系統(tǒng)服務(wù)解決方案攻略

　　近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，人民生活水平的不斷提高，作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的標(biāo)志指標(biāo)的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)了各地商業(yè)中心、寫(xiě)字樓、賓館等高層大型建筑以及居民居住小區(qū)的建設(shè)，使得市場(chǎng)對(duì)集成產(chǎn)品的需求量迅速發(fā)展，許多制造商又認(rèn)識(shí)到服務(wù)市場(chǎng)能為企業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，有人說(shuō)，服務(wù)市場(chǎng)是行業(yè)最后一塊“金奶酪”，在服務(wù)市場(chǎng)“淘金”的時(shí)代到了。

　　消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)集成產(chǎn)品時(shí)考慮的最主要因素集中在服務(wù)，這種購(gòu)買(mǎi)行為是成熟的表現(xiàn)。消費(fèi)者會(huì)漸漸地以服務(wù)為導(dǎo)向而非僅局限于價(jià)格以及外觀視覺(jué)感受等因素上，會(huì)漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費(fèi)品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問(wèn)題而且還存在日常保養(yǎng)的問(wèn)題，而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務(wù)無(wú)限。所以如何通過(guò)服務(wù)來(lái)贏得顧客，贏得服務(wù)市場(chǎng)豐厚的利潤(rùn)，及至如何維持顧客對(duì)其品牌的持續(xù)忠誠(chéng)，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　作為一個(gè)工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性，但售后服務(wù)到底重要在什么地方，對(duì)售后服務(wù)與成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系有沒(méi)有一個(gè)深刻的理解呢?德國(guó)大眾服務(wù)組織手冊(cè)中有一句名言：“第一批車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，以后的車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。”與汽車(chē)行業(yè)類(lèi)同，第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷(xiāo)售。售后服務(wù)窗口對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。

　　K中央空調(diào)公司建立于上世紀(jì)初，是全球生產(chǎn)中央空調(diào)設(shè)備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時(shí)代感的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。本文以K中央空調(diào)公司為例來(lái)談?wù)勈酆蠓?wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè)，希望能給相關(guān)家電、特別是安裝類(lèi)家電企業(yè)帶來(lái)借鑒。

　　攻略一：新服務(wù)概念的

　　設(shè)計(jì)與操作

　　都是以最終消費(fèi)者為對(duì)象，家電的售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)要求更側(cè)重于服務(wù)能力和服務(wù)技能等無(wú)形產(chǎn)品而形成的客戶體驗(yàn)，而家電售后服務(wù)內(nèi)容不僅包含服務(wù)的維修技能、服務(wù)態(tài)度等無(wú)形產(chǎn)品，還對(duì)所安裝的產(chǎn)品進(jìn)行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級(jí)等有形產(chǎn)品服務(wù)。

　　新服務(wù)概念作為K公司售后服務(wù)創(chuàng)新中的重要內(nèi)容，以用戶需求為實(shí)際導(dǎo)向，讓用戶需求不斷地推動(dòng)服務(wù)概念的不斷更新，并將其作為服務(wù)的主體。由于在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會(huì)直接影響售后服務(wù)的結(jié)果。準(zhǔn)確獲取并識(shí)別用戶在服務(wù)過(guò)程中的需求，對(duì)服務(wù)的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。

　　由于中央空調(diào)的售后服務(wù)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)能力參差不齊，服務(wù)價(jià)格由于利益驅(qū)使變得價(jià)格跨度較大。K售后服務(wù)作為原廠的中央空調(diào)服務(wù)商，其市場(chǎng)定位是專(zhuān)業(yè)型服務(wù)。在新服務(wù)概念方案設(shè)計(jì)中，K空調(diào)重點(diǎn)側(cè)重于已有客戶市場(chǎng)，服務(wù)方案和品牌服務(wù)的差異化發(fā)展，從而形成K空調(diào)售后服務(wù)的商業(yè)智力。

　?、僖延锌蛻羰袌?chǎng)方面，發(fā)揮市場(chǎng)占有率大，品牌認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，維持住現(xiàn)有客戶群。同時(shí)，挖掘現(xiàn)有客戶舊機(jī)節(jié)能改造和維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供更多符合客戶實(shí)際業(yè)務(wù)使用需求的空調(diào)一體化售后服務(wù)解決方案。打破之前被動(dòng)式售后服務(wù)模式。發(fā)揮售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、地域滲透力強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)?；?wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)全國(guó)范圍內(nèi)有多點(diǎn)業(yè)務(wù)的集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標(biāo)準(zhǔn)的原廠售后服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)的同時(shí)，利用集團(tuán)和區(qū)域客戶范例輻射到相關(guān)行業(yè)用戶。加大服務(wù)銷(xiāo)售市場(chǎng)宣傳和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大客戶保有量和市場(chǎng)占有率。

