大時(shí)采取臨時(shí)招聘的方式，人員不穩(wěn)定，對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感，不可能做好服務(wù)。因此，做系統(tǒng)集成行業(yè)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的積累，不可能有滿意度。而美景的安裝工全部是企業(yè)的自有員工，享受公司的各種福利待遇，并且在日常管理當(dāng)中，把關(guān)心職工的工作生活落到細(xì)節(jié)和實(shí)處。如果服務(wù)得到用戶的表?yè)P(yáng)，公司還會(huì)有高額獎(jiǎng)勵(lì)。美景還建有自己培訓(xùn)學(xué)校，按正規(guī)的學(xué)校編制設(shè)有校長(zhǎng)、教導(dǎo)主任、安裝、銷售、設(shè)計(jì)等各種級(jí)別、各個(gè)方面的講師，全部由公司的各級(jí)優(yōu)秀員工兼任，每年對(duì)員工的培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)最少在一個(gè)月以上。

　　美景還非常重視對(duì)工藝的改進(jìn)，企業(yè)依據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合四川地域特點(diǎn)以及多年的經(jīng)驗(yàn)，三次改版修訂相關(guān)采暖施工流程管理規(guī)范和中央空調(diào)施工流程管理規(guī)范，形成美景企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)，使每一個(gè)施工工序都有了具體的、細(xì)致的、可操作的流程，安裝工作不再依賴于工人的經(jīng)驗(yàn)去避免犯錯(cuò)誤，而是通過(guò)規(guī)范的工藝保證他們犯不了錯(cuò)誤。

　　優(yōu)秀的員工是公司的財(cái)富，在培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)上的高投入帶來(lái)的是高效益。例如，美景的一組工人，每個(gè)月可以完成14戶的系統(tǒng)安裝，但同行企業(yè)同樣的人只可以安裝6戶。美景安裝工的收入比同行高一倍。顯然效率給員工和企業(yè)都帶來(lái)收益。

　　張總認(rèn)為，企業(yè)的發(fā)展靠效率，效率高，員工收入更高，企業(yè)的成本才會(huì)更低。美景的管理甚至細(xì)化到一個(gè)工人一天能干多少工作，但很多系統(tǒng)集成商懶得管理到這么細(xì)，也不愿意花錢培育員工，他們恰恰忽略了員工才是企業(yè)的財(cái)富和支撐點(diǎn)，服務(wù)商的不可替待性是來(lái)自于員工。如果不去投入管理，培訓(xùn)教導(dǎo)員工，不對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任，就沒(méi)有真正把系統(tǒng)服務(wù)作為事業(yè)看待，企業(yè)也不會(huì)有太大的發(fā)展。

　　與記者交流中張總也坦言，做系統(tǒng)集成是一個(gè)高投入，很辛苦，但回報(bào)并不高的行業(yè)，如果同樣的精力和投入做其他行業(yè)，可能會(huì)有更大的回報(bào)。但進(jìn)入這一行，就有自己的使命，畢竟舒適家居系統(tǒng)集成還是一個(gè)新的行業(yè)，消費(fèi)者也有這樣的需求，美景會(huì)繼續(xù)增加投入，讓更多的消費(fèi)者能夠享受到更舒適的生活方式。