服務(wù)到家 責(zé)任到人

　　在售前面對消費(fèi)者咨詢要積極主動回復(fù)，公正客觀地幫助消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品的選購。

　　在售中，送貨上門要及時，消費(fèi)者購買了某件需要配送的大家電產(chǎn)品,賣場就要應(yīng)顧客要求，在約定的時間里，及時地把大件商品送到消費(fèi)者家里,并且安裝調(diào)試好。

　　在售后環(huán)節(jié)，一旦消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題,可能是產(chǎn)品本身的問題,和零售商家沒有關(guān)系，但是賣場接到投訴后，不管責(zé)任在誰，首先應(yīng)該給消費(fèi)者表明賣場對此問題是負(fù)責(zé)的態(tài)度，然后再協(xié)調(diào)廠商予以解決。

　　一些消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品后，一旦遇到問題，往往會由于心理慣性作用，首先找到家電賣場。在這個時候，如果賣場推托，就會造成消費(fèi)者的誤解，這樣對于零售商的聲譽(yù)也有一定的損害。

　　所以，我們首先要做到的就是讓消費(fèi)者放心，表示我們一定能夠在最短的時間里解決這個問題。不管是廠家做售后，還是賣場做服務(wù)，我們的職責(zé)就是服務(wù)好消費(fèi)者，讓消費(fèi)者的問題得到快速的解決。

　　這就需要賣場在消費(fèi)者和廠家之間，起到一個溝通協(xié)調(diào)的作用。所以，要想服務(wù)好消費(fèi)者，零售賣場首先應(yīng)該和上游廠家建立起一個暢通的溝通平臺和快速有效地解決問題的機(jī)制。顧客購買家電產(chǎn)品之后，就等于參加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服務(wù)。

　　我們要做到的是后續(xù)服務(wù)要跟上，比如按時上門、送貨到家、安裝到位、調(diào)試成功，顧客不用擔(dān)心找不到人，也不用擔(dān)心賣場不能按時送貨。而當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，賣場和生產(chǎn)廠家雙方會做到及時溝通，賣場會在第一時間把不能在賣場范疇內(nèi)解決的問題反饋到廠家，廠家在第一時間派出技術(shù)人員與賣場合作，及時解決消費(fèi)者所買商品出現(xiàn)的問題，使得雙方的聲譽(yù)都得到維護(hù)，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　為了保持與顧客的密切聯(lián)系，我們建立了消費(fèi)者不滿意投訴電話制度，實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制和經(jīng)營副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。做到投訴問題不出本部門，并由售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。

　　為了把服務(wù)落到實(shí)處，宏宇在繼續(xù)搞好原來售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，由一名公司副經(jīng)理主管“家電服務(wù)110”，專線電話有專人值班。宏宇電器幾年前就設(shè)立了免費(fèi)投訴電話和電子信箱，對外公開了各商場經(jīng)理的手機(jī)號碼，如果消費(fèi)者還不放心，可以把電話直接打給總經(jīng)理，保證每次的投訴或建議，都會有一個滿意的結(jié)果。

　　宏宇十幾年來，為消費(fèi)者提供售前、售中、售后一體化的全程服務(wù)。始終堅(jiān)持“五個第一”，即“廠家關(guān)系第一，員工銷售能力第一，低價形象第一，售后服務(wù)第一，開發(fā)市場第一。”作為在本溪地方發(fā)展起來的民營家電營銷企業(yè)，宏宇電器十幾年來，靠的就是老百姓的信賴和支持。同樣的商品，同樣的價格，廣大顧客為啥就愛上你宏宇電器這來買?宏宇要給顧客更多的實(shí)惠，就是要把我們的服務(wù)做得更好。