服務(wù)商最需要打造專業(yè)性

　　作為專業(yè)的服務(wù)商，上海宏沛電子有限公司涉足產(chǎn)品銷售的時間較短。今年初，一個機會讓我們進入采暖工程市場，直接為客戶做銷售安裝一體化的服務(wù)。隨著工程數(shù)量的增多，我們發(fā)現(xiàn)，雖然產(chǎn)品是一樣的，但是客戶的需求是千差萬別，所以，服務(wù)也是有差異的。而不管提供哪種服務(wù)，專業(yè)化都是最為基礎(chǔ)的。而這里的專業(yè)化不但要熟悉產(chǎn)品，更要對區(qū)域、房地產(chǎn)，甚至家具、家居都要了解，才能真正站在客戶的角度考慮問題，成為客戶滿意的服務(wù)商。

　　壁掛爐市場持續(xù)增長，消費趨于理性

　　從2000年以后，國內(nèi)的壁掛爐市場就呈現(xiàn)出快速增長的趨勢。尤其是江浙、兩湖等冬季寒冷但室內(nèi)沒有供暖設(shè)備的地區(qū)。

　　因此，現(xiàn)在上海安裝采暖系統(tǒng)的家庭越來越多。而且，幾年前，只有別墅才會安裝，現(xiàn)在很多的公寓樓也在安裝采暖系統(tǒng)。普通消費者的購買，使得壁掛爐市場增長快速。

　　從壁掛爐的安裝人群看，還是以中年人和年輕人為主。有的是追求生活品質(zhì)，有的是因為有小孩子，還有的是為老人。這些客戶因為收入高，知識水平高，對于服務(wù)人員的專業(yè)性，可以做到交談幾分鐘就能做出相對準確的判斷。有的客戶在安裝之前還會通過網(wǎng)絡(luò)對各種問題進行查詢，已經(jīng)具備一定的知識儲備。因此，真正能夠打動這類客戶的就是設(shè)計師的專業(yè)性。

　　例如，有的客戶需要安裝空調(diào)系統(tǒng)，采暖系統(tǒng)等，首先去網(wǎng)上選擇品牌，看評價，或者跟親朋打聽，然后再選擇服務(wù)商。

　　服務(wù)商最需要打造團隊的專業(yè)化

　　安裝壁掛爐等采暖系統(tǒng)的服務(wù)商，最關(guān)鍵的是專業(yè)性，而專業(yè)性都是通過現(xiàn)場施工體現(xiàn)出來的。所謂專業(yè)，不是指你會畫圖就可以了，而是體現(xiàn)在施工的每個細節(jié)，甚至是從一個小建議中表露出來的。例如，在上海，與壁掛爐配套的是地暖，安裝地暖的家庭以前沒有使用過類似的產(chǎn)品，工程設(shè)計人員要從房間的戶型，居住的人口結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)等各方面做認真的溝通，才能提供合適的方案。也正是由于專業(yè)性需求，在系統(tǒng)集成方面，一個公司能夠?qū)崿F(xiàn)多領(lǐng)域施工的難度非常大。

　　一個服務(wù)商培養(yǎng)的工程師不但要有技術(shù)基礎(chǔ)和服務(wù)經(jīng)驗的積累，還要有高于客戶的視野。這個視野不但包括產(chǎn)品，也包括對未來消費的預(yù)測。

　　產(chǎn)品的視野，指的是客戶知道的產(chǎn)品你要知道，客戶不知道，但是經(jīng)過你的提醒他會考慮或者未來可能會安裝的產(chǎn)品。例如，在規(guī)劃廚房的時候，要提前給櫥柜預(yù)留2個以上的插座，有的客戶日后可能安裝廚下凈水器和垃圾處理器。提前預(yù)留插座是保證產(chǎn)品使用安全的重要措施，臨時的插座出現(xiàn)漏電的可能性很大。客戶在日后安裝凈水產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)了你預(yù)留的插座，會從心里感激你。而不合格的設(shè)計師認為，客戶以后安裝什么產(chǎn)品與自己無關(guān)，我只要把現(xiàn)有的產(chǎn)品安裝好，讓客戶滿意就可以了。

　　對于未來客戶的預(yù)測，就需要設(shè)計人員盡可能多地去參觀展會和高端樣板間，甚至考察國外市場。比如，經(jīng)常去一些與裝修、家具、家居、奢侈品等有關(guān)的展會，看有什么產(chǎn)品可以用在自己的案例中;到高端樓盤的樣板間看他們的新產(chǎn)品;到歐美國家看他們的產(chǎn)品趨勢等?？吹竭@些產(chǎn)品之后，同樣可以在客戶服務(wù)的時候，多給他一些建議，都可以讓自己保持較高的行業(yè)視野。設(shè)計師推薦產(chǎn)品的時候要注意，給客戶建議，并不是一定要賣給他產(chǎn)品。如果他發(fā)現(xiàn)你是為了賣產(chǎn)品而給出的建議，感覺會不舒服。如果你既給了他合理的建議，又告訴他如何選購，他會感覺到你的專業(yè)性，滿意度會更高。

