讓銷售和服務(wù)共生共榮

　　凈水行業(yè)上游是原材料廠商(如膜、活性炭等)和技術(shù)供應(yīng)商，接下來的鏈條是品牌商或者生產(chǎn)商。據(jù)中怡康數(shù)據(jù)公布，2013年凈水器銷售438萬臺，整機(jī)的銷售增幅為60%。在高速的整機(jī)銷售背后，濾芯耗材的整體銷售情況如何呢?

　　有一天，我看到億家凈水周總的QQ簽名變?yōu)椋?ldquo;今天安慰一個朋友，他說抑郁了，我說：你又不是高官，也不是明星主持人，也不是搞凈水的，有啥資格抑郁呀!”。于是就在QQ上問周總公司的業(yè)績和利潤，周總回復(fù)，在億家看來，業(yè)績和利潤就像踢足球的時候精準(zhǔn)的射門，我們關(guān)注的不是進(jìn)球門的那一刻，而是在這個賽場上，我們是不是跟住了這支球，我們是不是瞄準(zhǔn)了球門，這些動作如果沒有失誤，那么業(yè)績是自然而然的事情。

　　一直很佩服周總對凈水行業(yè)的堅持，對服務(wù)的堅持。當(dāng)然，凈水行業(yè)確實也是被我們喊了很多年的春天，周總認(rèn)為，任何渠道商、服務(wù)商都是因為價值而存在，沒有價值，也就一無是處。要認(rèn)清楚你給品牌提供的價值是什么?在凈水行業(yè)最關(guān)鍵的不是真正的銷售額，而是你服務(wù)了多少用戶，這些用戶的滿意度如何?

　　凈水最后要回歸到服務(wù)本質(zhì)，不管是經(jīng)銷商還是廠商，凈水行業(yè)最核心的根本就是凈化功能，花在濾芯和耗材上的投入，決定了產(chǎn)品的功效。目前，凈水行業(yè)為了保護(hù)RO膜濾芯，都增加了3道預(yù)處理濾芯，而換濾芯的過程也有二次污染。對工程師來講，返修、漏水、更換次數(shù)等等的問題隨之發(fā)生，面對如此高的時間成本、物流成本，凈水器用一個主濾芯是否可行?對于純水機(jī)能否做到3級呢?

　　外觀和功能并不重要，重要的是濾芯的壽命和品質(zhì)。從服務(wù)的階段和用戶使用的階段來考慮，最終要關(guān)注的是客戶的凈水品質(zhì)，要關(guān)注獲得每一升健康水的成本，而不是去關(guān)注機(jī)器購買的成本，也不是關(guān)注將來服務(wù)的成本。所以從2013年開始，億家凈水的核心方向轉(zhuǎn)向有多少老用戶在持續(xù)使用凈水產(chǎn)品，并通過貼有標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，如什么價位段的機(jī)器最多，什么類型的機(jī)型最多等，通過分析實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的個性化。

　　億家凈水最早的銷售模式就是電子商務(wù)，最早的客戶來源于網(wǎng)絡(luò)。十年來，億家凈水積累了很多忠實客戶，一部分在公司成立時購買設(shè)備的客戶依然還在購買其服務(wù)。周總說，比起業(yè)績，我們更關(guān)注新增家庭用戶數(shù)，客戶的激活率，客戶持續(xù)使用的時間。讓喝水更簡單，只有做得更多，留給客戶的才更簡單。

　　所以，2014年，億家凈水銷售上增加了10倍的推廣投入，如更多的平臺和購買通路上線，更多的購買方案、購買方式、付費方式上線。服務(wù)廣度上，直營服務(wù)站數(shù)量增加，讓每個城市免費服務(wù)的區(qū)域擴(kuò)大到當(dāng)天可往返的距離。服務(wù)深度上，服務(wù)環(huán)節(jié)盡量全程跟蹤，24小時安裝提速。

　　環(huán)境瞬息萬變，市場、技術(shù)、商業(yè)模式等都是需要思考和創(chuàng)新。在探索符合國內(nèi)飲水大環(huán)境的解決方案上，互聯(lián)網(wǎng)式的思維可以讓服務(wù)更快捷，合約形式的支付方式更容易讓人接受，因此就有了億家凈水推出的產(chǎn)品——云凈。通過零元購機(jī)的形式，將耗材更換、產(chǎn)品維修等一系列售后服務(wù)做成一種全新的產(chǎn)品，以實現(xiàn)良好的客戶體驗。

　　多元化的銷售渠道可以帶來更多的客戶及服務(wù)需求，更多的客戶需求可以更好的提高效率和服務(wù)品質(zhì)，降低成本。更多的客戶可以吸引更多的品牌合作，更多的客戶也帶來更多的產(chǎn)品及耗材需求，更多的品牌支持可以為客戶提供更完善的解決方案。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以更好的保持客戶持續(xù)消費，可以獲得品牌廠商的信任和選擇。周總告訴記者，誰能通過服務(wù)體驗促進(jìn)銷售的良性循環(huán)，凈水行業(yè)的春天就非他莫屬。