做舒適家居系統(tǒng)的集成者和服務者

　　舒適家居系統(tǒng)一般包含：中央空調(diào)、地暖、新風、水處理、智能安防等幾大模塊，旨在通過這些模塊調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度、潔凈度、智能度等參數(shù)，需要完美配合裝修，做好全程服務，營造健康、節(jié)能、舒適、舒心的家居環(huán)境。

　　以往，舒適家居系統(tǒng)集成在商用市場和別墅區(qū)應用的相對多些，但隨著住房改善和人們對居住環(huán)境要求提高，舒適家居集成也趨向于小型化、普及化發(fā)展。

　　服務是重中之重

　　對于專業(yè)的舒適家居集成服務商來講，服務是重中之重，包括售前、售中和售后全套系統(tǒng)的對接和實施。任何一個行業(yè)在發(fā)展初期，都要經(jīng)過從陌生到熟悉，從接受到認同的過程，舒適家居行業(yè)尤其如此，所以向客戶傳遞舒適家居的概念、內(nèi)容和體驗就顯得尤為重要，也成為售前服務的重要工作內(nèi)容。

　　具體來講，售前工作集中在集成概念的規(guī)劃，即根據(jù)客戶的實際情況提供符合其需求的產(chǎn)品規(guī)劃和設計。因為客戶需求和其住宅房型各異，例如有些客戶更注重采暖、有些客戶側(cè)重水處理、有些客戶要求功能的實用和實惠，有些客戶則要求最高的舒適度，所以為客戶量身打造解決方案，滿足客戶的差異化需求就顯得尤為重要。

　　為此，斯比克倡導“顧問式服務”，專業(yè)的顧問工程師在了解客戶基本情況：住宅房型特點、家庭成員構(gòu)成、生活習慣和投資預算后，出針對性的解決方案，采用“全透明服務模式”，從方案設計到合同簽訂均詳細標明材料品牌型號及各項費用，讓客戶明明白白消費。同時為客戶提供上門量房、系統(tǒng)設計及咨詢服務，無論能否合作，均不收取任何費用，免除客戶的后顧之憂。

　　舒適家居系統(tǒng)集成首先為建筑服務，與建筑開發(fā)商包括家裝公司的配合也非常重要。與設計師的溝通環(huán)節(jié)產(chǎn)生于客戶購買產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)品和裝修的更好結(jié)合能夠使安裝、使用和維護起到事半功倍的效果。目前行業(yè)內(nèi)很多公司與家裝公司保持緊密的合作，通過與其合作保證產(chǎn)品銷售，確實產(chǎn)生了明顯的助銷效果，這種方式應該更適合一些新進企業(yè)在早期的發(fā)展過程中所采用。而就我們本身而言，目前并沒有將這一渠道過于看重，一方面因為所維護的成本費用較高;另一方面也出于公司本身的渠道定位和產(chǎn)品定位而考慮，成熟的渠道和產(chǎn)品已經(jīng)能夠保證公司正常運作并良性發(fā)展。

　　以后續(xù)維護、清洗、保養(yǎng)為主要內(nèi)容的售后工作可以說是整個服務的延伸，而且在整個項目流程中其作用將會越來越重要。首先，舒適家居行業(yè)應該說已經(jīng)度過早期的戰(zhàn)國時期，越來越多的行業(yè)老兵開始注重內(nèi)在能力的提升，即內(nèi)功的修煉和提升，這也是一個公司走向成熟和發(fā)展的標志，在這一階段口碑的打造尤其重要。而口碑的形成更多來自于客戶后續(xù)的體驗以及使用感受。如果用戶體驗出現(xiàn)問題，其實影響的是整個行業(yè)的發(fā)展。

　　而我們能夠保證的是對于自有用戶的體驗保持最優(yōu)狀態(tài)，同時，良好的用戶體驗是保證其二次購買和轉(zhuǎn)介紹的最佳方式，所以說，重視用戶使用感受和口碑的打造，不僅對于公司自身來講促進了銷售，對于整個行業(yè)的良性發(fā)展也不無裨益。

　　成為客戶的“系統(tǒng)顧問”