　　其次，對(duì)于新購(gòu)買(mǎi)K產(chǎn)品的用戶，提供免費(fèi)保養(yǎng)培訓(xùn)和中央空調(diào)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)使用維護(hù)指導(dǎo)。利用原廠對(duì)機(jī)器特性的熟悉，和用戶一起對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行合理配置調(diào)整和優(yōu)化。使現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設(shè)計(jì)工況效能。通過(guò)定期規(guī)范的系統(tǒng)維護(hù)，把新用戶轉(zhuǎn)換成K售后服務(wù)的長(zhǎng)期合作伙伴。

　　②服務(wù)方案方面，以客戶實(shí)際需求為服務(wù)核心，依靠技術(shù)資源和專(zhuān)業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務(wù)解決方案，不僅能夠幫助保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專(zhuān)業(yè)中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)公司的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)?？蛻艨梢詮牟町惢姆?wù)方案中感受到，K售后服務(wù)不僅能夠?qū)我辉O(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運(yùn)行和使用能效果，還能夠針對(duì)客戶具體的現(xiàn)場(chǎng)使用工況，提出設(shè)備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達(dá)到高效節(jié)能的效果。認(rèn)識(shí)到使用K售后服務(wù)所帶來(lái)的不僅是專(zhuān)業(yè)原廠服務(wù)，還有原廠提供的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。

　　對(duì)于設(shè)備改造項(xiàng)目，K售后服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)勘察和系統(tǒng)評(píng)估。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的分析工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時(shí)，考慮到客戶的具體使用時(shí)間長(zhǎng)度和使用頻率，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)控制，以實(shí)際的節(jié)能效果來(lái)體現(xiàn)售后服務(wù)的價(jià)值。

　　攻略二：品牌服務(wù)概念的

　　設(shè)計(jì)和實(shí)施

　　品牌服務(wù)方面，依據(jù)新服務(wù)方案和服務(wù)市場(chǎng)，提升原先只提供關(guān)鍵技術(shù)和核心零配件供應(yīng)的原廠服務(wù)商的形象，成為能夠向客戶提供專(zhuān)業(yè)品牌服務(wù)的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務(wù)的服務(wù)范圍不再局限于單純的設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù)，而是適應(yīng)用戶應(yīng)用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務(wù)商。透過(guò)用戶在具體服務(wù)過(guò)程中與售后服務(wù)的交流和合作，樹(shù)立起品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。在新的購(gòu)買(mǎi)行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

　　隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場(chǎng)的關(guān)注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)而是集產(chǎn)品和售后服務(wù)結(jié)合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進(jìn)一步的發(fā)展壯大業(yè)務(wù)，K將專(zhuān)注于品牌化服務(wù)來(lái)滿足不同用戶的需求，強(qiáng)化品牌形象和品牌認(rèn)知，使品牌服務(wù)得到市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。

　　攻略三：服務(wù)客戶群體的

　　特征把握

　　鑒于市場(chǎng)的多樣化和復(fù)雜性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)手段快速靈活，企業(yè)需要通過(guò)具體的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前的細(xì)分業(yè)務(wù)狀況及客戶反應(yīng)，通過(guò)動(dòng)態(tài)分析，調(diào)整與創(chuàng)新客戶服務(wù)方案和界面，把服務(wù)和價(jià)格調(diào)整到客戶滿意的合理位置。

　　另一方面，通過(guò)了解不同客戶的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)特征，設(shè)計(jì)出專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)界面，提高售后服務(wù)在市場(chǎng)和客戶群中的認(rèn)可度和滿意度。針對(duì)不同的客戶群，不同地區(qū)和市場(chǎng)的服務(wù)，實(shí)行不同的定價(jià)策略。

　　目前現(xiàn)有市場(chǎng)上根據(jù)實(shí)際需求主要用戶可分成以下幾種類(lèi)型：

　　成本節(jié)約型客戶：這類(lèi)客戶主要以本地私營(yíng)和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設(shè)備可靠耐用為原則，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)需求不高，服務(wù)價(jià)格敏感度高，不注重品牌服務(wù)，更無(wú)需求通過(guò)改造和更新現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)后中長(zhǎng)期才能獲得節(jié)能回報(bào)的增值服務(wù)方案。他們往往以最低價(jià)格最多服務(wù)為目的，容易產(chǎn)生多家比價(jià)，低價(jià)中標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。當(dāng)?shù)蛢r(jià)服務(wù)不能解決關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題又涉及主營(yíng)業(yè)務(wù)正常工作時(shí)，這類(lèi)用戶往往又不惜代價(jià)付，出高價(jià)尋找資源把問(wèn)題解決完。

　　針對(duì)這類(lèi)用戶，一方面以實(shí)例教育為原則。通過(guò)數(shù)據(jù)和結(jié)果來(lái)證明專(zhuān)業(yè)規(guī)范的維護(hù)保養(yǎng)可以延長(zhǎng)使用壽命，減少由于產(chǎn)品過(guò)度使用疲勞而產(chǎn)生關(guān)鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡(jiǎn)單到全面的多種維護(hù)保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應(yīng)急搶修服務(wù)。通過(guò)公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)并迅速解決設(shè)備故障。

