制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)品牌

　　舒適家居是伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)新出的行業(yè)，沒(méi)有前輩、沒(méi)有專業(yè)的老師、沒(méi)有成熟的人才，只有兩個(gè)字：摸索，并且完全需要自己來(lái)摸索。

　　最初做家居系統(tǒng)集成的時(shí)候，無(wú)論是廠家還是零售商，或者是服務(wù)公司都不看好這方面的業(yè)務(wù)。一個(gè)系統(tǒng)集成的項(xiàng)目需要一兩個(gè)月才能完成，其中要綜合多個(gè)產(chǎn)品，多個(gè)品牌，這需要一個(gè)特殊的服務(wù)公司來(lái)完成。于是科寧就根據(jù)國(guó)外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)的市場(chǎng)趨勢(shì)，逐漸形成了獨(dú)有的舒適家居系統(tǒng)集成服務(wù)這一模式，并得到了同行的認(rèn)可。集成服務(wù)商的上游品牌都非常強(qiáng)勢(shì)，又要和家裝公司一起協(xié)同作業(yè)。在施工現(xiàn)場(chǎng)，家裝公司是大管家，優(yōu)勢(shì)明顯，系統(tǒng)集成商要服從家裝公司的管理，家裝公司對(duì)系統(tǒng)集成商有監(jiān)管權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。所以，從生存的空間看，系統(tǒng)集成商面臨很多的瓶頸，想做大就難度更大。

　　目前科寧在傳統(tǒng)的地暖和空調(diào)兩大系統(tǒng)的規(guī)模就已經(jīng)達(dá)到1.5億元，零售業(yè)務(wù)超過(guò)2億元，公司整體規(guī)模達(dá)到3億元。

　　人是第一生產(chǎn)力

　　服務(wù)商面臨的首先就是人的問(wèn)題。系統(tǒng)集成服務(wù)商是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，社會(huì)教育體系中沒(méi)有集成服務(wù)商需要的專業(yè)人才，都需要集成服務(wù)商自己來(lái)培養(yǎng)。人少的時(shí)候，老板可以親自帶;人多的時(shí)候，就要建立人才培養(yǎng)機(jī)制。這樣一來(lái)，企業(yè)的成本就提高了。而且，還面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，有的人才怕吃苦，半途而廢，如，很多現(xiàn)場(chǎng)的工人要具備水、電、暖等技術(shù)，但是待遇卻低于裝修公司同類工種的水平。有的培養(yǎng)好的人才被挖走，面臨流失的問(wèn)題等等。

　　人是第一生產(chǎn)力。從當(dāng)初的5人到現(xiàn)在的580人，科寧的每一個(gè)員工都非常重要，科寧最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是擁有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。我們團(tuán)隊(duì)的成員首先是一個(gè)要愛(ài)學(xué)習(xí)的人，第二要掌握學(xué)習(xí)方法，第三要學(xué)以致用，第四要將所學(xué)的知識(shí)梳理成體系。為了提高施工人員的素質(zhì)，科寧成立了“科寧學(xué)校”，對(duì)施工人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)。我們?cè)谑┕さ倪^(guò)程中，更強(qiáng)調(diào)相互之間的配合。

　　目前科寧團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都承擔(dān)著各自的崗位職責(zé)，通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、確立目標(biāo)，將以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化，最終專注于自己的工作。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，科寧會(huì)設(shè)有考核，希望大家在很多方面實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用。

　　2002～2006年，是科寧公司發(fā)展最為艱難的時(shí)期。工程量大，人員少，大家的工資待遇都很低，天天加班加點(diǎn)，但是都無(wú)怨無(wú)悔。因此，后期公司發(fā)展平穩(wěn)之后，就將這些人劃為奠定公司基礎(chǔ)的人，給予一定經(jīng)濟(jì)回報(bào)的基礎(chǔ)上提升了一級(jí)職位，有管理才能的人提供適當(dāng)?shù)墓芾砺毼弧?/p>

