服務(wù)到家 責(zé)任到人

　　在售前面對(duì)消費(fèi)者咨詢要積極主動(dòng)回復(fù)，公正客觀地幫助消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品的選購(gòu)。

　　在售中，送貨上門要及時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買了某件需要配送的大家電產(chǎn)品,賣場(chǎng)就要應(yīng)顧客要求，在約定的時(shí)間里，及時(shí)地把大件商品送到消費(fèi)者家里,并且安裝調(diào)試好。

　　在售后環(huán)節(jié)，一旦消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,可能是產(chǎn)品本身的問(wèn)題,和零售商家沒(méi)有關(guān)系，但是賣場(chǎng)接到投訴后，不管責(zé)任在誰(shuí)，首先應(yīng)該給消費(fèi)者表明賣場(chǎng)對(duì)此問(wèn)題是負(fù)責(zé)的態(tài)度，然后再協(xié)調(diào)廠商予以解決。

　　一些消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品后，一旦遇到問(wèn)題，往往會(huì)由于心理慣性作用，首先找到家電賣場(chǎng)。在這個(gè)時(shí)候，如果賣場(chǎng)推托，就會(huì)造成消費(fèi)者的誤解，這樣對(duì)于零售商的聲譽(yù)也有一定的損害。

　　所以，我們首先要做到的就是讓消費(fèi)者放心，表示我們一定能夠在最短的時(shí)間里解決這個(gè)問(wèn)題。不管是廠家做售后，還是賣場(chǎng)做服務(wù)，我們的職責(zé)就是服務(wù)好消費(fèi)者，讓消費(fèi)者的問(wèn)題得到快速的解決。

　　這就需要賣場(chǎng)在消費(fèi)者和廠家之間，起到一個(gè)溝通協(xié)調(diào)的作用。所以，要想服務(wù)好消費(fèi)者，零售賣場(chǎng)首先應(yīng)該和上游廠家建立起一個(gè)暢通的溝通平臺(tái)和快速有效地解決問(wèn)題的機(jī)制。顧客購(gòu)買家電產(chǎn)品之后，就等于參加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服務(wù)。

　　我們要做到的是后續(xù)服務(wù)要跟上，比如按時(shí)上門、送貨到家、安裝到位、調(diào)試成功，顧客不用擔(dān)心找不到人，也不用擔(dān)心賣場(chǎng)不能按時(shí)送貨。而當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，賣場(chǎng)和生產(chǎn)廠家雙方會(huì)做到及時(shí)溝通，賣場(chǎng)會(huì)在第一時(shí)間把不能在賣場(chǎng)范疇內(nèi)解決的問(wèn)題反饋到廠家，廠家在第一時(shí)間派出技術(shù)人員與賣場(chǎng)合作，及時(shí)解決消費(fèi)者所買商品出現(xiàn)的問(wèn)題，使得雙方的聲譽(yù)都得到維護(hù)，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　為了保持與顧客的密切聯(lián)系，我們建立了消費(fèi)者不滿意投訴電話制度，實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制和經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。做到投訴問(wèn)題不出本部門，并由售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。

　　為了把服務(wù)落到實(shí)處，宏宇在繼續(xù)搞好原來(lái)售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，由一名公司副經(jīng)理主管“家電服務(wù)110”，專線電話有專人值班。宏宇電器幾年前就設(shè)立了免費(fèi)投訴電話和電子信箱，對(duì)外公開(kāi)了各商場(chǎng)經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼，如果消費(fèi)者還不放心，可以把電話直接打給總經(jīng)理，保證每次的投訴或建議，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。

　　宏宇十幾年來(lái)，為消費(fèi)者提供售前、售中、售后一體化的全程服務(wù)。始終堅(jiān)持“五個(gè)第一”，即“廠家關(guān)系第一，員工銷售能力第一，低價(jià)形象第一，售后服務(wù)第一，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)第一。”作為在本溪地方發(fā)展起來(lái)的民營(yíng)家電營(yíng)銷企業(yè)，宏宇電器十幾年來(lái)，靠的就是老百姓的信賴和支持。同樣的商品，同樣的價(jià)格，廣大顧客為啥就愛(ài)上你宏宇電器這來(lái)買?宏宇要給顧客更多的實(shí)惠，就是要把我們的服務(wù)做得更好。