我們聊聊天貓銷售工具如何使用

　　天貓營(yíng)銷中心的工具有很多，如有的數(shù)據(jù)工具完全可以支撐天貓當(dāng)下的運(yùn)營(yíng)需求，包括銷售計(jì)劃、推廣控制、單品銷售等,但是很多人都不會(huì)用。熟知并掌握這些工具的功能及使用方法，對(duì)提升店鋪銷量至關(guān)重要。

　　客服銷售聊天工具

　　對(duì)于天貓的客服銷售工具筆者推薦使用千牛軟件,因?yàn)榘⒗锿鷱娜ツ?2月31日已經(jīng)徹底停止更新。千牛的工作臺(tái)包含的內(nèi)容和插件比較多,如顧客的信息、訂單和持續(xù)銷售的資料,在千牛的工作臺(tái)中全部可以體現(xiàn)。因?yàn)閽斓牟寮?，所以千?？头浖?duì)于電腦的配置要求相對(duì)高一些,原來(lái)旺旺掛3~5個(gè)不會(huì)卡的電腦,千牛只能掛3個(gè)。

　　千牛在聊天頁(yè)面中有“我的團(tuán)隊(duì)”選項(xiàng),管理者可以直接看所有的在線人員的旺旺狀態(tài)。在天貓的頁(yè)面設(shè)置中有客服管理選項(xiàng),可以看到員工對(duì)應(yīng)的名字,這有利于管理者更全面的了解客戶工作狀況。

　　千牛承載流量的能力相對(duì)比旺旺高一些,聊天記錄的更新以及圖片的記錄也強(qiáng)于旺旺的。以前有遇到過(guò)這種情況，顧客拍一張照片發(fā)過(guò)來(lái)，在電腦上登錄旺旺看不到顧客發(fā)的照片，但是千牛軟件可以解決這個(gè)問(wèn)題,在電腦上登錄千牛軟件點(diǎn)擊照片之后,這張照片直接上傳到共享系統(tǒng)的儲(chǔ)存器里,這樣管理者就可以隨時(shí)隨地的看到顧客提供給其他客服的照片。一是降低了售后人員向顧客索要照片的繁瑣性,二是提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)客服把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)到另外一個(gè)客服處理的時(shí)候,顧客不用再做過(guò)多解釋,也不用提供照片,接手的客服就可以把之前問(wèn)題了解清楚。

　　客服銷售的統(tǒng)計(jì)工具

　　客服銷售分為兩種,一種是歷史銷售,一種是實(shí)時(shí)銷售。實(shí)時(shí)銷售現(xiàn)在能夠統(tǒng)計(jì)的工具暫時(shí)沒(méi)有,目前可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于顧客進(jìn)行劃分,如今天購(gòu)買商品花費(fèi)多少錢的顧客,有多少位。未成交的顧客有哪些等依據(jù)此類信息，可以對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)分類,日常的會(huì)員、VIP會(huì)員等等的定時(shí)短信提示，都可以通過(guò)客服銷售統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

　　銷售統(tǒng)計(jì)工具不只是統(tǒng)計(jì)銷售量,更多的是利用其做會(huì)員關(guān)系的管理,客戶信息的歸檔,對(duì)于客戶信息進(jìn)行分析等這方面應(yīng)用會(huì)更多,最終目的是提高客服的銷售以及店鋪的收入。目前淘寶上的銷售統(tǒng)計(jì)軟件很多，一個(gè)月的使用費(fèi)用可能一百多元,雖然對(duì)于店鋪確實(shí)不算是一個(gè)太大的支出, 但是這個(gè)軟件使用是否便利,是否可以促成消費(fèi)者的二次購(gòu)買,能否彌補(bǔ)其他軟件使用的不足,有利于在店鋪的銷售上做到事半功倍很關(guān)鍵。所以管理者在選擇工具時(shí),自己首先要明白希望通過(guò)什么方式去實(shí)現(xiàn)銷售,那么這個(gè)軟件是否能符合管理者使用要求和方式,再?zèng)Q定選不選擇。

　　客服狀態(tài)管理工具

　　對(duì)于客服狀態(tài)管理工具的使用，可能很多管理者是用來(lái)看前一天的銷售情況,但是它可以統(tǒng)計(jì)對(duì)于旺旺的咨詢回復(fù)率,店鋪轉(zhuǎn)化率,旺旺的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng),對(duì)于這對(duì)于后期制定客服的績(jī)效,看客服的工作狀態(tài)有一定的參考價(jià)值。

　　客服狀態(tài)管理工具可以把權(quán)限下放到客服,但是不要全部下放,重點(diǎn)就是讓客服看到自己每天的銷量和狀態(tài)就可以了。讓客服可以跟同組內(nèi)的其他同事有一個(gè)比較,如今天的資金轉(zhuǎn)換率可能是7%,其他客服要20%,他就會(huì)思考我為什么要比別人差了13個(gè)點(diǎn),問(wèn)題出在哪,是接到的咨詢量不夠大,還是今天接到的售后問(wèn)題比較多,沒(méi)有轉(zhuǎn)給售后處理等。