　　作為集成服務商來講，“三分設備，七分安裝”是行業(yè)特性。實際上，廠家提供的產(chǎn)品并不是完整的，作為系統(tǒng)集成項目來講，應該包括產(chǎn)品選擇、系統(tǒng)設計、工程安裝、售后保養(yǎng)服務四個方面。廠家提供的僅是單方面的產(chǎn)品，這部分只占了“三分”，但是對于客戶來說，單一產(chǎn)品并不能滿足其使用需求，而將碎片化的產(chǎn)品通過集成以促成功能的實現(xiàn)，即剩下的“七分”則需要依靠于集成商完成，所以在后期的實踐當中，集成商往往需要扮演方案提供者和整個系統(tǒng)搭建者的角色。打個比方，產(chǎn)品是面粉而系統(tǒng)是面包，選料、發(fā)酵、烘焙等任何一個環(huán)節(jié)都會影響面包的品質(zhì)，舒適家居集成也是這個道理。我們將集成商為客戶提供的服務，稱之為顧問式服務，它包括：一站式配齊產(chǎn)品、系統(tǒng)圖紙設計、工程安裝和售后保養(yǎng)服務，只有每個環(huán)節(jié)都專業(yè)才能給客戶提供好的體驗。

　　而售前除了為客戶提供系統(tǒng)設計思路之外，還有一個比較重要的職責是為客戶答疑解惑。集成行業(yè)對于絕大多數(shù)客戶，尤其是以家庭為單位的客戶來講并不熟悉，很多人對行業(yè)不僅陌生，而且往往在認知上存在誤解。這種誤解絕大部分來自于網(wǎng)絡，很多客戶在決定安裝集成設備之前習慣于到網(wǎng)絡搜集資料。但是目前網(wǎng)絡上存在很多“水軍”，這些人的言論會讓客戶對行業(yè)本身產(chǎn)生一些誤解，找不到正確答案。這時候需要專業(yè)的團隊對客戶做出專業(yè)的解釋和指導，同時要通過過去施工的案例，真實再現(xiàn)舒適家居系統(tǒng)的各項使用功能和評判指標，增加客戶更直觀的認知，這一部分也是售前重要的工作。

　　另外，目前整個集成行業(yè)當中也充斥著魚龍混雜的局面，大家都在強調(diào)自己的系統(tǒng)是最優(yōu)秀的，客戶往往會迷失在眼花繚亂的介紹當中。行業(yè)中也有企業(yè)用快速消費品的銷售套路進行舒適家居系統(tǒng)的銷售，大量的銷售話術和逼單技巧在銷售過程中被應用，從短期來看這能提升銷售量，但這會造成方案的不合理和客戶后期使用中體驗不佳，長遠來看這并不可取。

　　我們給出的建議是以適用為原則，即幫助客戶規(guī)劃最適合自己使用需求和房屋結(jié)構(gòu)的方案。這些需要顧問工程師有專業(yè)的知識和經(jīng)驗，包括了解其他行業(yè)，例如對建筑工程行業(yè)的了解。這就要求從業(yè)人員有非常全面和專業(yè)的知識體系，對舒適家居系統(tǒng)、對裝修、對整個施工管理、對所有產(chǎn)品安裝細節(jié)的把控，只有這樣才能真正的成為客戶的“顧問”。

　　比拼服務和內(nèi)功成為新一輪的競爭砝碼，如果不在專業(yè)上進行自我完善和提升，單純以銷售技巧和產(chǎn)品價格進行市場競爭，也就失去了企業(yè)和整個行業(yè)發(fā)展的意義。

　　對于商用市場或者別墅客戶來講，因為建筑的獨特性和工程的龐雜性決定了顧問式的服務提供更適合對方。而對于小面積公寓客戶來講，我們倡導系統(tǒng)專業(yè)模塊化。商用場所和別墅建筑存在包括建筑面積、功能區(qū)劃、環(huán)境要求等多方面的差異性，這決定了我們?yōu)榭蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務不能同一而論，也需要對解決方案的處理和實施上實行差異化和個性化。隨著單體用戶數(shù)量的增加，特別是小戶型的盛行，顧問式和模塊化應該是行業(yè)未來發(fā)展的兩個主要方向，模塊化為用戶提供某個功能實現(xiàn)的產(chǎn)品，而顧問式則為大戶型和商用市場提供更為系統(tǒng)化的服務。

　　要想做到這兩點，專業(yè)和經(jīng)驗同時兼?zhèn)渚惋@得尤為重要，同時需要整個團隊的力量讓其得到最大化的發(fā)揮。在公司內(nèi)部，斯比克擁有畢業(yè)于東南大學等知名學府暖通空調(diào)、機電工程專業(yè)的管理、銷售、設計、工程人員專業(yè)人士，設置售前、售中、售后的內(nèi)部劃分，通過既定流程進行工作的銜接，保證整個集成系統(tǒng)的順利實施，從而保證公司設計能力、施工管理能力及維護能力的優(yōu)勢和核心競爭力。

　　集成商的后續(xù)服務能力很重要

　　因為集成行業(yè)的門檻較低，出現(xiàn)很多消費者只關注產(chǎn)品而忽視系統(tǒng)的現(xiàn)象，這不僅讓客戶陷入誤區(qū)，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。

