玩轉(zhuǎn)天貓VIP型買家的溝通技巧

　　VIP型買家的心理特點

　　這類買家的特點是花一分錢我也是上帝!這類買家的特點就是妄自尊大,因為他會覺得我來你這買東西,我就是上帝,你必須給我最好的服務(wù),我說什么你都得聽,,你說什么我都聽不進去。

　　VIP型買家的應(yīng)對措施

　　對于VIP型買家的基本交流技巧是要在感情上予以安撫，要在適當讓步的時候堅持原則。要盡量順從他的意見,盡量讓他有國王的感覺,人接待這種顧客可能會讓你覺得一點也沒有激情,但這時候客服一定要沉住氣,一定要讓顧客暢所欲言。客服要做的就是表示贊同,當然表示贊同的前提是他所說這一切是符合天貓規(guī)則的，也是符合店鋪規(guī)則的。

　　如果當他做出影響天貓規(guī)則或是店鋪規(guī)則的行為，客服不要說“您說的這個不行。”一定要旁敲側(cè)擊的告訴他“親很抱歉,這個是天貓有規(guī)定,我們沒有辦法。”通過這種方式婉轉(zhuǎn)的告訴他,他相對來說就比較能接受。

　　在他得到贊同的同時,他可能會覺得有人贊同我,我就感覺像國王一樣,這時候銷售人員就,直接就跟他推銷“這款商品特別適合您的氣質(zhì),您穿這個特別高大上,您一定得買。”這時候,他就會覺得,我穿的真的高大上,我就是國王,他可能就買了這件商品,訂單就促成了。

　　如果后期發(fā)現(xiàn)投訴,說你必須給我怎么樣,或者你給我找老板來,你沒有權(quán)限跟我說話的情況,客服首先要做的是免禮藏刀,不要拒絕VIP買家要求的基礎(chǔ)上給予他一定的肯定,再婉轉(zhuǎn)的告訴他我們做不到,這種可能需要經(jīng)驗比較多。

　　對于VIP型買家的訴求,建議由專職售后客服處理售后客服售后客服客服投訴處理比較多,經(jīng)驗豐富，能有效的避免VIP型買家小二的退貨率。