從產(chǎn)品端到用戶端

　　廠家開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)購(gòu)買用戶的調(diào)研，包括對(duì)投訴用戶的意見(jiàn)分析，之所以如此強(qiáng)調(diào)用戶端，是因?yàn)楹芏嗲闆r下服務(wù)成本居高不下的根源在于缺乏“防患于未然”的意識(shí)。

　　以電商渠道為例，高服務(wù)成本的體現(xiàn)并不是集中在產(chǎn)品使用之后的維護(hù)成本，而是在銷售之前所產(chǎn)生的費(fèi)用。

　　作為國(guó)內(nèi)凈水行業(yè)的專業(yè)電商運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)商，實(shí)際上，我們?cè)诓僮鞯倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于運(yùn)輸原因造成的退換貨比例非常高?，F(xiàn)在做電商渠道的成本與過(guò)去不可同日而語(yǔ)，廠家為了降低成本，在包裝和運(yùn)輸環(huán)節(jié)的縮減在所難免，但是這樣做恰恰與想要的結(jié)果相左，因?yàn)橥藫Q貨所產(chǎn)生的費(fèi)用要遠(yuǎn)大于縮減所節(jié)省下來(lái)的成本。而如果在運(yùn)輸之前加裝雙層包裝，雖然成本可能會(huì)增加11元錢，但是在后期投訴比例和退換貨中則完全可以彌補(bǔ)這部分成本。

　　另外，在后臺(tái)系統(tǒng)中強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，在數(shù)據(jù)中找到降低服務(wù)成本的方法。在與某凈水品牌合作之后，我們導(dǎo)出該品牌前6個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)，將這6個(gè)月內(nèi)的暢銷機(jī)型以及配件整理出列表。然后與廠家進(jìn)行采購(gòu)談判，例如某個(gè)配件的采購(gòu)成本是1元錢，我們通過(guò)集中采購(gòu)，采購(gòu)最好的配件，采購(gòu)成本可能在3元錢，為什么選擇高采購(gòu)成本的配件?是出于后期減少服務(wù)成本的考慮。因?yàn)?元錢的配件和3元錢的配件相比，會(huì)產(chǎn)生更高的故障率，而高故障率必然意味著二次甚至是多次的上門服務(wù)，服務(wù)次數(shù)的增加同樣意味著服務(wù)成本的增加。通過(guò)更換高品質(zhì)配件一項(xiàng)，我們的服務(wù)成本降低了50%左右。

　　為什么很多線下的代理商對(duì)承接線上服務(wù)存在抵觸心理，利潤(rùn)分配是一方面，處理起來(lái)更為繁瑣也是其中一個(gè)很重要的原因。

　　往往，網(wǎng)上發(fā)過(guò)來(lái)的產(chǎn)品在到達(dá)用戶家中已經(jīng)破損，一旦代理商承接這一單服務(wù)，一是可能要面對(duì)因產(chǎn)品運(yùn)輸產(chǎn)生的問(wèn)題而影響安裝和使用的風(fēng)險(xiǎn);另外可能要面對(duì)因此而遭到的投訴。為了緩解這一問(wèn)題，億家凈水采取配件優(yōu)化方式，從包裝和產(chǎn)品本身進(jìn)行不斷優(yōu)化，增加關(guān)鍵零配件的質(zhì)量和配置數(shù)量，例如，多放置兩個(gè)膠圈，多放置一個(gè)接頭，所有容易折斷的彎頭用加強(qiáng)泡沫進(jìn)行固定，將故障率降到最低。這樣做的好處最明顯的一點(diǎn)是減少運(yùn)輸碰撞風(fēng)險(xiǎn)，降低后續(xù)服務(wù)頻次;另外對(duì)于承接線下服務(wù)的服務(wù)商來(lái)講，也更安心。

　　所以，廠家從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)角度解決銷售和服務(wù)成本之間的矛盾，必須到用戶、到市場(chǎng)、到一線調(diào)研和考察，包括電商物流環(huán)節(jié)，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)發(fā)貨和處理退換貨以及投訴等環(huán)節(jié)，無(wú)法真正的做到從產(chǎn)品到服務(wù)的真正落地。

　　一件產(chǎn)品，從生產(chǎn)線下來(lái)到最后一公里的配送，整個(gè)環(huán)節(jié)充滿了不確定的因素。從廠家發(fā)到代理商倉(cāng)庫(kù)、從代理商倉(cāng)發(fā)送到物流倉(cāng)、從物流倉(cāng)發(fā)到電商平臺(tái)再到消費(fèi)者手中，而且如果是京東商城這樣的第三方平臺(tái)，除了北京的大倉(cāng)還要發(fā)往各地的中轉(zhuǎn)倉(cāng)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)發(fā)到購(gòu)買區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，周轉(zhuǎn)之后才能到達(dá)消費(fèi)者手中……這個(gè)看似簡(jiǎn)單的配送運(yùn)輸過(guò)程中，完全不在廠商的管控范圍之內(nèi)，隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也就越大。

　　所以，在快速發(fā)展的電商渠道，廠家在物流環(huán)節(jié)上需要注意和留意新的變化，在物流環(huán)節(jié)增多、隨配送速度增快的情況下，對(duì)服務(wù)商的支持和幫助需要重新考察和定位，圍繞用戶需求，從自身人力、物力和精力著手，或者可以采取與專業(yè)第三方服務(wù)公司合作的形式，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，從產(chǎn)品端到用戶端進(jìn)行開(kāi)發(fā)、完善和升級(jí)，包括細(xì)節(jié)上的處理，運(yùn)用換位思考找出降低服務(wù)成本更細(xì)致、更專業(yè)、也更有效的辦法。