　　到歐美市場做實地考察是提高工程設(shè)計人員眼界和職業(yè)素養(yǎng)必備的環(huán)節(jié)。例如，我們出經(jīng)費送一個工程師到德國做了一個為期半個月的考察。在這半個月的時間里，他會到一些品牌的工廠，博物館，甚至家庭去看，他們使用的哪個東西是我們中國沒有的，哪個產(chǎn)品比我們的好，哪個設(shè)計是可以借鑒的?？疾熘?，工程師確實感觸非常深，從一個鎖就可以看出產(chǎn)品工藝的精細，從一個窗戶的開合方式看出設(shè)計的人性化。這些都是在國內(nèi)看不到的。

　　有的服務(wù)商認為，送一個工程師去國外至少需要幾萬元的費用，如果他干幾天之后跳槽怎么辦?自己的投入不就泡湯了嗎?其實，作為老板，大可以放開胸懷，以更高的視野和更開放的心態(tài)看待員工跳槽。一個員工跳槽只能說明老板在上升空間、薪酬等方面沒有能力挽留他，抱怨員工是沒有意義的。

　　對于一些科班出身的大學(xué)生，要想讓他們踏實地工作，最好的辦法就是與他們一起在施工現(xiàn)場工作，讓他們知道你對每一個環(huán)節(jié)的熟悉，不是一個只會指指點點的老板。而對于基層施工人員的關(guān)注，講理想和前景不如講實惠。對于他們的工作，要從做人開始延伸到做好每件事。

　　在設(shè)計人員的選拔和培養(yǎng)上，我們一般選擇中專的學(xué)生，他們做事踏實，能吃苦，又勤奮，綜合能力甚至強于本科生。一般而言，一個剛走出校門的學(xué)生，如果自身頭腦靈活比較勤快的話，需要至少學(xué)習(xí)半年到一年的時間，才能夠獨立接單為客戶服務(wù)。但要想成長為一個技術(shù)、營銷等比較全面的工程師，則至少需要五年以上的培養(yǎng)。這些成熟的工程師不但懂產(chǎn)品，懂客戶心理，更具備很高的品類綜合能力，有的甚至有一些固定的客戶，并且考察過歐美發(fā)達市場的。

　　專業(yè)體現(xiàn)在細節(jié)

　　在壁掛爐市場中，占有較大市場份額品牌的產(chǎn)品品質(zhì)都差不多。而且，有的城市同時銷售一個品牌的服務(wù)商也不止一個。這時候，如何讓客戶更加滿意呢?細節(jié)不但體現(xiàn)經(jīng)驗，也體現(xiàn)專業(yè)化。

　　例如，安裝地暖之后，是否需要建議客戶選擇地板的注意事項。上海比較潮濕，實木地板在經(jīng)過梅雨季節(jié)之后，會吸收很多的水分。等到了冬季，使用壁掛爐之后，經(jīng)過烘烤，實木地板很可能會變形。而這個變形雖然不是因為地暖造成的，但是如果工程師在工程結(jié)束之后給客戶一個建議的話，他一定會非常高興，并且為他省去了很多的麻煩。有的工程師會詢問客戶，擺放家具的位置，并建議這個位置不用盤管，既節(jié)省了費用，也避免一些實木家具變形。

　　有的工程師還會在設(shè)計之前，詢問很多細節(jié)。有的問題甚至感覺跟地暖沒有任何關(guān)系。例如，鋼琴是一個對干燥比較敏感的物件，經(jīng)過一段時間的烘烤之后，鋼琴必須進行調(diào)音。如果設(shè)計師詢問客戶家里是否有鋼琴?鋼琴準備放在哪個房間，什么位置等。如果將這樣的細節(jié)都考慮到了，客戶只能對你的專業(yè)性表示肯定，也更加信任你的建議和方案。

　　這些小的細節(jié)在教科書上是沒有的，在廠家的服務(wù)手冊上也沒有，培訓(xùn)的時候也沒有人會告訴你，只有通過不斷的實踐，在每個實際的案例中獲得積累。

　　服務(wù)管理尚待規(guī)范

　　很多人認為，既然系統(tǒng)集成服務(wù)如此專業(yè)，那么對于服務(wù)的管理應(yīng)該是有很高水準的。其實，大多數(shù)壁掛爐品牌的代理商還都是專注于本品類及相關(guān)產(chǎn)品的安裝和服務(wù)，有的大品牌已經(jīng)進入國內(nèi)市場十余年，但對配套施工的管理相對松散，有的小企業(yè)甚至是完全脫節(jié)的。

