如何提升店鋪退款處理效率

　　為什么設(shè)置“同意退貨/同意退款權(quán)限”

　　很多店鋪的售后客服無操作同意退貨/同意退款的權(quán)限,權(quán)限常常落在財(cái)務(wù)手上,這樣導(dǎo)致的后果就是，財(cái)務(wù)無法第一時(shí)間在收到退貨后操作退款,降低了退款效率。所以授予售后客服同意退貨/同意退款的權(quán)限,實(shí)現(xiàn)退貨/退款環(huán)節(jié)的無縫連接，提升退款效率。

　　財(cái)務(wù)每月要核實(shí)數(shù)據(jù),單子,消費(fèi)者退貨,首先需要倉(cāng)庫(kù)反饋給售后,售后再反饋給財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)可能今天退不了,就得推到明天。顧客就會(huì)覺得已經(jīng)把貨退回，并且已經(jīng)簽收，店鋪還不給退款,就點(diǎn)小二介入。這就導(dǎo)致店鋪可能就報(bào)不了促銷活動(dòng),所以盡量能夠給到售后權(quán)限在關(guān)鍵時(shí)刻可以用得上。

　　授權(quán)后子賬號(hào)可以通過手機(jī)驗(yàn)證操作退款,無需用支付寶密碼;且可以根據(jù)賬號(hào)角色設(shè)置金額上限，故不存在賬號(hào)和資金的安全問題。如500元以下的退款,一般建議通過線下打款的方式給顧客,也就是說直接給顧客退到支付寶,然后財(cái)務(wù)再報(bào)銷。給客服人員一定的額度,通過這種額度實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的賠償。讓顧客撤銷投訴,加快投訴的處理效果,最終目的保證退款效率。

　　為什么設(shè)置“一定金額內(nèi)的部分退款/賠償權(quán)限”

　　很多涉及到部分退款或者賠償權(quán)限的退款售后客服處理起來非常被動(dòng),一般需要向上級(jí)申請(qǐng),無法第一時(shí)間給消費(fèi)者處理方案,容易導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生,且大大降低此類退款的處理時(shí)效。商家看到小二介入比較多就會(huì)問客服原因,售后就會(huì)說給上級(jí)打電話請(qǐng)示，沒有收到回復(fù)，或者給廠家售后打電話,廠家服務(wù)沒有上門,結(jié)果顧客就點(diǎn)小二介入了。對(duì)于避免這種情況的發(fā)生管理者怎么樣有效地解決,怎么保證退款賠償?shù)膶?shí)效性是管理者需要考慮的問題。

　　授予售后客服一定金額內(nèi)的部分退款/賠償權(quán)限,客服可以第一時(shí)間自主處理掉此類退款,提升退款效率和消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　授權(quán)金額是店鋪客單價(jià)的30%以內(nèi),可能大家電需要的金額多一點(diǎn),小家電可以設(shè)置金額相對(duì)調(diào)低。投訴未送貨上門的情況,最高只賠100元,但是不建議跟顧客說,您這個(gè)介入了,賠您20塊錢,您看把投訴撤銷了,顧客說20塊錢,我買兩根冰棍就20塊錢了,你留著吧。一定要先確認(rèn)顧客的心理價(jià)位,再確定賠償?shù)慕痤~,最后給到客服授權(quán)。制定賠償金額的范圍可能是需要一個(gè)長(zhǎng)期的積累的過程來制定,管理者可以先跟店鋪售后確認(rèn)一下平常給顧客賠多少,提多少顧客能接受,然后根據(jù)反饋的意見匯總,做一個(gè)參考值。不要管理者覺得賠償500就可以了,然后出現(xiàn)每次只賠100,剩下400,售后裝自己兜里了,每月售后的賠償金拿的比工資還高,所以管理者要做一個(gè)合理的規(guī)劃。