　　為了維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，集成服務(wù)商要給設(shè)計(jì)人員提供底薪加高提成的待遇，才能留住人才。

　　科寧公司講求團(tuán)隊(duì)的抱團(tuán)，提倡“近者悅，遠(yuǎn)者來(lái)”的管理理念。近年來(lái)，新進(jìn)入公司的員工經(jīng)過(guò)幾年的熏陶，都有了非常大的變化，甚至是脫胎換骨的改變。這時(shí)候，不但員工自己有成就感，企業(yè)也是如此。即使有出高薪的時(shí)候，科寧的團(tuán)隊(duì)依然非常穩(wěn)定。目前，科寧公司擁有50支專業(yè)的星級(jí)施工隊(duì)，主力成員已在科寧有著近10年同一家公司、同一個(gè)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，科寧還特設(shè)客戶投訴代表體系，86項(xiàng)驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)采暖項(xiàng)目施工結(jié)束，5日內(nèi)客戶投訴代表復(fù)檢，確保每一個(gè)工程都能安全合格。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的沉淀，一些從基層鍛煉的人員逐漸成長(zhǎng)為公司的骨干。所以，科寧公司的中層管理人員不但穩(wěn)定，還能根據(jù)其在基層的經(jīng)驗(yàn)，在管理上更加人性化，更接地氣。因此，科寧公司在管理上已經(jīng)初步具備現(xiàn)代企業(yè)的管理架構(gòu)和體系，領(lǐng)先于同行。

　　生存土壤非常重要

　　集成服務(wù)商的生存土壤非常重要。與西南地區(qū)服務(wù)商的強(qiáng)勢(shì)相比，南京雖然具有人口數(shù)量多，市場(chǎng)需求大，氣候特點(diǎn)等先天優(yōu)勢(shì)，但是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈，南京也是集成服務(wù)商的價(jià)格盆地，導(dǎo)致行業(yè)的利潤(rùn)很低。例如，某中央空調(diào)品牌在成都的分銷商只有6家，而南京卻有52家。服務(wù)商越多，競(jìng)爭(zhēng)就越激烈，這種激烈，首先就表現(xiàn)在了價(jià)格戰(zhàn)上。

　　服務(wù)商只有不斷地完善自我，把服務(wù)堅(jiān)持不懈的做下去才是根本。對(duì)于舒適家居行業(yè)，一個(gè)企業(yè)離開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去談銷售，是很難發(fā)展的。而一個(gè)公司的發(fā)展，都要把關(guān)注點(diǎn)集中在行業(yè)上，做好自己的事情，而不是只看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在干什么。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，科寧認(rèn)為，哪個(gè)公司有好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法，我們都可以借鑒和學(xué)習(xí)。而競(jìng)爭(zhēng)者之間有一個(gè)共同的目標(biāo)就是做大市場(chǎng)蛋糕，做好行業(yè)口碑，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。所以，科寧公司提倡分享成長(zhǎng)、傳播經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，其終極目標(biāo)則是“希望行業(yè)健康有序發(fā)展，拒絕無(wú)序惡性競(jìng)爭(zhēng)”。因此，在擔(dān)任江蘇集成服務(wù)行業(yè)會(huì)長(zhǎng)單位的時(shí)候，大家都給予了科寧較高的評(píng)價(jià)和肯定。現(xiàn)在，科寧會(huì)定期組織舒適家居行業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，至今已經(jīng)成功舉辦了15期。每期都會(huì)有來(lái)自全國(guó)各地五六十家企業(yè)的一百多人，在這里結(jié)交到很多志同道合的朋友與合作伙伴。