　　大多數(shù)消費者對于品牌的選擇有自己的傾向，類似于電飯煲、電磁爐等家電產(chǎn)品，往往針對同一個系列選擇統(tǒng)一的品牌，這對于已經(jīng)非常成熟或者不需要后續(xù)安裝的家電產(chǎn)品來講，無可厚非。但是在集成行業(yè)，特別是需要系統(tǒng)設計、工程安裝、售后保養(yǎng)的品類來講，只關注產(chǎn)品而不重視系統(tǒng)則是大忌。因為不同型號的產(chǎn)品需要與客戶房屋面積及使用習慣相一致才能發(fā)揮出產(chǎn)品的最大效用，這個匹配度就需要專業(yè)的人員提供。

　　往往用戶感覺到家中安裝的產(chǎn)品并沒有達到預期的效果，會對舒適家居的概念和體驗產(chǎn)生懷疑，實際上這種問題的出現(xiàn)，并非產(chǎn)品本身的問題，而是沒有選擇到最適合自己的，所以在專業(yè)人士指導下選擇最匹配的產(chǎn)品并集成為系統(tǒng)成為必要。

　　但因為入行門檻低，很多企業(yè)往往更重視產(chǎn)品的銷售，而忽視了專業(yè)能力的提高和后續(xù)服務的跟進，而這種服務能力的培養(yǎng)不僅需要時間還需要企業(yè)花費大量的財力，服務成本的增高自然帶動了集成市場的價格。但是對于沒有將精力大量投入服務環(huán)節(jié)的商家來講，價格成為其參與市場競爭的主要方式，價格戰(zhàn)打破了原本投入和產(chǎn)出比例的平衡，不僅讓服務增值的實施大打折扣，也讓有實力做好系統(tǒng)服務的集成商陷入尷尬的境地。是堅持自己的系統(tǒng)集成理念還是加入價格戰(zhàn)的競爭，成為越來越多集成商兩難的選擇。

　　另外，價格戰(zhàn)對于消費者來講也會造成有形的傷害，尤其是對于已經(jīng)安裝了集成產(chǎn)品的消費群體來講。舒適家居集成服務商不同于普通貿(mào)易商，貿(mào)易商進行的是轉(zhuǎn)手買賣，服務過程簡單，銷量可以充分放大，但每一家服務商對市場的消化能力和服務能力是有限的，例如每個月的產(chǎn)能為30套系統(tǒng)，在團隊的能力范圍之內(nèi)，能夠服務好30家客戶，如果超出這個產(chǎn)能范圍，那么服務質(zhì)量必然大打折扣。這固然對集成商的服務能力提出了更多要求，也是公司隨著市場的增容加強內(nèi)功修煉的必須功課。

　　但就目前集成市場本身來講，出現(xiàn)了一些“服務孤兒”的現(xiàn)象。以南京市場為例，每年都有新開設的企業(yè)，也有一夜間消失的了無蹤跡的公司，系統(tǒng)集成對服務的高要求使得行業(yè)內(nèi)的淘汰率非常之高，沒有穩(wěn)定的發(fā)展而盲目銷售產(chǎn)品致使很多集成商的設計、施工以及后續(xù)服務無法跟上，消費者初期的選擇可能會更傾向于在價格上更有優(yōu)勢的公司，但是一個集成項目從設計、施工到投入使用的周期較為漫長，一般在3個月到一年不等，在這個漫長的過程中，充斥著很多不穩(wěn)定因素，當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，當該公司被淘汰時，這些客戶就成為了“服務的孤兒”。

　　所以，堅持做有后續(xù)發(fā)展的集成商不僅能夠贏得客戶認可，同時也會得到更多的市場回報。

　　舒適家居系統(tǒng)集成首先為建筑服務，與建筑開發(fā)商包括家裝公司的配合也非常重要。與設計師的溝通環(huán)節(jié)產(chǎn)生于客戶購買產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)品和裝修的更好結(jié)合能夠使安裝、使用和維護起到事半功倍的效果。目前行業(yè)內(nèi)很多公司與家裝公司保持緊密的合作，通過與其合作保證產(chǎn)品銷售，確實產(chǎn)生了明顯的助銷效果，這種方式應該更適合一些新進企業(yè)在早期的發(fā)展過程中所采用。而就我們本身而言，目前并沒有將這一渠道過于看重，一方面因為所維護的成本費用較高;另一方面也出于公司本身的渠道定位和產(chǎn)品定位而考慮，成熟的渠道和產(chǎn)品已經(jīng)能夠保證公司正常運作并良性發(fā)展。

　　以后續(xù)維護、清洗、保養(yǎng)為主要內(nèi)容的售后工作可以說是整個服務的延伸，而且在整個