給顧客一個(gè)超出想象的服務(wù)

　　首先我們來看一個(gè)服務(wù)案例：

　　案例背景

　　一位顧客在A店鋪購(gòu)買一臺(tái)H牌洗衣機(jī),使用一段時(shí)間對(duì)商品進(jìn)行追加評(píng)價(jià)。此顧客是一位靜默下單的顧客,他并沒有和店鋪客服進(jìn)行咨詢。經(jīng)過客服查看顧客的相關(guān)訂單,發(fā)現(xiàn)此顧客只在店鋪購(gòu)買了H牌洗衣機(jī), 客服對(duì)顧客進(jìn)行了簡(jiǎn)短的電話回訪,在電話溝通中了解到：此顧客因?yàn)榘峒屹?gòu)買新電器,正巧天貓店鋪?zhàn)龌顒?dòng),價(jià)位正好是顧客的心里價(jià)位,H牌洗衣機(jī)還能提供當(dāng)?shù)氐乃拓浬祥T和免費(fèi)安裝的服務(wù),所以顧客就在網(wǎng)上購(gòu)買了H牌洗衣機(jī)。

　　通過交流了解到顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題,并沒有聯(lián)系商家客服,而是直接撥打了廠家的售后電話?？梢姡祟櫩蛯?duì)于購(gòu)買大家電和處理產(chǎn)品的售后問題是有一定經(jīng)驗(yàn)的,所以對(duì)這類顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析對(duì)于店鋪來說是有參考價(jià)值的。

　　案例(顧客自述)

　　從網(wǎng)上買了H牌洗衣機(jī)之后，由于沒經(jīng)驗(yàn)洗衣機(jī)的進(jìn)水管接頭接上去以后漏水。試著向H牌的服務(wù)電話求助時(shí)，接線小姐很有職業(yè)水準(zhǔn)，解答我的問題又快又準(zhǔn)。上門服務(wù)人員也是如此，雖然是大中午熱氣逼人，服務(wù)人員仍在3個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到，很快將接頭處理好。這情景已令我十分感動(dòng)，趕緊留他喝水吃飯但均被婉言拒絕，臨走時(shí)還掏出幾個(gè)H牌鑰匙扣作為紀(jì)念品送給我。這樣的客戶服務(wù)真是無(wú)微不至。至此我以為可以告一段落了，不曾想3個(gè)小時(shí)以后服務(wù)小姐又打來電話詢問我對(duì)服務(wù)的意見并告訴我“我們的師傅說您家的水壓太大您要注意開水管時(shí)不要開得太大”，簡(jiǎn)直讓我滿意地五體投地。后來不小心水管接頭又一次被沖開，我再次向H品牌服務(wù)中心求助，他們?nèi)匀皇且蝗缂韧姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，那樣的一絲不茍。

　　通過H牌案例發(fā)現(xiàn)

　　經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。

　　1、服務(wù)好可以帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售

　　很多時(shí)候店鋪可能花很多錢來推鉆展、做直通車等大型活動(dòng)去吸引顧客,通過活動(dòng)提高店鋪銷售業(yè)績(jī),但是更多的來源是顧客的口碑宣傳和對(duì)于品牌的信任。換句話說店鋪的一部分業(yè)績(jī)是在吃品牌紅利,如果店鋪把品牌紅利通過客服人員轉(zhuǎn)化成有效的宣傳資源,就需要做好服務(wù)。因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買的時(shí)候,沒有享受到滿意的服務(wù),可能就是一次性顧客。天貓大多數(shù)商家,對(duì)于新顧客會(huì)給一些利益點(diǎn),但對(duì)于老顧客的維護(hù)和回訪可能少之又少。其實(shí)店鋪在第一次服務(wù)的時(shí)候,能給顧客一個(gè)類似于H牌洗衣機(jī)的服務(wù)，給顧客一個(gè)超出想象的服務(wù),他會(huì)跟身邊的朋友推薦”這個(gè)服務(wù)好,是看得見的,我愿意去買這家店鋪的商品”，相信顧客帶來的宣傳,一定比店鋪花錢買來的活動(dòng)吸引的流量要高很多。