　　從管理規(guī)范到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　集成服務(wù)行業(yè)是一個(gè)360°的行業(yè)，從收集客戶信息到約見(jiàn)客戶了解需求，從方案設(shè)計(jì)到合同約定，從付款方式到安裝施工，從過(guò)程管理到設(shè)備調(diào)試，最后交給客戶使用，后期還有很長(zhǎng)一段時(shí)間的售后服務(wù)。雖然整個(gè)服務(wù)的過(guò)程與家裝公司幾乎一致，但是系統(tǒng)集成服務(wù)的成熟度遠(yuǎn)低于家裝公司。在整個(gè)過(guò)程中，只有將每個(gè)環(huán)節(jié)都管理好，才能讓客戶滿意。例如，考慮到很多采暖的用戶很多是已裝修業(yè)主，為了不影響他們的日常生活，科寧公司在多年的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)，把原有的126道工序中的70道工序提前在工廠完成，從而減少在業(yè)主家施工的時(shí)間。還有，專業(yè)的冷暖公司所有的暖氣片和布管都盡量安裝在隱蔽的地方，且通過(guò)先進(jìn)的無(wú)塵打孔技術(shù)，不產(chǎn)生灰塵。施工人員在施工完成后，用高智能吸塵器，清理施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾，確保家中更加干凈整潔。這些細(xì)節(jié)的優(yōu)化，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　在施工過(guò)程中，科寧嚴(yán)格執(zhí)行管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并委派專業(yè)的客戶代表，從專業(yè)的角度對(duì)空調(diào)地暖的施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督與管理，客戶代表對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行逐條比對(duì)檢查考核，確保地暖施工質(zhì)量，保證客戶在每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到專業(yè)、科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)。

　　科寧整合營(yíng)銷推廣策略及各項(xiàng)實(shí)施措施，要求對(duì)工程施工技術(shù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)操培訓(xùn)?？茖幑緭碛袑I(yè)的施工隊(duì)均經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，每次施工前都會(huì)做詳細(xì)研究，結(jié)合客戶的家庭情況、生活習(xí)慣、房型結(jié)構(gòu)、使用習(xí)慣等多方面的因素綜合考慮，為客戶提供最好的個(gè)性化服務(wù)。所以，系統(tǒng)集成服務(wù)的關(guān)鍵在于對(duì)細(xì)節(jié)的把控。科寧的經(jīng)營(yíng)理念是“科寧看得見(jiàn)”。就是科寧公司不但要做出好的工程，還要展示出來(lái)。如果有客戶提出更好的方案，我們會(huì)按照客戶的要求去改?？茖幠壳皳碛?6萬(wàn)文字的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品規(guī)范到施工規(guī)范，再到售后規(guī)范。每個(gè)系統(tǒng)要用哪些工具，用哪些工序等。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在獲得國(guó)家地暖委的認(rèn)可后，已成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?？茖幍淖龇?，無(wú)疑驗(yàn)證了一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則。

　　中國(guó)的系統(tǒng)集成行業(yè)沒(méi)有一個(gè)現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)可借鑒。因此，當(dāng)公司的管理系統(tǒng)不完善，科寧公司就從合作伙伴那里借鑒經(jīng)驗(yàn);很多環(huán)節(jié)在沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就調(diào)動(dòng)員工積極性，讓大家開(kāi)動(dòng)腦筋，齊心協(xié)力，提升工程的質(zhì)量的方法。因此，科寧有很多好的方法都以提出者的名字命名。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一之后，大家就要按照這個(gè)去執(zhí)行。慢慢的，公司的體系就完善了。所以，成立近二十年來(lái)，科寧始終保持較為穩(wěn)定的發(fā)展?？茖幑驹谌珖?guó)率先引入舒適家居系統(tǒng)理念，其在南京市場(chǎng)行業(yè)占有率超過(guò)50%，也是全國(guó)舒適家居集成系統(tǒng)的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　企業(yè)在發(fā)展中會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段，自然增長(zhǎng)、有序構(gòu)建、拓展規(guī)模、品牌營(yíng)造和連鎖經(jīng)營(yíng)。“現(xiàn)在科寧就處于連鎖經(jīng)營(yíng)的階段，盡力搭建行業(yè)平臺(tái)，而不是單純意義上的公司，所以不斷學(xué)習(xí)和吸納優(yōu)秀人才，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)才是科寧的籌碼。