　　對(duì)于數(shù)據(jù)的考核相當(dāng)于聊天記錄的考核,更能給客服沖擊力、工作上的心理壓力和進(jìn)取心，可以有效地保證管理者能夠?qū)头?shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的管控。但只看數(shù)據(jù)，又無(wú)法對(duì)于客服的壓力和進(jìn)取心進(jìn)行衡量呢?例如，有時(shí)候客服家里出事了,導(dǎo)致成交轉(zhuǎn)化率比較低,如果管理者不管原因直接批評(píng),就會(huì)導(dǎo)致客服覺(jué)得很委屈。為了避免這種情況，遇有某個(gè)客戶的數(shù)據(jù)波動(dòng)較大時(shí)，建議管理者可以先跟客服確認(rèn)是什么原因產(chǎn)生了這種結(jié)果,然后再按照不同的情況通報(bào)結(jié)果。更多的時(shí)候,客服需要人為的關(guān)懷,需要團(tuán)隊(duì)的肯定,當(dāng)受到肯定的時(shí)候,他的工作就會(huì)更努力,反之他覺(jué)得沒(méi)有存在的價(jià)值,工作就會(huì)消極。這對(duì)于團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié),氣氛會(huì)產(chǎn)生不好的影響,所以如果想提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力,管理者要先了解客服的狀態(tài),給他做一個(gè)簡(jiǎn)單的心理引導(dǎo),給他肯定和認(rèn)可,理解他的想法之后,再對(duì)這位客服進(jìn)行評(píng)價(jià),這樣對(duì)于客服的管理工作有更大的幫助。

　　各部門信息交互工具

　　各部門信息交互工具指公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)。例如，當(dāng)客服有問(wèn)題反饋給物流的時(shí)候,可能物流不在線,那么客服只需要在系統(tǒng)里邊詳細(xì)的記錄問(wèn)題,其他人再處理這個(gè)訂單的時(shí)候看到就可以了。一方面保證了客服的工作效率,另外一方面也是內(nèi)部信息交互的技巧。

　　什么是交互技巧呢?如顧客買一臺(tái)電視,跟客服反饋說(shuō)這個(gè)電視機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題,屏幕出現(xiàn)豎線要退貨。客服同意,但只在系統(tǒng)里備注“顧客要退貨”，售后看到顧客申請(qǐng)的退款，但不明原因,撥打電話和顧客確認(rèn)退貨原因,但售后同樣沒(méi)有在系統(tǒng)里記錄顧客要退貨的原因，倉(cāng)庫(kù)收到退貨單又后，也不知道退貨原因,又會(huì)撥打電話詢問(wèn)，顧客接到第三個(gè)咨詢電話時(shí)，就感到很不耐煩了。不僅工作效率浪費(fèi),同時(shí)顧客的體驗(yàn)會(huì)非常不好，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題或者有投訴狀態(tài)下的顧客心理而言,他是不希望把這種不好的心情反復(fù)陳述。所以管理者對(duì)在ERP系統(tǒng)中的信息記錄必須要明確的要求，哪些是必須寫明的，讓內(nèi)部各部門的人看到之后都明白才可以。

　　筆者遇到過(guò)一個(gè)售后問(wèn)題,顧客在頭一個(gè)財(cái)年申請(qǐng)退貨，但一直沒(méi)有把商品寄回, 到第二個(gè)財(cái)年開(kāi)始的時(shí)候他才把貨寄回,顧客解釋說(shuō)在外出差一年,沒(méi)人能幫他寄。這種一年的聊天記錄,在天貓的客服銷售聊天工具中無(wú)法記錄,但內(nèi)部ERP系統(tǒng)會(huì)顯示一年前他是否有聯(lián)系過(guò)客服,訂單是否有備注,備注的情況是否跟顧客情況屬實(shí),如果屬實(shí),廠家是要給顧客退換貨的。所以ERP系統(tǒng)的使用即保證了顧客的購(gòu)物體驗(yàn),又利于公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理

　　新消法出臺(tái)之后，原來(lái)的規(guī)定是有質(zhì)量問(wèn)題,7天到15天之內(nèi)必須退換貨,現(xiàn)在有一個(gè)舉證倒置的新的規(guī)定出臺(tái),這個(gè)規(guī)則是指商品在收到6個(gè)月之內(nèi),如果出現(xiàn)破損或者劃痕,顧客都可以通過(guò)舉證倒置的方法要求賣家提供補(bǔ)償或退換貨。從原來(lái)的7天到15天延長(zhǎng)到6個(gè)月, 這就需要在ERP管理系統(tǒng)中做有效的記錄,保證各部門的溝通。

　　以上四個(gè)工具的使用,首先需要管理者了解功能之后,找到專業(yè)人員做培訓(xùn),保證客服在使用軟件的過(guò)程中的基本操作。