　　高性價(jià)比型客戶：這類(lèi)客戶主要以酒店，商務(wù)樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理和維護(hù)。由于對(duì)市場(chǎng)價(jià)格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護(hù)改造預(yù)算有逐年壓縮的趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)的性價(jià)比要求相對(duì)較高。特別是常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調(diào)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，處理大樓中所發(fā)生的中央空調(diào)問(wèn)題。對(duì)廠家依賴性比較小，品牌認(rèn)可度不高。

　　針對(duì)這類(lèi)用戶，可以基于客戶對(duì)中央空調(diào)的管理程度，推薦不同類(lèi)型的維護(hù)保養(yǎng)方案。以規(guī)范專(zhuān)業(yè)原廠的技術(shù)和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對(duì)該類(lèi)客戶產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點(diǎn)，向用戶推薦短、中期回報(bào)的節(jié)能改造方案，和用戶共同進(jìn)行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務(wù)提供的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和系統(tǒng)方案中獲得益處。

　　高質(zhì)高性能型客戶：這類(lèi)客戶主要以外商獨(dú)資工廠，政府，大型多點(diǎn)連鎖集團(tuán)用戶為代表。對(duì)原廠依賴程度高，品牌認(rèn)可度強(qiáng)，愿意支付高價(jià)獲取專(zhuān)業(yè)服務(wù)。相對(duì)于付出成本，他們核心業(yè)務(wù)的停頓所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是維護(hù)此類(lèi)客戶愿意合作的有效基礎(chǔ)。

　　除此而外，K品牌通過(guò)400熱線電話平臺(tái)，能夠提供給該類(lèi)客戶簡(jiǎn)單快捷的信息溝通渠道。通過(guò)熱線電話平臺(tái)，可以快速調(diào)配資源，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題做出反應(yīng)，并通過(guò)電話回訪了解到客戶對(duì)服務(wù)的需求和滿意度。和高性價(jià)比型客戶一樣，此類(lèi)客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來(lái)優(yōu)化使用現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和系統(tǒng)。

　　攻略四：服務(wù)傳遞系統(tǒng)

　　設(shè)計(jì)

　　服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指員工服務(wù)和技術(shù)能力為了適應(yīng)新服務(wù)概念所開(kāi)展得一系列活動(dòng)。在售后服務(wù)傳遞過(guò)程中，用戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成直接的影響。如果用戶對(duì)所提供的服務(wù)感知程度高，他們通常會(huì)積極配合服務(wù)的傳遞，進(jìn)而服務(wù)的質(zhì)量就高。相反，服務(wù)的質(zhì)量相對(duì)就低。

　　由于參與是雙向的，如何讓用戶認(rèn)同售后服務(wù)所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產(chǎn)品相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還需要服務(wù)人員與用戶的有效交流和積極合作。服務(wù)人員的培訓(xùn)、客戶影響及服務(wù)傳遞，把售后服務(wù)和用戶之間的紐帶建立起來(lái)。

　　所以，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力將直接影響售后服務(wù)的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)及服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)體現(xiàn)。只有一線服務(wù)人員充分的服務(wù)熱情和服務(wù)技能，才能獲得滿意的服務(wù)效果，贏得用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　因此，K設(shè)計(jì)出完善的崗位職能和績(jī)效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)分解成明確的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效，把公司業(yè)績(jī)和服務(wù)綁定在一起，服務(wù)績(jī)效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)。同時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)部門(mén)也針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行訓(xùn)練，使服務(wù)水平提升到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機(jī)制建設(shè)也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務(wù)人員崗位的設(shè)定以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，除了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶滿意度外，還需要對(duì)維修效率和維修成本進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督。及時(shí)糾正不合理的成本支出和工時(shí)差異。通過(guò)責(zé)任到人的目標(biāo)管理方式，對(duì)成本進(jìn)行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運(yùn)營(yíng)成本控制得到有效保證。

　　除此之外，考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性，對(duì)服務(wù)人力資源需要進(jìn)行合理化配置。對(duì)于簡(jiǎn)單和初步的維修工作，通過(guò)服務(wù)合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于核心維修技術(shù)和專(zhuān)業(yè)要求高的服務(wù)由公司服務(wù)人員完成。通過(guò)資源結(jié)構(gòu)的合理分配，降低服務(wù)人工成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度。

　　在地域服務(wù)能力方面，對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)管理區(qū)域進(jìn)行有效整合，使內(nèi)部溝通更加通暢，資源調(diào)配更加快速。安排的服務(wù)能夠快速、有效地傳遞到客戶端。臃腫的服務(wù)機(jī)構(gòu)直接關(guān)系到區(qū)域管理的效率和信息傳遞，容易出現(xiàn)信息在傳遞過(guò)程中的失真，不利于對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求做出快速反應(yīng)。

　　所以，區(qū)域的合理劃分直接影響資源調(diào)配能力及服務(wù)效率，從而反映出用戶對(duì)所提供的服務(wù)感知度和認(rèn)可度。