　　以地暖系統(tǒng)看，分為壁掛爐的安裝和地暖的安裝兩大部分。壁掛爐和家電產(chǎn)品一樣，都屬于標準化產(chǎn)品，雖然經(jīng)過安裝就可以直接使用的，但是，好的采暖系統(tǒng)一定是壁掛爐和地暖的完美結(jié)合?，F(xiàn)實情況是，有的系統(tǒng)集成商只管理壁掛爐的銷售和安裝環(huán)節(jié)，將地暖盤管施工外包給一個土木施工隊，待地暖盤管工程結(jié)束之后，自己再派人去安裝壁掛爐，并對后期的工程質(zhì)量做監(jiān)理和驗收。設(shè)備試運行成功一段時間后，再給施工隊結(jié)算。從整體看，采暖系統(tǒng)的施工并不是復(fù)雜的過程，只要嚴格按照各項要求去做就沒有問題，問題就出在很多施工人員并沒有按照各種標準去做。以地暖為例，如果按照地暖施工的要求，安裝完盤管只要用水泥把地抹上就可以了。但是有經(jīng)驗的施工人員要保證地面的完全水平。因為，如果整個地板不平，安裝木地板的時候就要重新找水平才能打龍骨，多了幾公分的水泥就降低了居室的高度，居住的舒適度也隨之降低了。

　　因為大多數(shù)服務(wù)商尚處于單一品類的服務(wù)上，即使接到客戶需要安裝多個系統(tǒng)，也會把其他的系統(tǒng)發(fā)包給專業(yè)的公司。從系統(tǒng)集成的服務(wù)看，要想嚴格地制定并執(zhí)行服務(wù)流程也是比較艱難的。當然，未來的服務(wù)商提供系統(tǒng)的集成是一個趨勢，這需要服務(wù)商具有較強的資源整合能力。

　　有的服務(wù)商做完一個項目之后，一年內(nèi)可能沒有問題，第二年客戶就找不到人了，所以他們的服務(wù)質(zhì)量是不能保證的。我們公司因為提供全屋凈水、熱水和采暖，做完整個項目之后，還會定期上門為客戶做維護和保養(yǎng)，工程中的任何一個瑕疵暴露之后，都是我們自己買單。所以，我們必須嚴格保證各個環(huán)節(jié)的施工質(zhì)量，更要追求細節(jié)，讓客戶滿意。

　　做好細節(jié)，每個服務(wù)商都要付出一些代價的。有的施工人員，自己都沒有用過這個產(chǎn)品，很多內(nèi)在的東西是不懂的，跟客戶談不出使用的體會，服務(wù)質(zhì)量就很難保證。我們公司在做采暖工程之前，先是在我家做實驗，接著免費給幾個親戚家施工安裝。有了一些實踐之后，才敢接訂單給客戶安裝和施工。前幾個項目施工過程中，要求所有項目的人員都要在現(xiàn)場，掌握主要環(huán)節(jié)，認真學(xué)習(xí)每個細節(jié)。例如，我家安裝的時候盤管的距離是15公分，一個親戚家的盤管間距是20公分。我就讓設(shè)計人員親自體會一下室溫的差異，以便日后為其它客戶提供準確的建議，既保證室溫，又不能過分干燥。

　　品牌選擇也很重要

　　服務(wù)商只有好的服務(wù)是不夠的，選擇好的品牌也是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因為品牌給的利潤高，要求少，有的服務(wù)商愿意與小品牌合作。短期看，服務(wù)商可以獲得較多的利益，但是長期看，會損失的更多。因為小品牌在市場中存活的時間短，服務(wù)商將產(chǎn)品銷售出去兩三年之后可能出現(xiàn)了一些小故障，需要更換一些零件，但是這時品牌消失很難找到零件了。如果可以自己有能力幫助客戶解決的話還是小事，如果有的零配件找不到替代品，造成產(chǎn)品不能使用的話，服務(wù)商的損失就很大。

　　因此，一定要與大品牌合作，與經(jīng)過市場檢驗的品牌合作。有的品牌雖然也是大品牌，但是與服務(wù)商合作往往采取高高在上的姿態(tài)，在合約制定和相互配合的時候存在一些不平等的現(xiàn)象。

　　因此，在選擇品牌的時候，要從品牌的高度，與客戶關(guān)系等多方面來考察品牌。

　　在這方面A.O.史密斯是行業(yè)內(nèi)的典范。我們與A.O.史密斯合作已經(jīng)五六年了，相互之間除了信任以外，更是平等的關(guān)系。出現(xiàn)問題的時候，我們雙方都是商量著解決，廠家絕不會拿出家長的做法，強制服務(wù)商。從產(chǎn)品、服務(wù)、溝通等多方面打造品牌，正是A.O.史密斯百年品牌的精髓之一。以產(chǎn)品為例，A.O.史密斯的產(chǎn)品每年都有新款，同時也會對老產(chǎn)品做技術(shù)升級和改進，使得產(chǎn)品的穩(wěn)定性更好，細節(jié)更加人性化。

　　未來，將是服務(wù)的天下。無論是集成商，還是專業(yè)的服務(wù)人員，都要從專業(yè)程度上提高自己，才能讓客戶滿意，讓品牌滿意。