　　A店鋪的客服完全可以給顧客做一個(gè)回復(fù)“感謝您提出這個(gè)問題,我會(huì)及時(shí)的跟廠家反饋”。但是他希望讓顧客感受到被重視,讓她覺得客服關(guān)心她遇到的問題,因此，他給客戶做了電話回訪。A店鋪客服這樣做給店鋪的管理者和其他客服提供了銷售經(jīng)驗(yàn)，在交易中客服不只是充當(dāng)了賣家的角色。所以，店鋪的老板在客服培訓(xùn)和管理方面,要時(shí)刻的滲入服務(wù)理念,服務(wù)好不只是對(duì)于客服個(gè)人能力的提升,對(duì)于店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和產(chǎn)品銷售也是非常有好處的。

　　2、處理投訴需要具備危機(jī)意識(shí)

　　H牌售后在顧客沒有要求上門的情況下,主動(dòng)給顧客安排上門,并且反應(yīng)速度很快,并及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行電話回訪。每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常有效率,而且從顧客的反饋來看，這些恰恰是顧客需要的。這一切都來源于客服的危機(jī)意識(shí)。當(dāng)他提前意識(shí)到如果這個(gè)問題,我們沒有解決好,可能會(huì)失去一位H牌客戶的時(shí)候,他就會(huì)把顧客的訴求先于顧客提出來,給顧客更好的解決方案。相反有的品牌由于企業(yè)沒有給到客服提前處理客戶投訴的危機(jī)意識(shí),客服對(duì)于顧客的訴求只是做了簡(jiǎn)單的響應(yīng),幫顧客把問題反饋到當(dāng)?shù)厥酆?很可能導(dǎo)致品牌失去了這樣一位忠誠(chéng)的用戶。

　　3、做好企業(yè)文化的代言人

　　企業(yè)的文化是企業(yè)管理者價(jià)值觀的體現(xiàn),管理者努力創(chuàng)造什么樣的氛圍,也必然會(huì)在其中樹立榜樣給員工。當(dāng)客服認(rèn)為我是企業(yè)的一員,自己的一言一行是代表企業(yè)形象的,他就會(huì)意識(shí)到我在工作中并不只是簡(jiǎn)單的客服,而是代替企業(yè)跟顧客溝通,代替企業(yè)把自己對(duì)企業(yè)頁(yè)面的理解展現(xiàn)給顧客,當(dāng)他的解釋表達(dá)之后,他才能理解到這個(gè)問題如何解決,何時(shí)解決。

　　案例中顧客所說中午非常熱,但是H牌售后在3個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到,并且沒有喝顧客的水,也沒有在他家里休息,反而還送了顧客禮物,對(duì)于這個(gè)無(wú)微不至的服務(wù),相信沒有顧客會(huì)對(duì)企業(yè)不認(rèn)可的。

　　試想當(dāng)您購(gòu)買的商品沒有想象的那么好,店鋪用好的服務(wù)來彌補(bǔ),你就會(huì)覺得產(chǎn)品非常滿意。正如買的不是商品而是服務(wù),做大家電或小家電的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)更應(yīng)該做好服務(wù),因?yàn)樯唐焚I完之后會(huì)有一年甚至終生保修,或是一年免費(fèi)退換的服務(wù),當(dāng)客服沒有辦法給顧客提供符合他心里訴求的服務(wù)的時(shí)候,顧客就不會(huì)再進(jìn)行二次購(gòu)買了。

　　4、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值。

　　H牌售后的電話記錄員反應(yīng)問題又快又準(zhǔn)，我們可以判定,在遇到問題之前,可能有其他的顧客反饋過這個(gè)問題,客服把問題提交給管理者之后，管理者對(duì)問題匯總之后,通過解決方案去優(yōu)化客服的接線流程、提升客服對(duì)于產(chǎn)品使用的小知識(shí)。有了優(yōu)化之后的應(yīng)對(duì)方案,即使是新來的客服，他拿到這一份優(yōu)化的解決方案就會(huì)明白,遇到問題的時(shí)候,如何幫顧客解決,流程大概是怎樣的。這樣既可以有效地縮短服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)間也給了顧客非常良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　所以在招聘客服的時(shí)候,管理者可以給應(yīng)聘者一些的售后問題案例,看他是否能對(duì)案例做出有效的反應(yīng)。如果管理者碰到了，那恭喜你,招到了一位非常聰明的客服。